陳富康 : 以心忠誠服務 以身積極改革

依時能源（IP&E）始終相信只有持續提升競爭優勢，才能讓客戶獲得最大的利益。我們以專業的態度將石油氣準確無誤地運送至香港，並為商用及家用客戶提供貼身服務，致力保障營運屋邨所有石油氣系統的安全。確保用戶擁有安全和穩定的石油氣供應是每位同事的重要使命，也是公司對社會的責任和承諾。因此，公司不斷進行改革以昇華服務體驗，包括鼓勵合作伙伴提昇服務質素及營運效率並定期溝通，主動協調及解決營運上的困難以增加競爭優勢。在推動行業進步的同時，亦燃動及加強各分銷商及營運商對依時的信心，加強彼此緊密合作的關係，貫徹「標準品質 始絡如一」的品牌價值。

「時」刻守護 聆聽客戶心聲

依時一直貫徹最高的安全標準及服務承諾，並以此為目標不斷努力創新和嘗試。而瓶裝石油氣與中央管道是兩個不同的營運模式，需要不同的管理方式以提昇顧客體驗。在瓶裝服務上，由於多集中在舊區或偏遠地區，客戶會有即時需求不能有缺貨的情況。為此，與客戶溝通的渠道必需即時及多元化，網上服務是其中之一，而分銷商及用戶也在適應階段，依時對此寄予厚望。

至於中央管道客戶對服務的需求與瓶裝客戶截然不同，以美孚新邨為例，除了要維持每個家庭的穩定供應之外，依時亦需要負責屋邨的維修保養，所以保障石油气系統安全也是當中重要的議題。此外，如何簡化交費、抄錶程序、提供準確有用的訊息也能有效改善客戶滿意度，故此，中央管道客戶對網上服務的接受度極高。公司正不斷與團隊探討，一切從顧客角度出發，提供他們所需服務將是公司未來重點探索的方向。

用心聆聽客戶所需

除此之外，依時堅守以客為先的精神，默默在背後為廣大市民締造安心的家。建立不同渠道聆聽客戶的聲音，例如透過客戶問卷調查，從而知道當中的需要，繼而可定制持續可行的服務改革計劃。

另一方面，通過優化流程令服務更暢順，包括利用科技將傳統行業緊貼時代步伐，推動「依時生活 燃動生命」的理念，建立應用程式及利用社交媒體平台，提昇APP的功能，拉近與客戶的距離及提昇客戶的服務體驗，不僅成為安全可靠的石油氣供應商，更致力為廣大市民在生活上帶來便捷、安心的服務。

積極改革  持之以恆

依時永遠不滿足於今天的成功，因為客戶的需求是不斷改變，要保持優勢唯有持續地進步。為了讓合作伙伴有共同標提昇客戶服務，依時制定出獎勵機制，並親自接觸客戶，而整個流程都是非常透明的。如果合作伙伴達到目標成績，是會得到獎勵；若未能達到成績，亦會與他們作出檢討。

讓客戶習慣使用網上服務需要有一定的耐性，因此市場部的同事也花不少心思，例如在網上會員俱樂部，投入石油以外有用的資訊，從而令客戶習慣使用網站。公司相信，多了解客戶的意見，尤其是石油氣以外的需要，可以為依時帶來機遇。能夠為用戶帶來豐富資訊或便民服務，亦是促成用戶習慣使用電子化渠道的原因。簡單來說，以石油氣煮食，每天都需要設計菜式，依時可以提供相關的資訊，與不同的KOL合作，發布特色食譜及分享煮食技巧。

「以人為本」是依時的核心，而維繫優質的服務，是公司必然的承諾。若非重視「人」，品牌價值難以彰顯，這亦是依時「以人為本」的初心。

 

撰文：

陳富康

依時能源有限公司董事總經理 

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