新年伊始，各國及城市陸續撤銷大部分社交和入境限制措施，筆者最近亦趁新年假期與家人往曼谷短遊，見旅客和當地人都卸下口罩、展露久違的笑容，也疏爽消費。終於，全球正式步入「後疫情時代」。
旅遊業是泰國曼谷的經濟命脈，也是香港傳統四大經濟支柱之一；然而過去幾年本港旅遊業受疫情拖垮，業界的本地生產總值（GDP）佔比由2018年的4.5%跌至2020年的0.4%。故此自1月5日特首李家超宣布恢復中港通關，及至1月8日香港終於迎來三年以來第一批內地旅客，市場都憧憬經濟活動從此復甦。然而，從最近個多星期以來的零售市場活動來看，似乎恢復只是一時的興奮劑卻非特效藥。
由於恢復通關的時間臨近新春假期，通關初期又設配額限制，高鐵於15日復運更方便港人回大陸探親過年，以致人流「北上多南下少」；另一方面，自通關消息傳出後，有實體店經營者即時受業主續約及加租壓力，高力香港亦預期全年一線街鋪租金可升8%，同時零售、旅遊等行業亦需時聘回人手，以致本港零售短期表現未見即時反彈。
儘管零售業未見即時受惠於中港通關措施，市面整體氣氛依然正面樂觀；而事實上，香港零售業需要的不是治標、而是治本的良方。隨著中港兩地通關恢復恆常化，入境旅客數量穩定向上，筆者預計今年下半年至第四季，零售業表現將有顯著起色。正因如此，零售業應把握當下調整銷售策略，完善線上線下多渠道銷售，為顧客打造更無縫的購物體驗，為下半年發力打拼而好好裝備。
曾經有人問：當社交距離措施取消，市民復常逛街購物，我們還需要網店嗎？筆者的答案是肯定的。尤其當愈來愈多內地旅客重次來港消費時，網上零售更不可或缺。須知道內地人比港人更習慣使用科技，他們自20年前已開始網購；KPMG 最近發表的零售業研究報告亦證實中港兩地的消費者在疫情期間建立的線上消費習慣已不可逆轉。
不少本地零售商都深明網上銷售的重要，網絡開店平台SHOPLINE最新數據顯示，由1月5日至今所收到的商戶查詢按日平均較年尾假期上升超過五成。開網店之餘，零售商應多走一步打造無縫購物體驗，例如：提供「線上落單、線下取貨」旅客先在網店落單，抵港後按個人行程隨時到實體店取貨，省卻排隊付款時間；開發自家手機應用程式，讓顧客在app內以指定付款方式購物；增設多元化付款選項，尤其內地消費者愈來愈多用的「先買後付」模式等，這些都可以透過OMO（Online-merge-offline，全方位零售）方案貫通網店與實體店的系統而做到，讓顧客隨時、隨地、隨心購物，才能成功贏得顧客掌聲。
撰文：市場及傳訊顧問公司 PLUG 董事總經理 Lara Jefferies
