鄧耀昇：未來銀行

銀行業為百業之母，現在講求創新的年代，銀行業又面臨何種挑戰，又應如何發展？早前參與飛躍莞港青英薈的交流活動，參觀深圳微眾銀行，體會到銀行業未來的發展，將有翻天覆地的改變。香港在虛擬銀行的發展，似乎要急起直追。

網絡銀行的優勢，是服務不受時間地點限制。傳統銀行即使推廣網上銀行服務，部分服務仍然依靠實體分行去處理，尤其是文件往來，受制於實體銀行的營業時間有限，令網上銀行服務受制肘，即使可提升效率，面對網銀仍處於劣勢。網銀的全天候服務，建基於數碼化程序，涉及人手的工序越少，營業時間所受限制自然越少。網銀對象一般為小微企及個人消費者，服務需求或來得突然，無限制的營業時間絕對有必要性。

網絡銀行由實體走向虛擬，成本減低下，所能承受的風險，或客戶群特性，正顛覆銀行業發展。因為沒有實體分行，租金、人手成本大減，正如今次參觀的微眾銀行，絕大部份員工是科技專才，不受分行人手限制，至少沒有銀行職員、保安、運鈔等人員，減低絕大多數人力成本。降低成本，最直接受惠的當然是客戶，尤其所需支付的行政費用大大減低。我認為這些僅是前菜，走向虛擬的網絡銀行，可以提供極端個人化使用體驗，才是最重要一環。

傳統銀行的「一對一」服務，受人手所限，每位職員視乎能力，所能提供的服務種類與服務客戶人數亦有限制；相反網銀的人工智能化操作，可同時為大量客戶提供一對一最貼近客戶需要的服務，令每位客戶即使其消費能力有限，仍能享有如VIP般的銀行服務，而且可處理文件工作。微眾銀行的代表亦表示，其98%的客戶服務都由系統去處理，減低失誤及切合客戶所需。

重視個人體驗的世代，網銀能提供人人也是VIP的服務，建基於個人資料，此亦是香港現時難以突破的樽頸。我們不難發現，在互聯網、社交媒體等網絡足跡，已成為行銷的重要數據，瀏覽過的物品，搜尋過的字詞，轉眼已有相關網絡廣告出現在眼前。內地網銀亦會運用大數據，分析客戶喜好與需求，發動適切的軟銷攻勢。更進一步，是透過網絡足跡，核實用戶身分，分析客戶信用評級等，其監控風險的能力更勝傳統銀行。在開放個人資料這方面，香港虛擬銀行要能跟上內地網銀的步伐，難度極高，社會亦需有充足的討論與共識，才能暢順發展。

個人信用體系，亦不如坊間所想一面倒傾向負面，因為其可以照顧被傳統銀行拒諸門外的客戶群，對社會發展並非有害無利。收入不穩定的自僱人士，或微型企業，一向難被傳統銀行接納，但其對銀行服務的需求並不低。通過網絡足迹等資料，網銀可以分析並精準計算出該類客戶的信貸評級，提供差異化服務。當然，不被傳統銀行接納的客戶，信貸風險不低，要維持網銀的呆壞帳率在極低水平，要政策配合。例如，壓縮客戶違約所引申的訴訟成本與時間、提供適當的個人資料數據，也能讓網銀的發展更快。