專題
香港消費者重視優質客戶服務 多於低廉價格
2023-12-05
Qualtrics 最新的研究發現,香港的消費者認為,在決定是否要拿出血汗錢購買商品及服務時,優質的客戶服務比價格更為重要。 《2024 Qualtrics 消費者趨勢報告》顯示,儘管高昂的生活成本是許多消費者最關心的問題,但產品及服務質素(53%)、客戶服務支援(51%),以及便利的數碼體驗(35%) 是消費者在購物時考慮的三個優先因素,這三個因素都排在價格之前(參見附錄–表 1)。 良好的體驗是提高忠誠度和願意支付更高價格的基礎。在2024年,要改善客戶服務,各大企業最重要的挑戰之一是提升收銀員、銀行櫃台員工和餐廳侍應等前線員工的士氣。前線員工往往是良好客戶體驗和服務的最大推動力,也是大多數消費者與品牌接觸的方式。然而,Qualtrics 另一項研究發現,與非前線員工比較,這個組別的員工對他們的薪酬與發展,以及在工作時所獲得的支援的滿意度比較低,這一趨勢有可能在好轉前變得更差,因為只有 38 % 的客戶體驗領導者將「培訓客戶服務代表及前線員工」視為首要任務。 Qualtrics XM Institute 的 Principal XM Catalyst Moira Dorsey 說:「香港消費者對他們所接觸機構的期望比以往任何時候都更高。各品牌需要在所有反映客戶意見的渠道上,例如客戶調查、社交媒體、通話記錄、聊天記錄和評論網站等,獲取有價值的客戶意見,並將這些意見與平均消費額及光顧次數等營運數據結合,以深入了解消費者的行為模式,並且更有效地理解如何為他們提供更佳服務。」 2024 年香港客戶體驗趨勢 Qualtrics 的研究顯示,邁向 2024 年,消費者的期望正不斷提高。無論是在網上購物、致電客戶服務熱線,還是使用聊天機器人等各個渠道上,提供流暢的體驗已經成為共識。此外,隨著 AI 在日常生活中的採用度越來越高,消費者更重視人與人之間的聯繫,並且會以金錢和忠誠度回報那些提供卓越數碼支援的品牌。 Qualtrics 強調,消費者反映意見方式的轉變,是四個構成 2024 年消費體驗趨勢的其中之一: 真人聯繫是 AI 策略致勝的基礎 良好的服務較低廉的價格更能提升客戶忠誠度 消費者不再像以往般反映意見,企業必須找尋新方法去聆聽 數碼支援是整個客戶旅程中最弱的環節 成功的 AI 策略必須解決消費者對缺乏真人支援的憂慮 在目前各大企業集中於採用及部署AI策略(例如透過識別及快速回應問題、撰寫客戶通訊或提供個人化體驗和建議)以便與客戶建立更深厚關係的形勢下,有66% 的香港消費者表示樂於使用AI服務和通訊。 另外,在客戶體驗過程中與AI交流時,消費者的最關注問題是互動的質素 (47%)、人類失去工作的可能性 (40%),以及缺乏真人互動 (39%)(參見附錄–表 2)。其中,60% 的消費者表示更希望透過真人服務渠道與品牌接觸,這點突顯了真人聯繫的重要性。因此,企業最成功的初期AI策略是利用科技來支援交易性的互動,並且同時為前線員工提供所需工具、洞察力和技能去提供更高水平的客戶服務。 消費者不再像以往般反映意見,企業必須找尋新方法去聆聽 香港的消費者以不同方式直接及間接地向品牌反映意見,例如透過調查、客戶服務中心對話、網上聊天洽詢、產品評論及社交媒體貼文。 企業可藉著調整直接和間接的意見反映來源,更深入地了解客戶的需求和期望。間接的意見反映甚至可以提供更真實的客戶體驗意見,並且有助揭露傳統調查方式可能未能發現的問題和見解。 告訴朋友和家人 直接向公司反映 在網上評論 在社交媒體上分享他們的體驗 消費者經歷不良的體驗後會怎樣做 46% 38% 39% 35% 消費者經歷良好的體驗後會怎樣做 47% 40% 45% 42% 數碼支援是成敗關鍵 優質的數碼渠道支援可對顧客忠誠度產生重大影響,但不太普遍。縱觀全球,與提供良好真人客戶支援的品牌相比,消費者更傾向於再次光顧提供良好數碼支援的品牌。然而,消費者對他們獲得的數碼支援體驗的滿意程度,並不及他們對真人協助體驗。 由於各大品牌越來越依賴數碼渠道營銷,因此如何應對這個趨勢是燃眉之急。Qualtrics 的最新調查發現,70% 受訪公司指數碼渠道銷售佔其整體營業額至少 40%,其中 85% 受訪者預期該數字在未來幾個月會進一步上升。 表 1:2024 年的購買因素 產品及服務品質 [...]