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企業策略

奧的斯電梯 快人一步 融合創新科技超越業界

在日新月異的科技時代,企業每個發展步伐,均帶來挑戰,然而於1853創立,並於1888年進駐香港的電梯製造、安裝和維修保養服務供應商奧的斯(OTIS),卻成功在悠長的發展史中,以優質服務及與時並進的創新精神,佔據市場領先位置,全球服務超過200多個國家及地區。於競爭激烈的市場上,要持續保持優勢,奧的斯電梯香港及澳門維修部董事鄭金東表示奧的斯的成功,在於走得比別人快,不斷推出新的產品及服務。憑藉家喻戶曉的專業形象、技術及服務,令奧的斯當之無愧地再次成為本年度「《資本壹週》服務大獎——電梯保養及優化服務大獎」得主。 無論是品牌、產品或服務,能夠於市場上屹立不倒,往往在於持續保持其高質素,令客戶感到滿意,願意一直追隨,而奧的斯的成功,便在於持續創新的產品,以及始終如一的服務水平。電梯對一個城市而言,是日常生活中重要的行動及運輸工具,試想想若果家住二十樓,而恰巧電梯出現故障,不能運作時,便會對日常出入造成極大影響。何況這些電梯有新有舊,一些舊區的電梯更沿用了超過半世紀以上,對電梯的維修保養需求甚殷。 科技應用 提升電梯安全及穩定性 鄭金東指出,奧的斯全球擁有業界最大的維修保養業務版圖,是香港首屈一指的電梯維修保養公司。公司並設有24小時服務中心,單是維修保養團隊已超過1,200人,分布港九新界。他指:「奧的斯的服務宗旨,是以客為本,我們非常重視每個客戶的投訴,每日均會檢視每個投訴的處理情況,更設有警報機制,以防有些個案經過幾日後仍未處理好。」以「以客為本」的宗旨,已融入了奧的斯各項服務,如Signature Service就是旗下著名的保養服務品牌。另外,奧的斯亦於2010年推出了卓越服務計劃,定下八大服務承諾,以致力確保:(一)產品安全可靠;(二)服務一絲不苛;(三)迅速回應;(四)徹底跟進;(五) 勇於承擔;(六)想客所想 ;(七)信守承諾;(八)堅守專業。「就算打8號風球,我們亦一樣工作,因為我們總是希望不會因為電梯問題而影響其運作。因此與客戶之間的溝通很重要,我們是一起合作,令電梯的穩定性不斷提高。」 要提高電梯的穩定性、減少「困𨋢」的發生,應用科技是當前趨勢,如在80年代已引入遠距監察,又於2016引入數碼化元素,在提升工作效率同時,亦提高預測事故的能力。他說:「如OTIS One服務平台,我們可以靠過電梯運作時的數據分析,及早將問題糾正,同時亦可實時將問題反映給客戶知道,藉此增加電梯運作的透明度。還有為部分電梯安裝了OTIS View資訊平台,令乘客可於電梯內與我們的服務中心進行實時視像溝通。我們又研發了手機應用程式Tune App,同事只須將手機放在電梯地板上,當電梯運作時,就可以從震盪頻率中量度出電梯的舒適度,從而改進維修的質量。」 在疫情期間,奧的斯亦特別推出免觸式按鈕、虛擬按鈕等電梯新設施,以減少乘客直接接觸電梯的機會,提升防疫能力。至今年中,奧的斯推出的全新電梯Gen3,更成為物聯網平台,通過收集和分析來自電梯智慧感測器的大數據,以即時監控、顯示和預警潛在故障。他強調,未來的新產品,均會以提高發生電梯事故的預準性為主,當科技愈是進步,其準確性亦愈高。不過對於舊式電梯而言,又如何運用科技改善服務?他指奧的斯亦有這方面的策略。「對,我們可以為其安裝感應器,就算是舊款電梯,亦可以得悉其運作狀況。」 快人一步 令預測更為精準 在產品服務上,奧的斯一直與時並進,配合人才培訓上所作的努力,令服務精益求精。鄭金東指出,奧的斯的培訓制度完善,擁有自家培訓學院,課程著重理論與實踐,同時為培訓中心不斷添置各種設備,令學員學以致用。「疫情關係,難以聚會,因此在培訓上遇上很大挑戰,於是便轉為視像培訓,目前已錄製了超過12,000小時的內容。我們亦為每位員工提供智能手機,他們可從手機程式上獲取嶄新的技術資訊,又可以溫故知新。香港市場有很多不同的電梯機種,要全部都深入認識是很困難的,因此要不斷進行培訓。」 早於1888年已在香港發展的奧的斯,多年以來一直陪著幾代香港人成長,並以電梯產品及維修保養服務深入港人的生活中。作為良心企業,奧的斯亦持續回饋社會,並連續16年獲得「商界展關懷」標誌的嘉許。「疫情影響了義工活動的安排,不過期間亦有組織活動,既然做不到大型的,那就做多個小型的,如到老人中心派防疫包、資助學校增設STEM圖書角等。」活動之一的「小小工程師」,過往奧的斯都會邀請小朋友參觀辦公室,現基於疫情,便改為製作網上課程,亦有不錯的迴響。 隨機應變,是企業的生存法則之一,從公司日常營運到義務工作,亦一理通百理明。在事事講求持續發展的今日,對於公司未來,鄭金東表示:「在科技領域上,最重要是快人一步,令預測更為精準,否則就會不進則退,因此往後奧的斯依然會朝這個方向進發。   [...]

企業策略

奧的斯電梯 跨越時代 持續引領電梯維修保養領域

疫情當下,為市場帶來重重挑戰,然而創立於1853年,並於1888年已進駐香港的奧的斯(OTIS),依然緊守崗位,為各種建築物內的電梯帶來最安全可靠的維修保養服務。奧的斯電梯香港及澳門維修部董事鄭金東指出:「就算面對疫情,我們亦要保持奧的斯一向以來的服務水平,繼續給予客戶信心,令其安心使用電梯設備。」路遙知馬力,悠久歷史,加上對安全、質量及服務的堅持,成就了業界聲譽,亦憑此獲得「《資本臺週》「服務大獎」——電梯保養及優化服務大獎」獎項。 機器會老化,而電梯作為日常生活中,每個人皆會使用的重要運輸工具,便成為支持人類進步及不斷向前的重要部分。創立於1853年的奧的斯,發展至今,已一步一腳印,成為全球領先的升降機和自動扶梯製造、安裝和維修保養企業,服務超過200多個國家及地區,在業界奠定領先地位。 在疫情下更要緊守崗位 在新冠疫情威脅下,不少行業受到衝擊,鄭金東表示,為了維持服務水平,奧的斯仍繼續進行招聘,希望令疫情的影響減至最低。他指出:「在疫情下,客戶的要求反而多了。我們有醫院的客戶,試想想,若果醫院內的電梯壞了,那如何去接送病人?因此這段時期,我們的服務一定要繼續,並對維修保養的要求更為嚴謹。」 疫情反覆,他認為最重要是保持與員工溝通,令他們明白自己的重要性,肩負起社會責任。「在這段時期,很視乎過往累積的經驗及平日的訓練成果。我們經歷過『沙士』,因此公司維修部有對疫症危機處理的經驗,早已定下應變計劃;同時每日設匯報機制,利用內部通訊軟件發放疫情資訊,增加透明度,以保護員工安全。我們要員工有足夠的保護裝備,清楚知道工作指引,而公司與員工之間,更要多作溝通。」逆境中,可以體現一個人的素養,企業亦一樣,創立167年,在香港經營了132年的奧的斯,於與時並進同時,亦無時無刻履行對電梯維修保養的服務承諾。 持續創新 保持市場領導地位 面對市場競爭,他指出,對奧的斯來說,維修保養工作,就是公司在市場上的優勢,而Signature Service作為奧的斯旗下保養服務品牌,更是服務承諾之體現。奧的斯亦於2010年推出了卓越服務計劃,定下八大服務承諾,乃致力確保:(一)產品安全可靠;(二)服務一絲不苛;(三)迅速回應;(四)徹底跟進;(五) 勇於承擔;(六)想客所想 ;(七)信守承諾;(八)堅守專業。在奧的斯服務了29年的鄭金東表示:「服務承諾是可以不停地演變及修改,對我們而言,要怎樣落實執行這些承諾才是最關鍵的。我們要以客戶為中心,常從客戶的角度去設想。而在八大服務承諾中,最重要是安全及回應;客戶有自己的看法,因此要設身處地從客戶的角度去思考,徹底跟進問題,由此為客戶帶來最專業的服務。」他舉例,曾有住客投訴晚間聽到升降機運作的聲音,影響睡眠質素,於是便在凌晨時份專程派維修人員往住客家中調查,其後亦更換電梯零件。他指出,「困𨋢」情況偶會發生,尤其有些樓宇的電梯已運作了超過半個世紀,因此奧的斯設有24小時服務中心,其超過1,200人的專業團隊,分布港九新界,以確保萬一發生事故,可作快速反應。 奧的斯的服務,亦緊扣各種科技元素,如在80年代已引入遠端監察,又於2016引入數碼化元素,以提升工作效率。鄭金東表示,以往的維修,都是電梯出現問題後才進行,然而透過Otis One服務平台,便改變了這個模式。「如兩星期才做一次保養,期間發生何事,我們是不會知道的。Otis One便可透過收集客戶的電梯數據,去預測電梯故障及加強發生故障時的應變能力,使設備運作得更為暢順。」在新冠疫情威脅下,他說今年客戶最關心的,卻是電梯內的防疫措施,為此奧的斯便為客戶帶來如非接觸式按鍵、模擬化按鍵等服務,亦可安裝UV裝置來殺菌。「我們更委托了美國大學就電梯內的空氣流動進行研究,以了解乘客之間傳播新冠肺炎的風險,藉此盡社會責任。」在抗疫同時,奧的斯亦持續創新,以保持在業界的領先位置。他指出:「客戶有時會問,電梯如何裝修?」為此奧的斯便成立了的專業團隊,除負責電梯更新工作,更聘有室內設計師,可以提供個人化服務,為客戶帶來獨特的機廂設計。 為大眾創造更理想生活 [...]