在疫情持續影響下，電商網購（eCommerce)變了每人生活裡，不可或缺的一部分。任何行業，無論餐飲或零售，都無一倖免。企業必須進行數碼轉型（Digital Transformation) ，才能繼續生存。疫情之下，企業應如何把握科技帶來的機會，逆流以上？

不少小型商戶，已經應用了IG小店，與客戶和粉絲親密互動。當有客戶喜歡的貨品，會第一時間貼心提醒，更有效促成更多買賣。每位消費者都追求「快靚正」，作為商家也面臨巨大的營運壓力。消費者把銷售、客戶服務（簡稱客服），視為一體；因此，企業老闆需要改變過往客服只是成本中心的心態。

過往，你的競爭力，可以是一個高流量的位置；而在網上，優秀的線上客戶體驗，就是提高競爭力重要的一環。疫情期間，消費者比過往更著重品牌信任，所以更不能忽視。如果客服遲了五天才回覆客戶，或客戶根本聯絡不到客服，又試問消費者如何能對你品牌產生信任？

由於傳統的電子郵件成效很低，很多公司已經採用了即時通訊軟件如WhatsApp，作為客戶溝通的主要渠道，以拉近和客戶的關係。WhatsApp全球現時擁有超過15億每月活躍用戶，亦是香港最多人使用的即時通訊工具。正因WhatsApp是即時通訊工具，快速回覆和對答精準，能更有效提升顧客體驗。

可是，無論是WhatsApp或WhatsApp Business應用程式，都是個人通訊軟件。WhatsApp在同一時間，只能允許一位用戶登入，其餘嘗試登入的用戶，會被自動登出。因此，這些工具是滿足不到在家工作，或遙距協作的需求的。

Clare.AI看準這個市場，2020年推出了WATI （”WhatsApp Team Inbox”) 。WATI 讓企業商戶把WhatsApp Business 帳戶，用作團隊收件匣和市場推廣工具。它使用WhatsApp商業版的API，消除了WhatsApp Business同一時間只能在一部裝置登入的限制，備有手機應用程式和網上版，能隨時隨地管理WhatsApp 帳戶。

換言之，經同一個 WhatsApp號碼，收到和發出的訊息，整個團隊都能同時管理，把握機會實現對話式營銷（Conversational Commerce）。

大型的企業，可考慮使用智能機器人做分流，達致人機合一。結合人工智能以及自然語言處理，能協助處理客戶每天重複的查詢，減少人力資源成本。

Clare.AI與名列《財富》500强的亞洲企業客戶合作，能自動處理超過八成以上的客戶諮詢。透過系統整合，消費者不再需要記住密碼，就能透過WhatsApp認證登入，並能透過智能機器人，即時提供個人化的訊息，例如訂單號碼，物流狀況等。將來，智能機器人能透過收集及了解個別顧客的對話和消費數據，更能提供個人化產品的推薦和對話，提升顧客忠誠度與體驗。

進入數碼年代，企業家應善用科技，協助客戶解決難題，並有助公司業務成功。我C早前獲得香港電腦學會頒發「資訊及通訊科技傑出女士獎 2020」之「資訊及通訊科技傑出女企業家獎」；並希望能因此鼓勵更多香港企業善用科技解決業務問題，促進香港ICT行業發展，並鼓勵更多女性從事 ICT工作或和創業。

撰文/資料來源：Clare.AI聯合創辦人及營運總監何思穎

Clare.AI聯合創辦人及營運總監何思穎(圖)早前榮獲香港電腦學會「資訊及通訊科技傑出女士獎 2020──資訊及通訊科技傑出女企業家獎」