客戶服務熱線為B2C客戶提供強大支援。

網購盛行令電商的交易額大增，帶動個人客戶對速遞的需求，但同時亦帶來新的服務要求。DHL Express香港顧客服務副總裁馬勤君（Emmy）表示，B2C電商對能選擇方便的派送時間；能在收件當日收到派件時間的通知；以及消費者與速遞公司能作直接溝通3方面最有期待。

撰文葉永成｜攝影鄺銘漢（部分）

各大速遞公司不斷嘗試以不同方法來降低最後一哩運送的成本和提升效率。電子商務的蓬勃發展亦為跨境物流及速遞服務產生了不斷增長的需求。在相比B2B客戶通常有專責人員處理物流，B2C商戶未必清楚跨境付運的清關作業及目的地國家進口稅務規定。

「我們不時與初創企業溝通，了解他們在營運上的需要。由於他們很多是由一個小團隊開始，創業初期的其中一個挑戰是團隊的人力資源會著重產品開發、銷售營銷等方面，而以僅餘時間來處理物流訂單等工作會變得更吃力。」馬勤君表示，DHL的24/7客戶服務熱線為B2C客戶提供強大支援，他們的顧客服務代表，能為客戶解答國際付運流程上各類關稅、清關、監管要求方面的資訊。

初創企業渴求物流夥伴

香港是個快速竄升的亞洲初創企業城市，據統計過去一年已有逾2,000多家初創企業成立。香港特區政府創新及科技局早前更獲批20億元增設「創科創投基金」，推動初創企業發展。「我們很高興看到許多本土企業經營得善，已經漸漸走向成功。本地小型初創企業與大型品牌競爭，其中一大挑戰是獲得消費者對產品的信任。」她說，DHL認為初創企業需要一個可靠及擁有強大本地知識的物流合作夥伴，提供快速可靠的物流解決方案，協助促進貿易流程以滿足客戶需求，從而爭取客戶信任，提升增長動力。

她續說，不少初創企業為經營跨境網購的零售商，他們的客戶服務團隊可能僅有幾位員工，亦非24小時運作，難以應付大量海外客戶的查詢。DHL On Demand Delivery這類的靈活派遞服務便成為初創企業的強大支援，幫助他們處理其客戶的派送安排。

人工智能可即時聊天

B2C商戶可透過自訂派件服務啟用不同的服務選項，DHL Express便會以短訊或電郵，主動通知收件人貨件的付運進度。收件人則可透過兼容各種流動裝置的網上平台，選擇所需的速遞安排，例如更改送件時間、地點、假期暫存等。有關選項會即時傳送至DHL Express運作中心，確保貨件於最適當時間以最便捷的方式送到收件人手上。此服務亦可安排貨件速遞至其他地址或暫存於指定取件地點，例如便利店、DHL速遞中心或DHL智取櫃。

她又說，不少網上購物的消費者都屬於千禧世代，熟習科技應用，偏好使用流動裝置溝通。為迎合客戶需求，公司的Facebook專頁推出了人工智能Chatbot「YELO」，提供即時聊天功能與客戶交流，解答客戶各類跨境付運的查詢以至提供DHL的服務地點，提升客戶滿意度。

數碼化整合優化供應鏈

「DHL一直致力協助電子商貿企業及中小企進軍國際市場。為走向數碼化以滿足不斷變化的客戶需求，例如電子商務需要更複雜的後台IT整合，提供不同的電子工具以滿足客戶對靈活性的要求，同時協助客戶自動化管理其供應鏈。此外，我們又提供進修資助，讓員工報讀外間課程，並每年為同事制定個人發展計劃，助他們因應志向和專長發展事業，並提供相關的培訓。」

根據管理諮詢公司Accenture的調查顯示，66％的消費者會根據派遞方式選擇網購電商。因此，能於客戶網上結帳時提供不同的派送選項，對提升自身競爭優勢十分重要。同時，國際網上零售商選擇優質的付運服務縮短運送時間，藉此提升競爭力，為業務帶來更快的增長；而作為物流公司亦須提供更靈活快捷的派送服務來配合快速增長的網購趨勢，結合數碼化及「最後一哩」的物流專長，提供不同的靈活取件選項，協助零售商去滿足客戶要求。