Qualtrics 最新的研究發現，香港的消費者認為，在決定是否要拿出血汗錢購買商品及服務時，優質的客戶服務比價格更為重要。

《2024 Qualtrics 消費者趨勢報告》顯示，儘管高昂的生活成本是許多消費者最關心的問題，但產品及服務質素（53%）、客戶服務支援（51%），以及便利的數碼體驗（35%）是消費者在購物時考慮的三個優先因素，這三個因素都排在價格之前（參見附錄–表 1）。

良好的體驗是提高忠誠度和願意支付更高價格的基礎。在2024年，要改善客戶服務，各大企業最重要的挑戰之一是提升收銀員、銀行櫃台員工和餐廳侍應等前線員工的士氣。前線員工往往是良好客戶體驗和服務的最大推動力，也是大多數消費者與品牌接觸的方式。然而，Qualtrics 另一項研究發現，與非前線員工比較，這個組別的員工對他們的薪酬與發展，以及在工作時所獲得的支援的滿意度比較低，這一趨勢有可能在好轉前變得更差，因為只有 38 % 的客戶體驗領導者將「培訓客戶服務代表及前線員工」視為首要任務。

Qualtrics XM Institute 的 Principal XM Catalyst Moira Dorsey 說：「香港消費者對他們所接觸機構的期望比以往任何時候都更高。各品牌需要在所有反映客戶意見的渠道上，例如客戶調查、社交媒體、通話記錄、聊天記錄和評論網站等，獲取有價值的客戶意見，並將這些意見與平均消費額及光顧次數等營運數據結合，以深入了解消費者的行為模式，並且更有效地理解如何為他們提供更佳服務。」

2024 年香港客戶體驗趨勢

Qualtrics 的研究顯示，邁向 2024 年，消費者的期望正不斷提高。無論是在網上購物、致電客戶服務熱線，還是使用聊天機器人等各個渠道上，提供流暢的體驗已經成為共識。此外，隨著 AI 在日常生活中的採用度越來越高，消費者更重視人與人之間的聯繫，並且會以金錢和忠誠度回報那些提供卓越數碼支援的品牌。

Qualtrics 強調，消費者反映意見方式的轉變，是四個構成 2024 年消費體驗趨勢的其中之一：

真人聯繫是 AI 策略致勝的基礎
良好的服務較低廉的價格更能提升客戶忠誠度
消費者不再像以往般反映意見，企業必須找尋新方法去聆聽
數碼支援是整個客戶旅程中最弱的環節

成功的 AI 策略必須解決消費者對缺乏真人支援的憂慮

在目前各大企業集中於採用及部署AI策略（例如透過識別及快速回應問題、撰寫客戶通訊或提供個人化體驗和建議）以便與客戶建立更深厚關係的形勢下，有66% 的香港消費者表示樂於使用AI服務和通訊。

另外，在客戶體驗過程中與AI交流時，消費者的最關注問題是互動的質素（47%）、人類失去工作的可能性（40%），以及缺乏真人互動（39%）（參見附錄–表 2）。其中，60% 的消費者表示更希望透過真人服務渠道與品牌接觸，這點突顯了真人聯繫的重要性。因此，企業最成功的初期AI策略是利用科技來支援交易性的互動，並且同時為前線員工提供所需工具、洞察力和技能去提供更高水平的客戶服務。

消費者不再像以往般反映意見，企業必須找尋新方法去聆聽

香港的消費者以不同方式直接及間接地向品牌反映意見，例如透過調查、客戶服務中心對話、網上聊天洽詢、產品評論及社交媒體貼文。

企業可藉著調整直接和間接的意見反映來源，更深入地了解客戶的需求和期望。間接的意見反映甚至可以提供更真實的客戶體驗意見，並且有助揭露傳統調查方式可能未能發現的問題和見解。

	告訴朋友和家人	直接向公司反映	在網上評論	在社交媒體上分享他們的體驗
消費者經歷不良的體驗後會怎樣做	46%	38%	39%	35%
消費者經歷良好的體驗後會怎樣做	47%	40%	45%	42%

數碼支援是成敗關鍵

優質的數碼渠道支援可對顧客忠誠度產生重大影響，但不太普遍。縱觀全球，與提供良好真人客戶支援的品牌相比，消費者更傾向於再次光顧提供良好數碼支援的品牌。然而，消費者對他們獲得的數碼支援體驗的滿意程度，並不及他們對真人協助體驗。

由於各大品牌越來越依賴數碼渠道營銷，因此如何應對這個趨勢是燃眉之急。Qualtrics 的最新調查發現，70% 受訪公司指數碼渠道銷售佔其整體營業額至少 40%，其中 85% 受訪者預期該數字在未來幾個月會進一步上升。

表 1：2024 年的購買因素

產品及服務品質

客戶服務支援

價格

便利的數碼體驗

對社會有貢獻

53%

51%

32%

35%

30%

表 2：消費者對 AI 的主要憂慮

缺乏與真人交流

個人資料會被濫用

互動時的質素

導致職位流失

要花額外資源

對資訊的信賴程度

39%

29%

47%

40%

32%

13%

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