疫情超過一年，本港零售業受到前所未有的衝擊。根據政府數字，2020年實體零售業總銷貨價值較2019年下跌24.3%，是有記錄以來最大的年度跌幅。相反，網購發展突飛猛進，消費者的購買習慣從線下轉到線上。過往依賴實體店銷售的生活百貨，亦成為網購平台上最暢銷的貨品。

隨着疫情放緩，實體店重開，雖然部分網上消費者重回實體店，但零售的發展趨勢，將會是結合線上線下的O2O（Online to Offline）新營運模式。

線上線下之完美組合

不少零售品牌透過社交平台，將線下實體店的最新資訊、推廣優惠分享給線上用戶。並善用帖文的各種互動（如讚好、分享、留言），掌握消費者對產品的反應，從而不斷完善產品，滿足客戶的需求。再加上線上數據分析，使他們能更精準地分配數位行銷資源，接觸更龐大的潛在客戶群。

更重要的是，社交平台能廣泛地傳播品牌理念，與消費者產生更緊密的連繫，加強他們對品牌的忠誠度。

在線上打好品牌基礎後，店主可嘗試線上線下銷售策略，為顧客創造更完整的購物體驗。例如，透過線上活動或會員電郵，發送快閃購物優惠，讓他們在線下實體店使用。此外，多元化的購物流程，如「線上下單、線下取貨」（BOPIS – Buy Online, Pick-up in Store），或「線上下單、線下退貨」（BORIS – Buy Online, Return in Store）等，都能大大增加購物的便利性和彈性，並且為消費者到訪線下實體店提供誘因，讓他們在取貨之時，有機會親身接觸其他產品，引發其購買意欲，促成額外交易。

物流如何配合O2O

根據 Forrester 在2020 第一季的調查，約79%的零售商或品牌認為「線上下單、線下取貨」（BOPIS）將是零售大趨勢，並計劃於2020年底或之前實行。而對消費者而言，線上線下的購物模式，能節省運費和簡化退貨手續，同時可享受到線下的個人化銷售及客戶服務，體驗獨特和貼心的購物過程。
要有效地實現線上線下銷售模式，不可少的是一套能融合網店及實體店作業的物流系統，從而達到實時庫存量及訂單狀態的同步化。物流系統亦需要具備網店對接功能，能將訂單狀態實時反映，確保消費者無論在線上或線下購物，都可快捷準確地收到產品。

想了解更多有關庫存的管理，即看：https://bit.ly/3fwoCPt

同時，線下的物流小幫手亦需要具備支援不同形式（例如線上下單、送貨到門、線下取貨、或者實體店補貨等）的訂單處理及送貨能力。這樣，零售品牌就能有效地運用O2O營運新模式，製造更大商機。

撰文: