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名人系列

Skyscanner 以大數據改寫旅遊App

旅遊近年已成為不少香港人的「生存意義」。在廉航搶攻及港元高企的優勢下,無數港人將大量資金投放於旅行玩樂,配合手機應用程式的發展,亦有更多專攻旅遊客戶的App應運而生。 跨國網站Skyscanner近年以大數據搶攻,匯集全球各大航班、價錢與日期資訊,讓用家可以一目了然,隨時隨地查閱任何航班的資訊。截至去年底,Skyscanner的全球每月用戶數量已高達6,000萬人。 到底一個數據導向的免費手機軟體,如何能夠成為旅遊人士的必備品?又如何真正使用我們耳熟能詳的「大數據」,成功為用戶帶來與別不同的體驗? Text / Schiller Fung Photography / Sam Kwong 坊間有所謂「旅行三部曲」,分別是:機票、酒店、行程,是每一個旅行者在出發前均需要面對的三大難題。面對未曾踏足的國度,每個人都需要更多的資訊,以為行程中作出每一個決定。在眾多航空公司近乎寡頭壟斷的形勢下,當中尤其以機票最難以控制,過往民眾要獲取全面的機票價錢資訊,往往要透過旅行社,而代價則是服務費。有手機應用程式技術開發人員洞悉先機,早於2001年已開發手機應用程式,以協助用戶免費比較機票價格,這正正就是今天的Skyscanner。 能夠與客戶「對話」的程式 Skyscanner提供的資訊異常地全面,不但可提供你所選定日期的眾多航空公司機票價錢細節,還能夠顯示某一段特定日子當中,價錢最相宜的來回機票,亦可以按照出發的早午晚、是否轉機、航空公司作為篩選條件,令每用戶均可以按照真正的個人所需,去獲得真正所需要的資訊。Skyscanner的業務增長部門主任(Direct, Growth)Yara Paoli指出:「更多的資訊其實並未讓我們的選擇變得更容易,因此我們Skyscanner希望提供的,不只是資料那麼簡單,而是一個能夠與客戶與資訊互相『對話』的軟件。」 對於「對話」(Conversation)的概念,Yara特別解釋說:「目前新的應用程式不能再像過往一樣,只停留於提供資料的層面,而需要能夠帶給客戶有更多的Inspiration,讓他們在資訊當中得到更多的想法。又甚至,讓有使用過不同的應用程式人士及在程式互相分享意見及交流下,互換各樣不同的想法。」 Skyscanner從2001年發展至今,目前已涵蓋超過20萬條航線,擁有世界上大部份航班資訊,大大提升了用戶面對航空公司時的透明度。Yara認為這種資料統合的模式不只改變了用戶選擇機票的形態,亦同樣改變了航空公司提供機票的方式:「以往要購買航空公司的機票,不是直接去找上航空公司,就是要透過各方面的旅行代理,可是現今這種模式已經改變了,不同的航空公司能夠在網絡上提供更開放的市場。這有點似是中國大陸的『天貓』,在同一個網站匯集了不同的貨品供應商。現在,航空公司也可以集中在單一的網絡平台內,提供不同機票,而我們的角色,是在這個公開的市場當中,讓客戶能夠更容易找出真正的所需。」 更聰明的用戶、更佳的選擇 Skyscanner的創立同樣來自三位創辦人訂機票的困惑。2001年,三位創辦人Gareth Williams、Barry Smith與Bonamy Grime因無法分析瑞士旅行的機票價格,便毅然創立了最初的Skyscanner。Yara笑言,表示直到今天2017年,這背後的精神仍然延續至今:「我們將機票從過往一買一賣的形式,轉換成一個公開的『市場』,每個人都可以更快、更簡單、更具透明度的方式,看清楚所有機票的價格。另外,我們並非只希望提供最便宜的機票,而是能夠令客戶即時對比所有航班的價錢,令用戶能明白到航班價錢背後的意義,包括時間、地點、日期所帶來的差異,從而更簡單地選出適合的航班。」 Yara特別指出,今天顧客的要求已經改變,與過往不可同日而語:「我覺得今天顧客們所需要的已與過往不一樣。他們不只要在追求最經濟實惠的途徑,而是要找出『最佳的選擇』(The best option)。顧客們是很複雜的,隨著科技發展,他們亦有更強的能力,去分辨什麼是更適合他們,如何能夠在旅行的時候,更能控制成本,更能夠規劃更好的行程。」 It’s all about data 在科技業界當中,大數據(Big Data)一詞不脛而走,在每個人都希望能知得更多、查閱更多的時代,誰掌握了更多的資訊,誰就能夠領先市場吸引用戶。Skyscanner可謂是成功運用大數據的最佳例證。當談及如何運用整個Skyscanner的資料庫,Yara亦坦言:「It’s all about data。尤其是用戶使用過應用程式後所帶來的意見,用戶使用我們的網頁或是各種功能以後所留下來的數據,都會被我們內部的技術人員收集起來,然後以不同的方式去解析,或是投入各種新功能測試。我們無時無刻都面對著要如何收集、儲存及分析數據的難題。」 Skyscanner近年大為活躍,不只是在用戶的手機或電腦裡頭,集團亦會不時在媒體上發佈各種關於遊行、機票價格以及各國的數據調查結果。帶來包括如「旅遊資訊搜尋習慣調查」、「香港人假期使用方式」或是「新興旅遊景點」調查等等,這無疑是一種市場推廣,但亦同樣能讓令更多用戶能體會Skyscanner所擁有的資訊實力,從而作出更佳的選擇。Yara指出:「我們推出過名為『最佳預訂機票時間』的推廣,告訴客戶何時是預訂機票的最佳時候,鼓勵他們在某段時間先預訂機票。這種企劃非常依賴於big data,必須要有來自覆蓋眾多航班的數據,經過長時間的收集與分析,才能得出準確的建議。所以重點在於,我們如何去運用及處理數據,然後去將結果回饋給我們的客戶。」 Big Data聽起來總有點虛無飄渺,在亞洲地區目前仍算是方興未艾的新議題。Yara卻表示這卻已經是Skyscanner的「企業文化」。她說:「我們的工作及推廣活動都必須植根於大數據,所以我們要求每一位員工都必須懂得面對眾多的統計資訊,確保我們能夠了解我們的用戶所需,亦能夠去更準確地針對不同的客群。我們用了非常多的時間與資源去建立資訊分析能力,因為我們明白對於網絡工具、商業推動企劃,以及應用程式而言,大數據真的非常重要。」 員工編號:34 Yara Paoli來自意大利,在Skyscanner已是資深員工以及主管,她笑言自己的員工編號是「34」,而至今整個Skyscanner超過數百位員工。看著整個企業成長,從手機仍未完全普及,到今天每人都用手機解決生活需要,她的想法是:「我們當初也被視為是Start up企業,而成為Startup的員工,你必須要無時無刻都能夠fast-learning,隨時面對不同的技術與困難,或是隨時去處理全新的、實驗性的工作。我覺得Startup團體有兩件事情很重要,第一、是要一直保持著『成長觀念』,因為你要面對不斷改變的環境,而你也必須要願意去改變,第二、是你要了解整個公司的架構,像我們Skyscanner其實由多個不同的小組所組成,每個團隊都高度的自主性,就像一個『Mini Startup』,對整個企業的價值觀與團隊以及目標也非常明確,這樣也能維持著整個Skyscanner的永續發展。」 [...]