企業策略

奧的斯電梯 快人一步 融合創新科技超越業界

在日新月異的科技時代，企業每個發展步伐，均帶來挑戰，然而於1853創立，並於1888年進駐香港的電梯製造、安裝和維修保養服務供應商奧的斯（OTIS），卻成功在悠長的發展史中，以優質服務及與時並進的創新精神，佔據市場領先位置，全球服務超過200多個國家及地區。於競爭激烈的市場上，要持續保持優勢，奧的斯電梯香港及澳門維修部董事鄭金東表示奧的斯的成功，在於走得比別人快，不斷推出新的產品及服務。憑藉家喻戶曉的專業形象、技術及服務，令奧的斯當之無愧地再次成為本年度「《資本壹週》服務大獎——電梯保養及優化服務大獎」得主。 無論是品牌、產品或服務，能夠於市場上屹立不倒，往往在於持續保持其高質素，令客戶感到滿意，願意一直追隨，而奧的斯的成功，便在於持續創新的產品，以及始終如一的服務水平。電梯對一個城市而言，是日常生活中重要的行動及運輸工具，試想想若果家住二十樓，而恰巧電梯出現故障，不能運作時，便會對日常出入造成極大影響。何況這些電梯有新有舊，一些舊區的電梯更沿用了超過半世紀以上，對電梯的維修保養需求甚殷。 科技應用 提升電梯安全及穩定性 鄭金東指出，奧的斯全球擁有業界最大的維修保養業務版圖，是香港首屈一指的電梯維修保養公司。公司並設有24小時服務中心，單是維修保養團隊已超過1,200人，分布港九新界。他指：「奧的斯的服務宗旨，是以客為本，我們非常重視每個客戶的投訴，每日均會檢視每個投訴的處理情況，更設有警報機制，以防有些個案經過幾日後仍未處理好。」以「以客為本」的宗旨，已融入了奧的斯各項服務，如Signature Service就是旗下著名的保養服務品牌。另外，奧的斯亦於2010年推出了卓越服務計劃，定下八大服務承諾，以致力確保：(一)產品安全可靠；(二)服務一絲不苛；(三)迅速回應；(四)徹底跟進；(五) 勇於承擔；(六)想客所想 ；(七)信守承諾；(八)堅守專業。「就算打8號風球，我們亦一樣工作，因為我們總是希望不會因為電梯問題而影響其運作。因此與客戶之間的溝通很重要，我們是一起合作，令電梯的穩定性不斷提高。」 要提高電梯的穩定性、減少「困𨋢」的發生，應用科技是當前趨勢，如在80年代已引入遠距監察，又於2016引入數碼化元素，在提升工作效率同時，亦提高預測事故的能力。他說：「如OTIS One服務平台，我們可以靠過電梯運作時的數據分析，及早將問題糾正，同時亦可實時將問題反映給客戶知道，藉此增加電梯運作的透明度。還有為部分電梯安裝了OTIS View資訊平台，令乘客可於電梯內與我們的服務中心進行實時視像溝通。我們又研發了手機應用程式Tune App，同事只須將手機放在電梯地板上，當電梯運作時，就可以從震盪頻率中量度出電梯的舒適度，從而改進維修的質量。」 在疫情期間，奧的斯亦特別推出免觸式按鈕、虛擬按鈕等電梯新設施，以減少乘客直接接觸電梯的機會，提升防疫能力。至今年中，奧的斯推出的全新電梯Gen3，更成為物聯網平台，通過收集和分析來自電梯智慧感測器的大數據，以即時監控、顯示和預警潛在故障。他強調，未來的新產品，均會以提高發生電梯事故的預準性為主，當科技愈是進步，其準確性亦愈高。不過對於舊式電梯而言，又如何運用科技改善服務?他指奧的斯亦有這方面的策略。「對，我們可以為其安裝感應器，就算是舊款電梯，亦可以得悉其運作狀況。」 快人一步 令預測更為精準 在產品服務上，奧的斯一直與時並進，配合人才培訓上所作的努力，令服務精益求精。鄭金東指出，奧的斯的培訓制度完善，擁有自家培訓學院，課程著重理論與實踐，同時為培訓中心不斷添置各種設備，令學員學以致用。「疫情關係，難以聚會，因此在培訓上遇上很大挑戰，於是便轉為視像培訓，目前已錄製了超過12,000小時的內容。我們亦為每位員工提供智能手機，他們可從手機程式上獲取嶄新的技術資訊，又可以溫故知新。香港市場有很多不同的電梯機種，要全部都深入認識是很困難的，因此要不斷進行培訓。」 早於1888年已在香港發展的奧的斯，多年以來一直陪著幾代香港人成長，並以電梯產品及維修保養服務深入港人的生活中。作為良心企業，奧的斯亦持續回饋社會，並連續16年獲得「商界展關懷」標誌的嘉許。「疫情影響了義工活動的安排，不過期間亦有組織活動，既然做不到大型的，那就做多個小型的，如到老人中心派防疫包、資助學校增設STEM圖書角等。」活動之一的「小小工程師」，過往奧的斯都會邀請小朋友參觀辦公室，現基於疫情，便改為製作網上課程，亦有不錯的迴響。 隨機應變，是企業的生存法則之一，從公司日常營運到義務工作，亦一理通百理明。在事事講求持續發展的今日，對於公司未來，鄭金東表示：「在科技領域上，最重要是快人一步，令預測更為精準，否則就會不進則退，因此往後奧的斯依然會朝這個方向進發。   [...]