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專題

Mark Lunt:顧客導向時代的人工智能

對於每天也要接觸顧客的員工而言,毫無疑問我們已進入了顧客導向的時代。今時今日的顧客,對於企業如何看待他們的業務,有極大的期望。以服務業而言,需要度身訂造和每個顧客的接觸,既要更快地回應需求,亦要機警地把握進一步推銷的機會,在合適的時間發送適合的訊息尤關重要。 Gartner預測在2020年前,85%的客戶關係將不再牽涉人與人之間的接觸。企業開始應用人工智能技術,當中如聊天機器人(chatbot)和流程機器人(Robotic Process Automation;RPA),這些技術將會為顧客服務帶來以下三方面的改革。 (一)無可比擬的效率 當RPA完全和後端系統整合時,可提升聊天機器人的能力,從而能夠實時處理大量顧客要求。全日無休的軟件機器人在處理日常工序的速度比真人快很多倍,而這24/7全天候自助服務模式亦為顧客提供他們所期望的彈性。顧客不再需要在指定時間等候和顧客服務員聯絡,反之,他們可以按自己的時間透過相關應用程式處理事情,方便得多。 (二)更準確無誤 顧客服務員每天需要處理大量顧客要求,很容易會遺漏或忽略了一些細節。當企業使用RPA軟件,他們可以得到百分百準確、統一,並符合公司程序的結果。手民之誤已成過去,減少收到顧客的投訴電話。 (三)更高生產力和更有效的資源分配 隨著RPA技術能夠完全準確無誤地處理日常工序,員工便可專注於其他更高增值的工作,大大促進工作效率和生產力。RPA亦可讓前線員工有更多時間與顧客溝通和解決較繁複的問題,提高顧客服務體驗。 根據Forbes報告,38%的企業相信其公司將會在五年內 「全面使用」人工智能技術。企業越早部署人工智能推動的方案,越早可以清楚確定自己的競爭優勢,從而為顧客提供最完善的服務。 JOS成立了數碼解決方案團隊,支援創新技術的應用,如人工智能、RPA及聊天機器人等。我們以顧客為本,針對企業需要,協助客戶領導其行業內的數碼改革。大部分公司擁有不同可自動化提升效率的標準流程,JOS正努力協助金融業應用RPA技術以加快自動化借貸、驗證,以及流動團隊管理的批核服務。營運方面,JOS則辨別和協助自動化配對、驗證和批核收據和送貨單,為不同的客戶配以最切合他們需要的人工智能技術。 [...]

名人系列

JOS Mark Lunt 革新品牌 引領新發展里程

前身為Jardine OneSolution的JOS,於2015年9月正式進行品牌革新,並展示全新標誌,一個紅色的四方形之右下方位置,出現了「jos」的白色字體,簡單鮮明,充滿朝氣,亦合乎IT公司形象。新標誌的出現,象徵創立了超過60載的JOS將銳意走向新的發展領域,在傳統IT服務的基礎下,延伸至更廣闊的資訊科技領域,以確立JOS作為亞洲主要系統集成商的市場地位。企業改革,向來艱難,何況是屹立了亞洲市場超過半世紀的IT企業? JOS集團董事總經理Mark Lunt是引領JOS走向新時代的旗手,並成功扭轉市場形勢,創造增長動力。 掌握科技時代的脈搏 Mark Lunt擁有豐富的上市及私人企業管理經驗,於2011年隨著紐西蘭一間IT公司移居至香港,並於2013年加入JOS,至2015年引領集團進行大改革,如今轉眼已經近三年,而目前集團發展亦漸入佳境,成功過度至新角色上。「我們是不應為此而自滿。通過改革,是產生了很大的推動力,業務更多元化,如為客戶建立大數據的項目,藉此創造新價值等,另外我們的IOT技術亦被應用到零售業,方便客戶藉此獲得各種零售數據,從而令業務有更大改善。得益於龐大的內地遊客數字,令香港過往的零售市場很成功,但近年開始滑落,引致他們開始接受新科技,並深信新科技能幫助他們做生意。」這個全新品牌,展示了集團重新掌握時代脈搏的力量,並憑藉強大的技術供應商網絡,為客戶提供多元化選擇,由於是獨立第三方,故更能專注地為客戶開發及實施度身訂造的技術方案。 在科技的熱潮下,衍生出市場上大大小小的IT公司,競爭是無可避免,而這方面,JOS便充份展示其競爭優勢。「我們可以為客戶提供任何服務,由應用程式、硬件、網絡、伺服器,甚至整個IT基礎建設,由設計、建立到後期技術支援,都可以照顧得到。面對市場上其他IT公司,我們選擇以合作形式一同發展,他們可以為客戶提供專門技術,而我們擁有強大的實力及市場上建立的信譽,大家一同合作,達到雙贏局面。」 地方智慧 聚焦亞洲 另一個更明顯的優勢,是過去的發展歷史,以及多年來聚焦亞洲市場的寶貴經驗。世界經濟大挪移,由西方轉向亞洲,如此經濟盛世,正好為JOS的未來發展創造更多機遇。「過去我們已分別在香港、澳門、中國、新加坡及馬來西亞發展多年,亞洲市場相當有趣,每個城市的IT發展情況及對服務的要求都有所不同,需求可以是很極端的,而憑著多年來積累的經驗,令我們具備了地方智慧,從而了解每個市場的需要,最終令JOS的服務是確實可以幫助到客戶的。」 他指出,對JOS而言,目前最大的挑戰,其實不是來自市場,而是JOS對市場及客戶的了解。「我希望JOS的同事可以明白到,可以如何將新科技帶給客戶?並要掌握市場上的科技新趨勢,同時又明白到,哪些客戶是對某些新產品會有興趣的?跟本地的競爭者比較,我們更具靈活性,反應迅速,因為我們的總部就在亞洲,可以快速作決策,由此為客戶帶來最好及最貼心的服務。JOS有很好的服務,很好的文化,多年以來已與客戶建立牢固關係,現時在新科技的發展上未算最好,因此未來市場推廣活動及與客戶保持溝通將越來越重要,令他們得悉JOS的轉變,確實知道我們有能力可以做到甚麼。」 [...]