專題

Mark Lunt：顧客導向時代的人工智能
2018-08-05

對於每天也要接觸顧客的員工而言，毫無疑問我們已進入了顧客導向的時代。今時今日的顧客，對於企業如何看待他們的業務，有極大的期望。以服務業而言，需要度身訂造和每個顧客的接觸，既要更快地回應需求，亦要機警地把握進一步推銷的機會，在合適的時間發送適合的訊息尤關重要。 Gartner預測在2020年前，85%的客戶關係將不再牽涉人與人之間的接觸。企業開始應用人工智能技術，當中如聊天機器人（chatbot）和流程機器人（Robotic Process Automation；RPA），這些技術將會為顧客服務帶來以下三方面的改革。 （一）無可比擬的效率 當RPA完全和後端系統整合時，可提升聊天機器人的能力，從而能夠實時處理大量顧客要求。全日無休的軟件機器人在處理日常工序的速度比真人快很多倍，而這24/7全天候自助服務模式亦為顧客提供他們所期望的彈性。顧客不再需要在指定時間等候和顧客服務員聯絡，反之，他們可以按自己的時間透過相關應用程式處理事情，方便得多。 （二）更準確無誤 顧客服務員每天需要處理大量顧客要求，很容易會遺漏或忽略了一些細節。當企業使用RPA軟件，他們可以得到百分百準確、統一，並符合公司程序的結果。手民之誤已成過去，減少收到顧客的投訴電話。 （三）更高生產力和更有效的資源分配 隨著RPA技術能夠完全準確無誤地處理日常工序，員工便可專注於其他更高增值的工作，大大促進工作效率和生產力。RPA亦可讓前線員工有更多時間與顧客溝通和解決較繁複的問題，提高顧客服務體驗。 根據Forbes報告，38%的企業相信其公司將會在五年內 「全面使用」人工智能技術。企業越早部署人工智能推動的方案，越早可以清楚確定自己的競爭優勢，從而為顧客提供最完善的服務。 JOS成立了數碼解決方案團隊，支援創新技術的應用，如人工智能、RPA及聊天機器人等。我們以顧客為本，針對企業需要，協助客戶領導其行業內的數碼改革。大部分公司擁有不同可自動化提升效率的標準流程，JOS正努力協助金融業應用RPA技術以加快自動化借貸、驗證，以及流動團隊管理的批核服務。營運方面，JOS則辨別和協助自動化配對、驗證和批核收據和送貨單，為不同的客戶配以最切合他們需要的人工智能技術。 [...]

名人系列

JOS Mark Lunt　革新品牌 引領新發展里程
2018-01-02

前身為Jardine OneSolution的JOS，於2015年9月正式進行品牌革新，並展示全新標誌，一個紅色的四方形之右下方位置，出現了「jos」的白色字體，簡單鮮明，充滿朝氣，亦合乎IT公司形象。新標誌的出現，象徵創立了超過60載的JOS將銳意走向新的發展領域，在傳統IT服務的基礎下，延伸至更廣闊的資訊科技領域，以確立JOS作為亞洲主要系統集成商的市場地位。企業改革，向來艱難，何況是屹立了亞洲市場超過半世紀的IT企業? JOS集團董事總經理Mark Lunt是引領JOS走向新時代的旗手，並成功扭轉市場形勢，創造增長動力。 掌握科技時代的脈搏 Mark Lunt擁有豐富的上市及私人企業管理經驗，於2011年隨著紐西蘭一間IT公司移居至香港，並於2013年加入JOS，至2015年引領集團進行大改革，如今轉眼已經近三年，而目前集團發展亦漸入佳境，成功過度至新角色上。「我們是不應為此而自滿。通過改革，是產生了很大的推動力，業務更多元化，如為客戶建立大數據的項目，藉此創造新價值等，另外我們的IOT技術亦被應用到零售業，方便客戶藉此獲得各種零售數據，從而令業務有更大改善。得益於龐大的內地遊客數字，令香港過往的零售市場很成功，但近年開始滑落，引致他們開始接受新科技，並深信新科技能幫助他們做生意。」這個全新品牌，展示了集團重新掌握時代脈搏的力量，並憑藉強大的技術供應商網絡，為客戶提供多元化選擇，由於是獨立第三方，故更能專注地為客戶開發及實施度身訂造的技術方案。 在科技的熱潮下，衍生出市場上大大小小的IT公司，競爭是無可避免，而這方面，JOS便充份展示其競爭優勢。「我們可以為客戶提供任何服務，由應用程式、硬件、網絡、伺服器，甚至整個IT基礎建設，由設計、建立到後期技術支援，都可以照顧得到。面對市場上其他IT公司，我們選擇以合作形式一同發展，他們可以為客戶提供專門技術，而我們擁有強大的實力及市場上建立的信譽，大家一同合作，達到雙贏局面。」 地方智慧　聚焦亞洲 另一個更明顯的優勢，是過去的發展歷史，以及多年來聚焦亞洲市場的寶貴經驗。世界經濟大挪移，由西方轉向亞洲，如此經濟盛世，正好為JOS的未來發展創造更多機遇。「過去我們已分別在香港、澳門、中國、新加坡及馬來西亞發展多年，亞洲市場相當有趣，每個城市的IT發展情況及對服務的要求都有所不同，需求可以是很極端的，而憑著多年來積累的經驗，令我們具備了地方智慧，從而了解每個市場的需要，最終令JOS的服務是確實可以幫助到客戶的。」 他指出，對JOS而言，目前最大的挑戰，其實不是來自市場，而是JOS對市場及客戶的了解。「我希望JOS的同事可以明白到，可以如何將新科技帶給客戶?並要掌握市場上的科技新趨勢，同時又明白到，哪些客戶是對某些新產品會有興趣的?跟本地的競爭者比較，我們更具靈活性，反應迅速，因為我們的總部就在亞洲，可以快速作決策，由此為客戶帶來最好及最貼心的服務。JOS有很好的服務，很好的文化，多年以來已與客戶建立牢固關係，現時在新科技的發展上未算最好，因此未來市場推廣活動及與客戶保持溝通將越來越重要，令他們得悉JOS的轉變，確實知道我們有能力可以做到甚麼。」 [...]