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Airbnb給房東的信:共度難關的計劃

Airbnb共同創辦人、行政總裁暨社群長Brian Chesky今日向房東發信,概述新型冠狀病毒(COVID-19)疫情蔓延下,為他們提供的援助,及最新的「特殊情況預訂政策」:所有在3月14日前完成且在5月31日前開始入住的預訂,受到疫情影響而無法旅遊的旅客,將可選擇直接退款,或以旅行基金方式退款。 - Brian Chesky對Airbnb房東舉行一場視像會議 - 目前已有超過4萬名房東自願提供協助,為正在對抗疫情的前線醫療、救護人員提供安全便利的住宿 - Airbnb將撥出2.5億美元(19億港元)救援基金,協助房東負擔因COVID-19取消預訂帶來的損失 - 我們將設立1000萬美元(7,750萬港元)超讚房東(Superhost)紓困基金,此基金來自Airbnb員工的100萬美元(775萬港元)內部籌款,以及Airbnb三名創辦人以個人名義付出的900萬美元(6,970萬港元) - 當有旅客因為與COVID-19相關的原因取消訂房,而該預訂的入住時間於3月14日至5月31日之間,受到疫情影響而無法旅遊的旅客,則可以取消預訂,並獲得全額退款或以旅行基金方式退款 Brian Chesky向房東發信 親愛的Airbnb房東: 過去兩個月對我們每一個人而言都非常艱難。每天早上起來過著必須遠離朋友、同事的日子,不曉得商店裡還能否買到所需用品。每天看著新聞,我的心卻不期然飛到遠方-惦掛不同的國家、社區和家人,這場大型危機對我們每一個人的生活都造成重大影響。 全球旅遊產業更面臨停頓狀態。航空公司無法正常營運、很多地方的邊境被關閉。您我之中更有不少社群夥伴受到政府的封城措施影響,不能隨意離開家門。我們過去習以為常的旅遊已近乎不可能。 當世界衛生組織(WHO)在3月11日宣佈疫情為全球大流行後,我們面對棘手的兩難困境。如果我們讓旅客取消預訂並取得退款,我清楚知道這會對您們的生活帶來重大影響。然而,我們更不能把旅客與房東置於不安全的環境,並讓社會陷入不必要的公共衛生危機。我們因此決定讓您的客人能夠取消預訂並取得退款,包括所有平台費用。這不是一個單純的商業決定,而是為了保護大眾健康。 儘管我相信優先考量健康與安全是正確決定,但對於在向顧客公布這個決定前,沒有先聆聽您的聲音,我感到非常抱歉。我聽到了這些聲音,也知道我們的確可以做得更好。 作為合作夥伴,當您的生意受到影響,我們亦一樣。我明白許多夥伴正在經歷艱難的挑戰,您們需要的不只是言語上的安慰,更期待實質行動,期望夥伴能出手相助。疫情危機仍在持續發展的情況下,我們決定採取一系列行動,幫助大家一起度過困境。 撥出2億5000萬美元救援基金 協助房東負擔因COVID-19取消預訂帶來的損失 當有旅客因為與COVID-19相關的原因取消訂房,而該預訂的入住時間於3月14日至5月31日之間,我們將會依據您設定的取消政策,把您應收費用的25%支付給您。此項補助可回溯於上述期間內所有因COVID-19取消的預訂,Airbnb將完全負擔這些成本,相關支付流程將從四月起陸續展開。旅客在3月14日當天或之前完成的預訂,仍然能夠申請取消,並選擇標準退款或全額旅行基金的形式退款。 設立1000萬美元超讚房東(Superhost)紓困基金 此基金將提供給面臨房租或貸款壓力的超讚房東,以及需要支付生活所需的長期體驗達人。基金來自Airbnb員工的100萬美元內部籌款,以及Joe、Nate與我三個創辦人以個人名義付出的900萬美元。從4月起,房東與體驗達人將能夠申請最高達5000美元的資金,且毋需償還。 舊有顧客援助計劃 非常多顧客向我們表示,對於Airbnb房東提供的彈性退款方案十分感動,並且希望我們提供房東財務援助,共渡難關。我們正在開發一套新機制,讓所有顧客能夠發送一小段話,並附上款項給曾經接待過他們的房東。這項工作仍在進行中,我們預計在四月能推出此功能。即使這些援助或許不多,但我們相信,在此艱難時期,微薄的捐款也能帶來正面幫助。 合作確保美國政府經濟刺激方案涵蓋房東社群 此一法案允許美國的房東能夠取得紓困援助,包括中小企業補助、中小企業融資,以及失業援助等。我們萬分感謝所有房東社群成員向美國國會發出超過10萬封信件與電話。 我們也同時在準備其他相關計劃,並將在未來幾個星期陸續提供更多資訊。相關計劃包括與流行病學與各領域專家合作制定清潔標準,保障您與旅客的安全;針對旅客與房東的旅遊保險,還有當旅遊需求恢復時,協助您回復正常運作的各項計劃。 我承諾會重建我們的夥伴關係。合作能讓我們發揮各自強項,展現最佳成果。最近便有一個互相合作的最佳例子,便是一起協助前線醫療人員解決住宿問題-我們將一起為10萬名前線醫療、救護人員提供免費或補貼住宿,而至今您們當中已經有超過4萬個房東慷慨加入行列。 信任是夥伴關係的基石,且需要時間的打磨讓其更為堅固。我們明白,我們可以做得更多來加強您的信心,這是我們的首要任務、我們的承諾。我們相信人們必然會再度旅遊,屆時讓我們攜手合作,再次歡迎數百萬的客人到來! [...]