企業策略

Michael Issenberg New Roadmap in Asia 開拓全球新版圖

2016年對雅高酒店集團 （Accor Hotels）來說，是美好的一年；整體收入上升，增長至56.31億歐元，同比增長為2.2%，其中亞太區是火車頭，有5.5%增長，因此集團早已事先張揚，未來將大力發展亞太區，特別是中國市場。一個集團的興起，牽涉很多因素，而過去幾年來，雅高酒店集團的商業動作頻頻，又收購又兼併又開發新業務板塊，目前集團旗下已擁有超過4,200間酒店，遍布全球90多個國家。如此龐大的商業大機構，在經營上是牽一髮動全身，如何整合資源，以配合不用市場及客戶需求，成集團的最大挑戰。為此，本刊與集團亞太區主席兼首席執行官Michael Issenberg展開了對話。他是酒店業老行尊，入行超過20多年，在創新時代，經驗逐漸淪落為附屬品，但他在言語間展示出來的智慧，卻絕對是集團業績增長背後的重要推動力。 Text / Jerry Hui Photo / Cheung Chin Yui 雅高集團創立於法國，是歐洲第一大酒店集團，全球排名第二，目前亞太區總部設於新加坡。Michael Issenberg早於1994年加入集團，至2008年出任集團於亞洲區內最高領導人位置，並於同年移居新加坡，至今十年。在亞洲的生活經驗，他娓娓道來：「我經常都在全世界飛來飛去，特別是亞太區。在新加坡之前，我在悉尼住過5年，其間又常往返曼谷，因此早已習慣亞洲的生活。」 亞太區成集團的未來 雅高是個龐大酒店集團，每年的酒店數目都在不斷增長。至於亞太區，目前擁有800間酒店，在集團分布全球近超過25萬名員工中，大約有10萬員工歸他管轄。「亞太區的酒店數量，目前佔雅高全球酒店網絡的27%，然而在新開發的項目中，將有48%位於亞太區，因此該地區無疑會是集團發展前進的最大推動力。」亞太區市場的增長因素很簡單，主要得益於中國的出境遊客。他再指出：「2016年，亞洲遊客出境量增長了11%，而中國是這一增長的主要動力。在亞太區，單以2016年計，來自中國的遊客數目便達到5,000萬人次。」 有數據指出，在過去十年，亞太地區是國際旅遊增長速度最快的地區，世界旅遊業理事會 （World Tourism and Travel Council）更有報告指出，來自亞太地區的遊客佔全球遊客接待人數的比例已超過四分之一。「因此，集團在未來五年內的重點計劃，是在亞太區新增超過350家新酒店。」中國內地市場，自然更是兵家必爭之城。為開拓內地市場，集團於2016年底與中國連鎖華住集團合作，雙方成長期戰略聯盟，集團新簽約項目近40個，其中大部分項目分佈於一、二線城市，僅上海就有超過十個新增項目；至今已新開業6家美居酒店和一家Novotel酒店。「集團的發展策略，一向都非常積極，尤其在亞洲區，近年發生了很多新動向。其實自2016年以來，集團一直保持平均每個月公開一項或併購交易的速度，至於與中國華住的聯盟，乃是過去兩年中這些諸多業務中的其中一項。這些皆為集團發展計劃中的一部分，目的是為了提高和完善為賓客提供的服務水平。」 贏取員工的心 市場發展蓬勃，造就了龐大商機，作為區內最高負責人，自然身負重任，要經常穿州過省，為新業務「搭橋鋪路」。「常有人會問，當你有錢後，會做甚麼?很多會都會說，當然是去旅遊，我卻寧願多些回家休息。其實任何生意，為了做得好，壓力總會有的，因為生意的本質就是如此。現在亞太區發展勢頭好，集團要把握當前機遇，因此要不斷擴大及增長，以滿足市場需求，這亦是當前的挑戰。」 企業規模越大，一旦管理不好，就容易「百病纏身」，為往後的持續發造成致命打擊撃。「今早有人問我，說像我如此頻繁地穿梭各地，那是為了巡視集團旗下的酒店業務嗎?哈，若果真的如此，那這份工作也太過艱巨了，我一個人是做不了的。因此在集團管理上，最重要是令到所事情都在預期進行中，要達到這個要求，就關乎員工平日的訓練及藉著科技的協助，還有right people do the right thing。我經常居無定所，在飛機上的時間還多過在家，目的其實就是與這些人會面，保持溝通，以確保所有事情在妥善地進行當中。」 事實上，各行各業都在爭人才，有好的人才，向來是企業持續發展之道。「這行發展得太快了，尤其在亞洲區，根本人才的增加，是追不上市場增幅的。現在市場上有很多人在興建新酒店，這些新酒店，就算定位如何高端，如何建得美輪美奐，一旦沒有好的團隊去進行日常管理，根本講甚麼都沒用。要吸納人才，留人才，訓練是基本，但我認為最重要是贏得員工的心，令他們對集團有歸屬感，而我的方法，是增加管理上的透明度，保持與員工溝通，令他們可以得悉集團的發展情況，未來會怎樣，尤其是集團經常有很多收購及兼併行動，因此就更需要建立良好的溝通渠道。由於集團規模大，亦可為員工帶來很好的長遠發展機會，可以在集團內部晉升，由最初的bellboy，做到資深員工，然後有朝一日成為酒店總經理，這個長遠的事業發展，有助提高他們對集團的歸屬感，只要他們工作做得開心，自然可以為客人帶來好的服務，跟著客人又會感到開心。」 人才是酒店的最大優勢 大集團均會善於風險管理，從集團近年的發展動向，可明白其沿用的輕資產戰略，令集團在財務上更見靈活性，並能針對市場變化。至於品牌的管理，則採用多元品牌策略，由高端品牌至經濟酒店，一應俱全。「今日市場的情況，是不同的客人有不同的需要，以往大家都習慣常住一間酒店的，現在已不行了。如商務客，可能晚上十時進酒店，然後睡到早上7時又起來工作，因此他們需要的酒店，只須合乎基本的條件，如環境寧靜、安全就可以了。亦有客人會在酒店內度過幾天，於是他們就會對酒店的設施及服務有一定要求，如要有健身室、各種餐飲美食享受等。至於若果跟太太同遊的，更是非奢華酒店不可，目的是為了照顧太太的需要。每個人，都有不同的原因去不同的酒店，因此才令酒店業爆炸性地發展。經濟酒店跟奢華的最大不同，在於前者著重各種基本需求，以務實為主，後者是關於空間、設計的運用，是一份難忘體驗來的。」 科技的蓬勃，顛覆了很多傳統行業，甚至取而代之。對於科技的衝擊，他指出，集團不斷創新，開拓新的科技平台及服務，並透過收購如Very Chic、Fastbooking及Availpro等創新公司，推動集團邁向新的數碼世代。「新科技的出現，的確令很多傳統行業從此消失，但對酒店業的影響不大。因為當客人進入酒店後，科技的破壞力就會逐漸減少，他們會開始去感受酒店內的各種體驗，於是就讓我們回到每間酒店的最基本元素，就是人，這亦是酒店在科技衝擊下仍沒有失去的優勢。」 [...]