大中華時事

【金融科技】銀行3.0時代來臨，用戶體驗大躍進

前文提及，在使用虛擬銀行方面，歐美國家是領頭羊，比如在英國、加拿大和美國等地， 市民使用虛擬銀行已成習慣。其最主要原因，是金融科技（FinTech）發展迅猛，科技的創新令傳統金融產業開始轉型。如今，世界各國無不爭相發展FinTech產業，唯恐在瞬息萬變的科技浪潮中遭淘汰。 撰文  蘇梓 銀行作為歷史悠久的傳統行業，給人們的印象也根深蒂固：一扇大門，有玻璃相隔的櫃檯，櫃檯後提供服務的人員……但隨著「網絡銀行」的出現和普及，人們可以安坐家中，或在任何地點，透過電腦或移動設備進行開立賬戶、買賣外幣、下單基金等儲蓄和投資活動，最大的便利就是毋須排隊，更不受實體銀行營業時間的限制。 進入銀行3.0時代 傳統的銀行業，有分行據點，用戶可選擇就近的分行辦理賬戶業務，姑且稱之為「銀行1.0時代」；進入21世紀，網絡科技一日千里，網絡銀行湧現，令銀行服務更為便捷。用戶用手指一點，就可完成轉帳、支付、交易等業務，客戶體驗大大提升，這被稱為銀行2.0時代。 2012年，來自澳洲、有「金融創新之父」之稱的 Brett King 在他的著作中提出了「銀行3.0」概念。在該書封面上有一句口號，譯文為「銀行將不只是一個地方 ，而是一種行為」。他認為， Bank 3.0 世代，實體銀行將消失，只要以任何形式提供銀行服務，都可以是銀行。在這個時代，客戶需要的不是實體營業據點，而是銀行的功能。 如今，不僅有24小時的數碼金融專業人士隨時在線為用戶答疑，「電子錢包」也開始普及，人們毋須帶現金或信用卡出門，也可透過手機完成所有的交易與服務。這些都是「銀行3.0時代」的鮮明特徵。 重視用戶體驗 銀行業務由實體轉為虛擬後，不再有實體分行，租金、人手成本大降，同時銀行也進一步提升了客戶的使用體驗，美國較知名的手機銀行Chime即為一例。 Chime總部位於三藩市，員工僅為100人，但管理著200萬個網上往來賬戶。該銀行採用的是以線上為主的營運模式，節省了營運開支，並提供更切合新世代的銀行服務，包括用戶毋須到分行排長龍、可全天候透過手機使用銀行服務，甚至遙距開戶不設最低存款門檻或徵收低戶口結餘費用，惠及小額存戶。此外，Chime用戶可接通傳統銀行，進行跨平台即時過數。Chime的吸引之處還包括不收月費、用戶可透支罰款等，加上應用程式簡單易用，成立5年來已經吸納了50萬名客戶，年齡大部分接近30歲，每年收入在5萬至7萬美元之間。 再以加拿大橘子銀行（Tangerine） 為例。該行也不設分行， 卻有「咖啡館」分布於全國最繁忙的城市。客戶與朋友一起享用咖啡的同時，可在菜單上瀏覽儲蓄或投資計劃；如需銀行業務方面的幫助，「咖啡館」也有助理提供協助。當然，「咖啡館」內也設有提款機。由於橘子銀行已被豐業銀行（Scotiabank）收購， 客戶還可免費使用後者的自動提款機。 一切自手機開始 英國是金融科技創新走得較前的國家，近年也有不少相關的初創企業湧現。特別是作為國際金融中心的倫敦，對發展FinTech不遺餘力。負責英國 Fintech 推廣的政府官員曾表示，倫敦是世界上對Fintech發展具吸引力的城市，相信英國會成為這個領域的領頭羊。 2015年成立的虛擬銀行Monzo，可說是金融科技創新企業中的表表者。該銀行以手機為主要平台，推出創新金融服務，對於年輕一代尤為吸引。有數據顯示，Monzo成立短短4年，用戶人數已高達173萬，其中約一半用戶年齡在30歲以下，75%的客戶不超過40歲。目前Monzo用戶人數仍以每周2.8萬的速度增長。 Monzo 獲得英國兩大監管機構——金融行為監管局 （Financial Conduct Authority, FCA） 及審慎監管局（Prudential Regulation Authority, PRA）發放正式銀行牌照，因此有信心保證。許多用戶透過手機開立Monzo賬戶，毋須到實體銀行分店處理繁複的開戶手續。一旦成功開戶，在開戶完成的2天後，用戶就會收到一張有9位數字的 Monzo 卡，Monzo 會透過簡訊發送密碼，並請用戶到 自動櫃員機變更密碼，接下來用戶就可以開始進行消費；在線下，客戶亦可使用該銀行卡支付其他開支。而Monzo的應用程式會顯示商品價格、消費時間和地點等，同時記錄交易，使客戶了解金錢流向，更容易管理其開支。此外，這個「掌上型移動銀行」還提供「預借現金」和「轉帳」服務。 萬一Monzo卡片被盜刷，用戶只要在Monzod的手機應用程式上按一個鍵，就能第一時間凍結帳戶，以減少損失。不過，目前Monzo的功能仍然有限，有關傳統銀行常見的金融產品銷售或是較為複雜的服務，均未有支援。 [...]