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本港時事

恒大調查：疫情下市民多用網上投資平台倡傳統銀行改善服務

2023-02-13

香港恒生大學（恒大）一項有關「金融科技滲透率」的調查結果顯示，本港顧客在新冠疫情期間使用金融服務時，在傳統銀行（實體和網上服務）、虛擬銀行，以及網上投資平台三者之中，較多選用網上投資平台。另外，團隊認為即使傳統銀行的實體服務在疫情穩定的情況下恢復正常，顧客仍繼續使用網上服務，建議傳統銀行優化網上服務。左起：恒大何善衡博士銀行及金融學教授、ESG研究中心主任鄭子云、恒大市場學系系主任、ESG研究中心副主任（行政及知識轉移）、市場學工商管理(榮譽)學士課程副主任陳芳怡發布調查結果。是項調查由恒大ESG研究中心策劃，在2022年4月至5月期間在網上進行，共收回501份有效問卷。調查以性別、年齡和財富水平等的分類，針對顧客對銀行服務的觀感及意見，讓他們就五個範疇評分，包括溝通的有效性、提供服務的能力、服務質素、顧客忠誠度及顧客的信任程度，最後根據評分量度出金融科技滲透率。受訪者調滿意網上投資平台服務調查報告顯示，無論以性別、年齡或個人財富水平分析，顧客在全部五個範疇都較滿意網上投資平台的服務，其中在溝通的有效性、提供服務的能力和顧客忠誠度方面分別獲得1.94分、1.79分和1.70分，遠高於傳統銀行及虛擬銀行，成為投資和交易服務市場的領導者。調查分析了顧客於疫情期間使用金融服務的行為，發現顧客比以前更注意傳統銀行的網上理財服務、虛擬銀行和網上投資平台，但在三者之間，顧客更傾向選用虛擬銀行和網上投資平台。領導調查的恒大何善衡博士銀行及金融學教授、ESG研究中心主任鄭子云表示，網上投資平台收取較低佣金，並提供以往只有機構投資者才能獲取的客觀投資和交易指標，這些有價值的資訊均能吸引和鼓勵較年長和富裕的客戶頻繁地使用服務。鄭子云表示，預計即使實體銀行恢復正常服務，顧客轉用銀行網上服務的情況依然持續，建議傳統銀行應積極優化網上服務，並致力於教育和鼓勵中低端顧客使用。此外，若傳統銀行將只有高資產人士才享有的資訊和服務提供予零售客戶，便可利用流動理財應用程式吸引這些客戶。鄭教授亦建議傳統銀行應投放更多資源開發手機應用程式以提供金融服務，程式收集到的數據可以幫助銀行設計更好的金融服務和投資產品，從而迎合特定客戶群的需求。他指出，由於虛擬銀行並沒有實體分行，只是透過互聯網提供服務，這可能令年長一輩卻步，建議虛擬銀行可簡化其服務平台以吸引年長顧客，以及採取可持續和更長遠的宣傳計劃以吸引顧客。 [...]

名人系列

星展香港Ajay Mathur：數碼化成為與大行競爭之優勢

2023-02-09

當市場愈是細分化，就愈要展示與別不同的競爭優勢，星展銀行作為業界走向數碼化的引領者之一，經過三年多的疫情洗禮後，網上服務更臻完善，在競爭日漸白熱化，同時面對虛擬銀行的直接競爭，依然保持市場優勢。星展銀行香港董事總經理兼香港區零售銀行業務及財富管理總監Ajay Mathur(毛安杰)加入星展七年，便在訪問中分析集團在數碼化之路上的演變過程。訪問Ajay，過程中竟像是友儕間的閒話家常；他語氣溫和，態度友善，然而面對每個筆者的提問，皆坦誠作答，展示極強的分析力，令筆者獲益良多，亦對星展香港今日的發展及經營理念認識了不少。讓員工獨立地成功我後來慢慢得悉，原來Ajay在年青時代是個網球高手，曾是國家網球隊一員，由於心感自己難以成為國內最頂尖的網球手，乃專心發展在商界的個人事業。然而過往打了多年網球、作為高水平運動員的經驗，依然為往後的事業發展，帶來意想不到的影響。「多年的打網球經驗，令我明白到，耐性是很重要的，同時要有很強大的意志力，只要意志夠強，就能戰勝對手。你不要以為打網球是個人運動，其實不是，其背後需要有團隊支援，更扮演了非常重要的角色。套用到商業環境，很多人說愈做到企業高層就愈孤獨，但當你每天都與團隊一同工作，便不會有孤獨的感覺。運動最重要的，是令我明白到時刻保持謙卑的重要性；縱使你如何具備出色的能力，若果沒有團隊支援，你其實很難會走得遠。」一個人懂得謙卑，就會有獨特的眼光及視野，繼而演化成親和力，令團隊成員願意拼搏，因為無論成功與失敗，都總有公司的支持。Ajay微笑道：「我們不鼓勵犯錯，但仍接受到同事犯錯。要從錯誤中學習，就算只是一個簡單概念，我們會說，去嘗試做吧，去試驗是否可行。最差的情況，亦只是失敗而已，那可能會令集團損失了一些金錢，但藉著那次教訓，同事卻可能於未來在其他地方獲取成功，我認為仍是值得的。」今日行行都出現人才短缺的問題，要挽留人才、吸引人才，有人力資源專家指出當中關鍵，是公司企業文化。Ajay明言，星展的企業文化中，最重要的就是對員工的授權(Empowerment)及視所有員工作為家庭的一分子。「在empowerment文化下，由經理級以至普通員工，都感受到這份授權的文化，並在星展的大家庭內，一同協力，一起令很多事情付緒實行起來。在如此文化下，我們不須經常向總部匯報我們的工作計劃，大部分決策都由本地辦公室做決定，因為我們是被授權去做每個決定的。」這種empowerment文化，看上會以乎很吸引，Ajay更以「幸運」去形容，不過卻在疫情初期受到挑戰。他說：「新冠疫情的爆發，令很多計劃及決策都是前所未有，大家都是未曾經驗過的，於是作為公司領導層，便需要去參與每個決定。」但幾個星期過後，大家都感到疲倦不堪，因為當中的參與度實在太多了。「亦因為過於疲倦，容易作出錯誤決定。於是開始反省，其實這不是星展的文化來的，我們過去不是已建立empowerment文化嗎?不是應該將決定權交回員工嗎?就算面對從未發生過事，還是交給他們去做決定，若是有所猶豫的，他們亦可以諮詢我們。從此以後，各同事都因此而快速成長起來。」線上線下兼備在星展香港位於港島東的辦公室內，充滿時尚又文化氣息濃厚的室內設計，令人產生好感，同時又感受中當中的一份活力及朝氣。Ajay帶我參觀時指出，這個樓層，部分為餐廳及人事部，而大部分為數碼部門的年青同事。不用上網搜尋亦都知道，星展的數碼服務，已在市場上獲獎無數，原因之一，是星展作為業界推動數碼化的引領者之一。「早在大約八至十年之前，我們已意識到，若要為市場帶來重大改變，就要抓緊當前的科技發展趨勢，同時與銀行的業務連接在一起。藉著數碼化，可以令各種銀行服務更有效率之餘，亦能為客戶帶來更好的服務體驗。以星展來說，通過數碼化，便足以讓我們與其他大行進行競爭。」對新世代消費者而言，網上就是一切，實體店是一種負累，不過Ajay認為銀行的實體店分行經營策略，仍有其重要價值。「當業務是與金錢相關的，部分客戶仍希望可實體地感受到銀行分店的存在，並可以與銀行職員進行面對面的會談，因此我們是線上線下一同經營，那都是客戶的需求所致。」近年虛擬銀行不斷湧現，對傳統的銀行業造成前所未有的衝撃，不過他亦明言，正正因為有分行的存在，令兩者之間產生了重大差別。「客戶可以輕鬆地使用網上服務，若有需要，亦可以親身前往分行，而我們兩者都兼備。」 [...]

企業策略

港法90後青商創立「Swap」專攻13+Ｚ世代電子支付平台

2022-01-27

有90 後年青商家看好13+Z 世代是未來最具發展潛力的消費層，共同創立全港首間專為該世代而設的電子支付平台「Swap」，一改現存支付平台集中以代言人、信用咭借貸及只與大型商戶合作等儼如「一言堂」作風，平台強調自主性，全民投票選擇優惠商戶由客戶提名，大商戶小店一應俱全，亦可與朋友分享自己的消費，形成各區優惠的大數據地圖，針對新世代年輕人喜愛自主。兩位創辧人皆期望，「Swap」能夠在半年內在香港達到10 萬客戶擴展至其他東南亞地區。「Swap」的兩位創辦人(左)Ryan Li及Brice Garnier 。「Swap」的兩位創辦人同為90 後年青商家，來自法國的Brice Garnier 本是法國虛擬銀行Vybe 的創辦人，於銀行推出一星期內便取得過超10 萬13+Z [...]

名家觀點

香港虛擬銀行致勝關鍵網絡安全建立信任

2021-12-22

香港金融管理局（金管局）一直以來力求創新的想法和倡議，旨在保持香港作為亞洲最大金融中心的地位。在金融科技領域，金管局在2020年發出八個虛擬銀行牌照，是區內首批發出虛擬銀行牌照的地方。這為銀行界帶來了熱烈的競爭，例如銀行費用下降，並以大量促銷活動來吸引客戶開戶。亞洲其他國家也緊隨其後，發放了該區的虛擬銀行牌照。截至2020年底，香港虛擬銀行已累積超過150億港元（約19.3億美元）存款和42萬名客戶。金融諮詢公司Quinlan and Associates的報告預測，到2025年，這些電子銀行的收入將超過760億港元，在合計市場佔有率將達到19.3%。這些虛擬銀行和大型的傳統銀行，如香港上海滙豐銀行和渣打銀行，在金融科技方面投入大量投資，目的是利用科技來降低成本，提供更好的服務。風險所在由於資金的龐大以及銀行所保存資訊的關鍵等明顯的因素，銀行等金融機構一直是網絡罪犯的明確目標。虛擬銀行因通過其網絡可能需要處理更多數據，而對罪犯更具吸引力。雲原生應用程式的基本元件，如應用程式設計介面（API），讓軟件解決方案相互通訊，也給銀行帶來安全風險，為網絡罪犯提供潛在的入口來避過監管和入侵。現代軟件供應鏈的情況更加複雜。虛擬銀行固然會與第三方供應商合作，為用戶提供各種創新支付服務，如果保護不當，漏洞百出，這將大大增加網絡罪犯可竊取數據和入侵系統的攻擊面。這種攻擊被稱為供應鏈攻擊。最近一次備受矚目的供應鏈攻擊的例子是 SolarWinds 事件，SolarWinds 軟件漏洞造成多達 18,000 名包括金融機構在內的客戶洩露數據。金融機構儲存資訊價值高，勒索軟件成為它們面臨的主要網絡安全威脅之一。勒索軟件這種惡意軟件會先加密受害者的檔案，並向受害者索求金錢將其贖回，因而影響企業的運作。更甚者，攻擊者會通過現被稱為「雙重勒索」的技倆，如果組織拒絕支付贖金，攻擊者可能洩露企業的資訊。這種險惡的攻擊已經為海外機構造成了沉重的損失，同時對亞洲的機構亦構成了威脅。採用「零信任」獲公眾信任 [...]

博客

葉迪奇：金融科技如何提升中小企的銀行服務體驗

2021-09-01

金融科技改變了金融機構的營運模式及用戶對金融服務的期望。其中，人工智慧、區塊鏈、雲端運算和大數據等的科技應用特別引人注目，業界期望相關技術能為銀行業提升效率及服務品質，降低風險和成本，實現數碼化轉型。金管局自2017年以來推出多項推動智慧銀行邁向新紀元的舉措，以實現普惠金融，當中中小企逐漸成爲普惠金融的關注焦點。根據政府統計處的數據，去年最高峰達9.7％的中小企業有信貸需要，但得不到銀行的支持。透過金融科技發展普及，可為這30,000多家企業提供融資支援。中小企開戶流程的要求除了較一般零售銀行客戶繁複，在借貸方面亦往往遇到較多困難，不但需要向銀行提供大量文件，例如：財務報表，以評核企業的還款能力和控制信貸質素。但此類文件所反映的財務數據一般比較滯後及欠缺全面性，為了管理風險，銀行會要求企業提供抵押品或擔保，令中小企獲取信貸難上加難。金融科技的應用正能支援銀行突破傳統的審批模式及降低營運成本，同時有效提升中小企的銀行服務體驗。目前，市場上已有虛擬銀行重點發展中小企業務。在中小企開戶應用上，虛擬銀行利用數碼身份認證、人臉識別、光學字元識別(OCR)，並通過AI技術優化開戶時的流程，例如：認識你的客戶(KYC)和客戶盡職調查(CDD)的部分程序，從而節省開戶時間，最快可在25分鐘內完成整個開戶申請。另外，虛擬銀行在替代數據（Alternative Data）應用上更有新的突破，透過對相關數據進行分析及建立風控模型，從而對貸款申請進行風險評估，減少中小企客戶提交大量文件等繁瑣程序。而且，分析相關數據中的貿易數據、交易額和還款紀錄亦有助瞭解企業的財務狀況，以減低失誤和詐騙風險。金融科技的發展迅速，配合更全面、實時的數據，銀行能更有效管理風險之餘，亦有助中小企更容易獲得適時的銀行服務，達致銀行和中小企雙贏的局面。撰文：葉迪奇香港專業及資深行政人員協會創會會員平安壹賬通銀行董事長 [...]