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企業策略

American Express美國運通 尊崇品牌 與時並進

一間企業要成功,絕非僥倖;公司及品牌若要經歷百年洗禮,成功更是難上加難。 全球最大的發卡機構,美國運通國際股份有限公司(下稱「美國運通」)屹立市場165年,並在過去逾一個世紀與香港並肩成長,一直是本地消費者最喜愛的信用卡之一。 美國運通至今仍不斷創新求變,以獨特非凡的尊貴服務,延續消費者對這間百年老店尊崇品牌的永恆記憶。 Text / Santos Photo / 張展銳 165年的悠久歷史來之不易,發展至今不單成為一個信用卡品牌般簡單,而是一個街知巷聞的名字。正如美國運通的廣告語句:「一卡旁身、世界通行」,是膾炙人口,品牌深入民心的最佳佐證。作為知名信用卡品牌,服務更遍及全球130多個國家,以2016年計,美國運通全球發卡量超越一億張。在驕人成績下,美國運通仍堅持成為「全球最受尊崇的服務品牌」的追求。美國運通公司香港及台灣區總經理兼亞洲區保險業務總經理李錦懿(Susanna)表示,美國運通將繼續提高產品和服務質素,全球6萬餘名員工齊心協力,朝著這個目標進發。 李錦懿表示,作為一家具有上百年歷史的消費卡品牌,美國運通在傳承優良傳統的同時,更會因應市場變遷和發展,不斷推出嶄新和多元化產品,充分切合不同消費群的需要,為品牌注入源源動力。其中有「黑卡」之稱的Centurion®卡是專為頂級高消費人士而設,該卡的特色是能夠購買任何金額的物品,更有客戶服務主任隨時候命,處理客戶各種需求;又如針對現今個人化體驗及潮流消費,相應推出美國運通Blue CashSM信用卡及美國運通I.T Cashback卡。 「以美國運通Blue CashSM信用卡為例,採用簡單易明的消費回贈機制,現金回贈比率高 (簽賬額1.2%)於市場其對手,且限制條款甚少。」 李錦懿又指出,在今年8月,美國運通推出全新My Points My Travel旅遊獎賞計劃,新計劃讓合資格的美國運通卡會員可以透過登入旅遊平台ZUJI(www.zuji.com.hk),選取多項熱選旅遊優惠,靈活兌換旅遊獎賞,以迎合市場趨勢。「My Points My Travel 為會員使用獎賞積分,提供更大靈活性,讓他們可以用積分預訂任何時間出發,往任何目的地,以他們選擇的方式支付旅遊產品。更重要的是會員獎賞積分永不逾期,讓會員使用積分更具靈活性及彈性。」 創新服務並重 獨特運作模式 面對近年信用卡競爭趨白熱化,美國運通仍能夠連續兩年高踞J. D. Power香港信用卡滿意度調查榜首的佳績。李錦懿分享時指出,不得不提美國運通獨一無二的,是她的商業運作模式——「封閉式網絡操作(Closed Loop Network)」 ,它指的是透過全球資料庫、封閉式的服務網路和收卡商戶間的直接聯繫,提供連貫的客戶數據。從商戶那裡,美國運通可以全方位了解運通卡會員信息及消費習慣,對其作出分析,以便更好地把握現有乃至潛在顧客的需要。這一模式讓美國運通在全球範圍內擁有屬於自己的商戶網路,這也是其他信用卡機構無法比擬的。除美國運通外,目前尚沒有任何發卡銀行有自己專屬的全球商戶網絡;在資訊流轉方面,美國運通具有同業無可匹敵的優勢。 她續指出,能否把握客戶喜好成為致勝關鍵。因為只有深入了解客戶,才能針對他們的需求提供優質的服務體驗,透過封閉式網絡操作衍生有關的「大數據」,讓美國運通與商戶、消費者達致共贏的局面。 尊貴服務升級 成最佳僱主 李錦懿表示,美國運通能夠成為「世界最受尊崇的服務品牌」,品牌的內涵來自誠信可靠的產品和服務。豐富的客戶經驗和遍佈世界的業務網絡,使美國運通深知海內外客戶的要求,無論身在何處,美國運通的客戶都能享受到劃一的優質服務。李錦懿透露,美國運通突破傳統,將坐落在香港國際機場客運大樓T1,成立亞洲首間以發卡機構營運的機場貴賓室,面積達8,000平方尺,為高端客戶如「黑卡」及「白金卡」獨享尊貴禮遇。 要長期維持高質、穩定的尊貴服務,李錦懿指出,「人」的因素至為重要。美國運通多年來一直秉承「以人為本、以客為先」的原則,重視人才培訓之餘,致力為員工提供優質工作環境,公司連續7屆榮獲「最佳僱主」,更在2015及2017年榮獲「最佳女性僱主」等殊榮,讓員工能夠置身在愉快的環境中工作,她坦言公司以心比心,員工做得開心,自然更用心待客。 面對現時互聯網的新世代,李錦懿表示,美國運通保持與時並進。除了不間斷地與客戶溝通,作為業者還須緊抓市場脈搏和社會潮流,這樣才能啟發創意。夠快和夠新,是美國運通的長期目標。她表示,公司服務與時並進,逐步走向電子化,如可利用apps網上申請卡,交齊相關資料快至60秒即時有條件批核、加上推行電子帳單及透過社交媒體如Facebook等,增強與顧客之間的互動,期望能更快了解客戶的反應與需要。 [...]