香港作為國際金融中心，一直積極處理金融糾紛，確保投資者信心。雷曼債券事件反映，香港金融體系存有缺口，金管局及證監會雖負責管理及監察金融企業的操守，卻不能為投資者爭取任何補償。因此，政府於2012年正式成立專責處理金融糾紛的金融糾紛調解中心（FDRC），以非牟利形式營運。調解中心行政總裁及董事局董事顧家珍（Anna）表示，調解中心堅守五大原則，獨立、持平、便捷、有效、公開，盡可能地保障金融消費者。中心採用「先調解，後仲裁」的方式，獨立公正地解決金融機構與客戶之間的金錢爭議，能完善香港的投訴處理和補償機制，肩負鞏固香港國際金融中心地位的使命。

爭議隨時發生！香港金融服務業穩健向前，其中獨立的補償機制功不可沒，同時令香港有能力擔當國際調解仲裁的角色。金融糾紛調解中心的誕生，旨在為金融服務供應商及其客戶提供獨立、可負擔的途徑，解決金錢糾紛，以代替訴訟。但對個人來說，如何達至公正，是普羅大眾最商榷的事。Anna指出，調解中心秉持公平公正的原則處理所有個案。調解中心雖由港府、金管局及證監會合資成立，但不附屬於任何機構，是一個運行完全獨立的機制及計劃。調解中心亦會委派不同資歷的調解員及仲裁員，以充分體現客觀和公正。在過程中，爭議雙方不會受到任何外來干預，並由調解員及仲裁員引導會議及程序，給予雙方一個公平的平台，以表達自己的訴求。爭議雙方很多時已就事件溝通，卻沒有相互滿意的結果，兩者均有一定情緒及取態。普遍客户對法律相關程序心生畏懼，亦可能擔心影響自己在其他金融機構的信譽或者服務體驗。調解中心確保所有申請保密，由不偏不倚的調解員或仲裁員協助解決個案，在有限時間內簡化步驟。調解計劃同時提倡金融機構及其客戶必需真誠參與解決爭議的過程，履行各自的責任，進一步維護市民權益。

會議過程 堅守保密

當調解中心受理個案後，一般會以「先調解、後仲裁」或「只調解」方式處理。合資格申索人及相關金融機構必須繳付所需的費用，調解會議亦會正式展開。調解員在會前會聆聽雙方表達訴求，正式會議期間，藉着公平的平台，促進雙方傾談，從而和談出解決事件的方案。Anna提到，在調解中，調解員會協助雙方傾討一個彼此同意的方案，雙方可以表達本身的意願，透過爭取自己的權益之餘，亦可以提出個別需求，包括要求終止會議。調解員是沒有立場的第三方，亦是調解會議主持人，讓雙方提出訴求並和談。金融機構亦希望藉著調解過程令客戶明白，事情是個別情況。

為了令雙方都能講出自己的立場及需要，在調解過程中，所有內容皆為保密，雙方不能向第三者披露。即使第三方是銀行的其他部門，同樣須遵守保密協議。Anna解釋，以調解來處理糾紛，往往作用力較大，相較單靠法律或合約內容，申索人大多只會得到金錢上的賠償，但通過調解，更可以表達自己的意願，得到更貼近自己需要的對待，變相促成相對公允有效的溝通。

調解中心會先以調解方式處理合資格爭議。如調解不成功，會按照合資格申索人的意願提交仲裁。仲裁裁決則相對正式。調解中心會將個案提交給仲裁員，受委派的仲裁員一般具相關專業知識，在爭議主題上可更掌握案情。經由雙方遞交文件及證據，讓仲裁員審理並作出裁決。仲裁程序通常以書面形式進行，仲裁裁決是具終局性的決定，有法律約束力，並可根據當地法律在法庭上強制執行。雖然調解與仲裁都是替代訴訟的爭議解決程序，但仲裁的約束性和裁決性使其與眾不同。與調解不同，仲裁裁決是不可推翻。在調解中，調解員主要促進雙方傾談，解決爭議，達成和解的最終決定權在雙方，調解結果一般亦較多元化。Anna認為，仲裁同樣能夠達到主觀的公平，因雙方均可以陳述各自理據，相較法庭所受局限和規矩少。

肩負宣傳與教育使命

金融糾紛調解中心已成立12年，透過中心進行調解的個案，成功率達85%以上。「調解能夠成功，即達成和解協議，其實很多時，在舉辦調解會前，雙方已經傾討了和解方案，亦會提高了調解成功率。中心的功能，除了管理調解過程，亦希望能夠令大眾和金融機構明白調解的好處。」Anna提到，在2009年司法制度改革，法庭積極推動調解，也要求律師向申索人解釋就有關爭議可選擇調解服務。在政府的支持下，帶動很多調解機構成立，其中包括了金融糾紛調解中心，讓市民有更多渠道認識及理解調解。

為此，金融糾紛調解中心亦致力宣傳調解與仲裁，協助市民和金融機構了解這些程序對於他們的作用。「中心的服務對象，是使用香港金融服務的任何國籍人士，故不限於香港市民。調解中心既受諸於公帑，只要是在香港的金融交易，而涉事機構在調解計劃名單下，調解中心便會提供服務，保障投資者。」

目前，香港有不少屬私人營運的調解服務，至於如何選擇最合適的調解中心或調解員與仲裁員，可以因應爭議內容及個人需要而定。當金融機構在香港領取牌照或註冊，在金管局及證監會規範下，便同時自動成為調解中心成員。若金融機構與客戶未能有效地處理金錢糾紛，客戶可透過申請調解中心服務，一般標準個案受理準則下，金融機構不能拒絕參與調解，以履行他們領牌的責任。除此之外，金融糾紛調解中心的服務收費較私人市場為低，亦是中心的使用率高的原因。

在調解個案中，以信用卡盜用、支付事宜和未授權交易為最大類別，佔個案總數一半比例。信用卡被盜用，包括經授權和非授權，尤其現在流行的電子支付方式，例如轉數快，都是爭議個案的主題。Anna透露，近期留意到融資個案數字或有上升趨勢，例如透過保費融資購買保單，客戶有可能未有了解細則，導致雙方出現爭議。

金融糾紛調解中心去年處理的個案數目為120宗，是過去12年新高，亦反映了金融市場的變動，例如息口上升，或騙案增加。調解中心因應趨勢，定期更新社交媒體內容，包括近期所處理的個案，也致力於推動相關的理財教育，介紹調解中心的服務等。其中包括實體講座和研討會，向中學生及大學生灌輸金融糾紛調解概念。調解中心又與香港及內地銀行、司法部門、學術等界別合作，促進粵港澳相互了解各地金融調解的最新趨勢。Anna去年代表調解中心前往惠州市及澳門進行調解培訓及演講，今年亦將前往加拿大參與高峰會議，論題將提及眼下國際金融糾紛狀況及未來市場發展，包括如何利用科技提升調解質素。

隨著金融產品的增加，涉及的客戶和金額同樣日增。金融糾紛調解中心將著眼提升調解員及仲裁員對金融產品的認識、推動中心內部的程序，並加強公司團隊對新興金融產品的認識。Anna表示，隨著大灣區的發展，更會增加調解員及仲裁員數目，以應對變化萬千的金融市場。

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