當市場愈是細分化，就愈要展示與別不同的競爭優勢，星展銀行作為業界走向數碼化的引領者之一，經過三年多的疫情洗禮後，網上服務更臻完善，在競爭日漸白熱化，同時面對虛擬銀行的直接競爭，依然保持市場優勢。星展銀行香港董事總經理兼香港區零售銀行業務及財富管理總監Ajay Mathur(毛安杰)加入星展七年，便在訪問中分析集團在數碼化之路上的演變過程。

星展銀行香港董事總經理兼香港區零售銀行業務及財富管理總監Ajay Mathur(毛安杰)

訪問Ajay，過程中竟像是友儕間的閒話家常；他語氣溫和，態度友善，然而面對每個筆者的提問，皆坦誠作答，展示極強的分析力，令筆者獲益良多，亦對星展香港今日的發展及經營理念認識了不少。

讓員工獨立地成功

我後來慢慢得悉，原來Ajay在年青時代是個網球高手，曾是國家網球隊一員，由於心感自己難以成為國內最頂尖的網球手，乃專心發展在商界的個人事業。然而過往打了多年網球、作為高水平運動員的經驗，依然為往後的事業發展，帶來意想不到的影響。「多年的打網球經驗，令我明白到，耐性是很重要的，同時要有很強大的意志力，只要意志夠強，就能戰勝對手。你不要以為打網球是個人運動，其實不是，其背後需要有團隊支援，更扮演了非常重要的角色。套用到商業環境，很多人說愈做到企業高層就愈孤獨，但當你每天都與團隊一同工作，便不會有孤獨的感覺。運動最重要的，是令我明白到時刻保持謙卑的重要性；縱使你如何具備出色的能力，若果沒有團隊支援，你其實很難會走得遠。」

一個人懂得謙卑，就會有獨特的眼光及視野，繼而演化成親和力，令團隊成員願意拼搏，因為無論成功與失敗，都總有公司的支持。Ajay微笑道：「我們不鼓勵犯錯，但仍接受到同事犯錯。要從錯誤中學習，就算只是一個簡單概念，我們會說，去嘗試做吧，去試驗是否可行。最差的情況，亦只是失敗而已，那可能會令集團損失了一些金錢，但藉著那次教訓，同事卻可能於未來在其他地方獲取成功，我認為仍是值得的。」

今日行行都出現人才短缺的問題，要挽留人才、吸引人才，有人力資源專家指出當中關鍵，是公司企業文化。Ajay明言，星展的企業文化中，最重要的就是對員工的授權(Empowerment)及視所有員工作為家庭的一分子。「在empowerment文化下，由經理級以至普通員工，都感受到這份授權的文化，並在星展的大家庭內，一同協力，一起令很多事情付緒實行起來。在如此文化下，我們不須經常向總部匯報我們的工作計劃，大部分決策都由本地辦公室做決定，因為我們是被授權去做每個決定的。」

這種empowerment文化，看上會以乎很吸引，Ajay更以「幸運」去形容，不過卻在疫情初期受到挑戰。他說：「新冠疫情的爆發，令很多計劃及決策都是前所未有，大家都是未曾經驗過的，於是作為公司領導層，便需要去參與每個決定。」但幾個星期過後，大家都感到疲倦不堪，因為當中的參與度實在太多了。「亦因為過於疲倦，容易作出錯誤決定。於是開始反省，其實這不是星展的文化來的，我們過去不是已建立empowerment文化嗎?不是應該將決定權交回員工嗎?就算面對從未發生過事，還是交給他們去做決定，若是有所猶豫的，他們亦可以諮詢我們。從此以後，各同事都因此而快速成長起來。」

線上線下兼備

在星展香港位於港島東的辦公室內，充滿時尚又文化氣息濃厚的室內設計，令人產生好感，同時又感受中當中的一份活力及朝氣。Ajay帶我參觀時指出，這個樓層，部分為餐廳及人事部，而大部分為數碼部門的年青同事。不用上網搜尋亦都知道，星展的數碼服務，已在市場上獲獎無數，原因之一，是星展作為業界推動數碼化的引領者之一。「早在大約八至十年之前，我們已意識到，若要為市場帶來重大改變，就要抓緊當前的科技發展趨勢，同時與銀行的業務連接在一起。藉著數碼化，可以令各種銀行服務更有效率之餘，亦能為客戶帶來更好的服務體驗。以星展來說，通過數碼化，便足以讓我們與其他大行進行競爭。」

對新世代消費者而言，網上就是一切，實體店是一種負累，不過Ajay認為銀行的實體店分行經營策略，仍有其重要價值。「當業務是與金錢相關的，部分客戶仍希望可實體地感受到銀行分店的存在，並可以與銀行職員進行面對面的會談，因此我們是線上線下一同經營，那都是客戶的需求所致。」近年虛擬銀行不斷湧現，對傳統的銀行業造成前所未有的衝撃，不過他亦明言，正正因為有分行的存在，令兩者之間產生了重大差別。「客戶可以輕鬆地使用網上服務，若有需要，亦可以親身前往分行，而我們兩者都兼備。」