財金業是經濟命脈，在市場環境起伏不定之時，更要革新營運，推動發展。在保險領域，國內外領先業者都引入生成式人工智能（GenAI）提升實力，據麥肯錫報告顯示，GenAI會為行業每年帶來500億美元到700億美元的潛在價值。

GenAI為保險業開源

保險業近年面對不少挑戰，面對投資收益不穩、客戶拓展乏力、銷售增長放緩，成本高企等問題，雖然業界都觀察到形勢轉變，積極拓展市場，尋找業務新方向，改善營運模式。同時地，與時並進，保險業界亦陸續投入人工智能（AI）懷抱，希望透過引入技術建立優勢。不過，部署AI並不簡單，尤其是GenAI，但後者更有潛力為業者引入新的收入來源。

科技投資要成功並不容易，失算除了浪費資源時間外，更會失掉商機，落後於對手。我現以實例配合理論，去探討GenAI成敗關鍵。現時GenAI應用場景主要在4C，包括：客戶旅程（Customer journey）；總結見解（Concision）；創意內容（Creative content）及編碼（Coding），這4個範疇已有不少實例可以體現GenAI價值，但要成功獲益，卻不能一蹴而就。

年價值700億美元

麥肯錫報告顯示，GenAI可在銷售與分銷、承保、保單管理、理賠、客服、中後台等領域，為保險業未來取得每年500億美元到700億美元的價值，並可提升效率，降低成本。短期實例方面，我們可從高價值場景入手，保險業可直接採用第3方大模型為基礎，或透過二次開發，讓前、中、後台實現提升銷售及開拓渠道、亦可降低營運及職能成本，實現開源節流。

舉例如以往前台銷售人員需要透過培訓及持維自我提升來增加銷售產品及服務能力，現引入GenAI，可為銷售人員及代理提供「工具箱」，為前線提供自動化客戶溝通方案，並能與客人互動解決問題，直接提升轉化率。

AI貫穿各業務範疇

中台例子則有利用GenAI，透過自動語言、機器視覺等技術，自動處理各類風險數據和客戶提供的理賠訊息，實現減低風險及快速理賠，這對工作效率及客戶服務方面亦有裨益。至於後台，GenAI可用於招聘人才，識別合適人才，制定培訓方案，並可利用人力資源數據編制報告，供企業主管複核。

實現短期部署後，中長期方面，保險業者可將GenAI貫穿公司內銷售、培訓、產品服務、理賠等業務流程，透過數據收集分析，改造業務流程，可將自動化生成內容、代理機械人、智能服務及產品推薦、自動化核保等各部份串聯，成就智能化保險企業，並實現AI自主管理銷售渠道，開拓保險業銷售的第4渠道。再進一步，可建起圍繞客戶及了解客戶需求，多個AI共同協作的數碼化保險社區。

GenAI實用案例不少，各行業亦已陸續採用，而「AI＋保險」更已是業界共識。我認為區內業者要作好準備，無論是心態及策略上都要擁抱新技術，更要好好提升能力，讓業務有效配合提升。

推進戰略兼顧風險

在戰略上，要讓技術緊密結合業務，建立新的容錯機制，技術門檻雖然降低不少，但GenAI落地一定不會一帆風順，在應用早期已需要建立新的容錯機制。戰術上，要在短期內推廣試點，加快落地實施，長期而言則要積極探討經營模式及組織架構重組，建立業務及技術專才的跨職能小組，推動大模型落地。

能力上，要鼓勵全員學習應用GenAI，加強人才培訓及招募，部門主管要有革新思維。技術上，要全面思考具體的AI工程化會遇到的問題，選對合用的大模型，滿足目前及長遠發展，要了解整個行業及與業界保持溝通。要知道，沒有單一公司能制定出完美解決方案，合作才能推動行業進步。

業務融合技術實現「AI＋保險」

最後，實施新策略當然要顧及風險管理，在創新過程中要注意問題及解決辦法，在實施GenAI時要充份考慮潛在風險，通過行業內外以及與監管部門充份溝通及交流，實際例子如將規則寫入AI程序實現合規自動化，在創新中亦能及時發現問題並制定解決方案。

GenAI將為保險公司帶來變革，「AI＋保險」將革新行業服務及產品模式，亦會改變行業營運。AI普及和技術門檻降低，將為經營者及從業員帶來改變及獲取實質效益，保險業各主管需洞悉趨勢，裝備整個組織去推進發展，將技術與業務充份融合，自可獲得回報。

撰文： 吳曉薇 麥肯錫全球董事合夥人

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