人工智能顛覆各行各業，保險業受惠技術加乘，近年已取得突破，部份領先業者的股東整體回報（TSR）更取得6倍增長。人工智能（AI）應用已進入新階段，經營者是時候思考下一步要如何部署，保持競爭力。

雖然保險業界現時已普遍採用AI，在部份領域例如分銷、定價和承保、理賠、投資等業務上引進技術，並取得不錯成果；但事實上，只有少數保險公司能夠在整個價值鏈上實現AI應用的大規模成功。

銷售轉化率增兩成

可喜的是，我們已看到AI在保險業的關鍵環節已產生顯著影響，例如代理人業務成功率和銷售轉化率提升了10%至20%，保費增長率提高10%至15%，獲取新客戶的成本降低了20%至40%，理賠準確率亦增加了3%至5%，體現了技術成效。正因為成效顯著，我認為業界下一步會計劃擴展技術應用規模。在此，我想提醒管理人，由於規模擴大，下一步部署時要作充分計劃及制定發展藍圖。

引入AI是近年最重要的行業轉型舉措，下一步業界就要重塑AI框架，在《Rewired：The McKinsey Guide to Outcompeting in the Age of Digital and AI》一書中就提到，保險業可採取以下6個標誌性舉措，建立一個數碼化及AI化的優秀組織：

1.建立以AI主導的業務轉型藍圖，與各企業主管達成共識 領先的保險公司已不單將AI視為提升效率的工具，而是視之為數碼及業務轉型的推動力，可助企業成長、提升客戶關係及生產力。但我們要了解轉型必要體現價值，並要有成果，所以公司必要與各部門主管及高層協調，將精力集中於重要的業務領域，進行端到端的轉型，讓成果與營運KPI及具體改進掛鈎。要將AI與業務各個領域一併思考，制定發展藍圖。

2.籌組適用人才庫 自從AI及數碼轉型需求增加，市場就一直在鬧人才荒，保險業有必要籌組人才庫，應付轉型，更要建立人才梯隊。雖然科技外判是常態，不過我認為最理想內部數碼人才比例應達7成到8成。數碼化領導者應採取3個行動：建立擁有經驗豐富、高產技術人員的人才庫；制定以資質認證的晉升體系，培養卓越人才及傑出技術人員；建立專業團隊，調整人力資源，吸引和留住數碼人才。

3.採用具擴展性的營運模式 正在進行AI轉型的保險公司，必須選擇一種能支援其策略並有擴展能力的營運模式。此外，要建立強大的產品管理能力，這有助確保轉型成功。

4.利用科技為業務加速及實現分散式創新 AI應用表現出色的保險公司，可透過可重用的多智能體系統去驅動靈活的AI架構。AI具有高度模組化特性，能靈活應付變化，而且元件及功能具備可重用性，透過AI網格，將元件組合及分散採用，會產生不同模式及系統，這樣的分散式架構更可透過協作，不斷學習及成長。

5.數據無處不在 所有AI都依賴數據，所以頂尖的數據處理能力尤其重要。雖然現時高階的AI方案已可克服不少數據挑戰，不過我經驗所得，大多數保險公司都要從根本上提升數據能力，才可達到AI願景。所以要提升數據能力，令數據成為公司貴重的知識財產。

6.投資應用及變革管理 科技發展急速，尤其是AI在應用普及下更是遠超想像，所以保險業要注意應用採用情況及方案開發，每投入1美元到方案上，就要在計劃內多投入1美元，以確保技術實際發揮所長，而不是被投閒置散。AI不是單一應用，是業務轉型核心。以投保及理賠AI方案為例，我們要看到員工與AI契合，員工將其專業結合AI發揮所長，若應用發展不理想，更要追溯原因，查證是否兩者契合出現問題，而不可單純認為是應用開發出錯。為了讓AI成功及持續發展，要將測試、學習、失敗和擴展能力融入到整個企業的組織文化中，推動應用持續變革。

保險業者要在急促發展的市場保持競爭力，需要大膽地建立覆蓋整個企業的AI願景，要從根本上重塑企業營運模式，將AI放在首位，融入到組織各個方面。透過將AI結合到開發專屬系統、數據微調，重組流程及業務等項目上，必可發揮其最大潛力。

撰文：鐘惠馨 麥肯錫全球資深董事合夥人