環球市場經濟情勢多變，在息差環境下，銀行業面對盈利壓力，加上近年互聯網金融業者加入戰場，零售銀行要在傳統業務上求突破，引入創新、數碼轉型及重塑自我，認識自身優勢，推進新服務，踏入新經濟領域。

傳統零售銀行營運以低盈利與高盈利業務互相補貼，但在息差縮窄及環球利率變化的情況下，相關營運面對挑戰。據金融管理局資料顯示，零售銀行整體除稅前經營溢利在2024年第1季按年增加5%。盈利上升主要是由於持有作交易的投資收入增加，但部分升幅被總經營支出及貸款減值撥備增加所抵銷。零售銀行淨息差在2024年第1季收窄至1.53%，去年同期則為1.56%。

數碼轉型推進新服務

在盈利受影響的情況下，我認為零售銀行應嘗試透過科技，數碼轉型，提升經營能力，提升現有營運效率，發掘更多業務領域，可以預期要面對挑戰不少，但卻充滿商機。近年不少銀行開始減少實體分行，再轉移投資到線上及數碼業務上，尤其是不同類型對手出現，傳統零售銀行透過數碼轉型可為客戶提供更多元化服務。

數碼渠道的優勢是可提供更貼身服務，由支付服務，存款服務，到更多金融產品，當用戶習慣在手機App上理財，自然需要更多照顧及產生更多需求。麥肯錫報告指出，全球通過數碼渠道申請個人貸款的銀行客戶由2020年的34％增至今年的50％，可見客戶更願意採用數碼渠道，而銀行亦必須更精準地提供服務。不過，業界要留心，數碼化看似令客戶成本下降，不過複雜的理財產品及服務，要加強能力才可有效捕捉客戶的心。

提升技術更易成客戶夥伴

單純的產品銷售，或我們稱為硬銷的服務推廣方式在新時代並不可行，談到零售銀行，以下例子或更能讓客戶接受，包括：透過數碼技術配合，銀行可在數碼渠道上成為客戶的生活助手，由日常購物到生活服務，滿足客戶需要，成為客戶的夥伴，提供實在的貼身服務；由小事出發，到客戶的人生大事，如置業，買車甚至婚嫁等支出較多的項目時，都可以夥伴身份，透過數碼渠道如手機App或網上平台為客戶作出建議，最後更可以成為客戶的理財專家。

數碼科技提升業務優勢，以下3種模式，任何一種都可將成本收入比降4成至5成，增加收入：1.以客戶體驗為先，由應用流程，到服務細節，都要用心設計，在客戶接觸到不同服務同時，渠道亦要更加便捷。2.業者要理解價值鏈關鍵，在與客戶互動的過程中，銀行要了解本身價值所在，例如服務如何針對客戶置業需要，如何滿足客戶融資要求，數碼平台要能做到展示銀行價值所在，同時滿足客戶所需。3.數碼融合的核心關鍵，是業者要有效利用數據，為客戶提供獨有建議，例如度身訂造旳利率及財務規劃，銀行要突出自家優勢，要用心設計。

但銀行業在推動轉型，創新營運模式時，我認為先要懂得以下關鍵基礎：

有效發掘用戶數據

銀行必需要以客戶為中心，在數據中洞悉客戶所需，運用數碼科技配合數據，瞬間洞悉客戶，銀行在客戶數據上得天獨厚，要懂得善用。

升級技術架構

銀行的資訊科技架構要靈活、可擴展及有彈性，才能應付時刻變動的形勢，資訊科技可透過外判或自行建構，管理人要懂得運用不同模式，例如透過API（Application Programming Interface：應用程式開發介面）技術，最多可將應用開發時間縮短70％，即約2至4周，成本減省20％，開發人員生產力提升100％。

營運模式更敏捷

數碼化讓營運模式改變，企業管治文化亦要緊貼，享受敏捷應變的成果，管理人要將營運時的協作阻礙掃除，團隊的職能、溝通及工作模式都要一致，才能發揮辛苦建立的優勢。

強化人才結構

新時代，要發掘新人才，數碼化時代接觸客戶的人才亦要強化，人員要能適應新環境，並有效運用，例如銀行櫃員要轉為全能型，線上線下都能發揮所長。技術開發團隊與技術基建及營運團隊的人手比例亦要由以往的1：2變為1.5：1。隨著新技術人才需求在未來會增加2至4倍，可考慮重塑內部員工技能，成本效益會比外聘新人高二至三成。

市場發展推動，銀行數碼轉型不是趨勢，而是必須，科技不是工具，而是業務成功的關鍵，更重要是需具備懂得運用工具的管治人才，整個業界技術、營運到人才都需要轉變，加上外圍形勢時刻在變，零售銀行業者面對的挑戰十分巨大。

撰文：周甯人

麥肯錫全球資深董事合夥人 大中華區金融機構諮詢業務負責人