筆者昨天（十月十四日）從政府新聞公報得知數字政策辦公室（數字辦）為「智方便」推出AI助手後，隨即下載5.0版本並開始試用。它向市民回答數字政府最根本的一題：當市民不知道該找哪一個部門、哪一張表格、哪一項服務時，政府能否先聽懂他想辦甚麼，再帶他走到正確的下一步？

衡量智慧城市數字建設的標準正在改變。過去，部分平台容易把功能數量當成進步；筆者始終認為，創新的價值不在於技術聽起來多先進，而在於它讓人少走了多少冤枉路、真正辦成多少事情。「智方便」引入AI助手的意義，正不在於多一個會說話的介面，而在於它有機會把公共服務由部門主導的被動查詢，逐步轉為以市民需要為核心的主動協同。

市民遇到政府服務的第一個難題，通常是不知道用甚麼關鍵字搜尋。申請津貼、續領牌照、處理家庭或工作事務時，市民未必懂得行政分類；他們只會問：「我合不合資格？要準備甚麼？下一步怎樣做？」香港的公共服務資訊詳細，卻也有本地特有的制度語言和生活語境。AI助手能否聽懂市民說「生果金」、問「寡佬證」或以日常粵語描述需要，再對應正確官方服務，將是它是否真正貼地的檢驗。

首階段的設計方向值得肯定。用戶可以自然語言提問，AI助手從政府網站、白名單網站及部門資料尋找資訊，整理申請條件、操作步驟和服務連結。它未必需要扮演全知全能的顧問，卻必須做一個可靠的本地嚮導：答得清楚，也讓市民可以回到可核對的官方來源。把複雜的後台行政架構藏在簡單互動背後，才是成熟服務應有的設計。這也是為何受管控資料來源，比起把通用聊天機械人直接接到政務平台更重要。

不過，答案講得流暢，不等於事情已經辦妥。筆者認為電子政府的終點不應是「系統已回覆」，而是「服務已完成」。傳統公共服務的斷點，往往出現在查到資料之後的操作。今次AI助手可把用戶一鍵帶到所需網上服務，並可按適用情況配合「填表通」完成申請，是走出「執行孤島」的重要一步；但介面必須清楚顯示，現時只是查到資料、已跳轉服務、已填表，還是申請已真正遞交。去年電子報稅的經驗已提醒我們：技術狀態可以有多個，市民最需要的卻是一個清楚答案。

由被動查詢走到主動協同，下一關在年底預計推出的加強版。按公布資料，系統可在用戶授權下，配合年齡層、性別及使用模式等資料分析潛在需要，提供更貼近個人的建議，並與個人助理頁面整合，提示待辦事項、申請進度或未付帳單；同時亦計劃與「數碼企業身份」平台的AI助手整合，為企業、特別是中小企，推薦合適的資助計劃和公共服務支援。這才開始接近「任務協同者」：不只回答問題，而是協助用戶看見可能的路徑，減少自己拼湊資訊的成本。

但「主動」不可以變成「自作主張」。個人化服務必須以授權、透明和可拒絕為前提：系統應說清楚為何推薦某項服務、使用了哪些類別資料、推薦不等於已確認資格，以及如何隨時關閉或更改設定。個人化不是替市民作決定，而是讓市民更早看見選項、保留最後決定權。當資料不足、政策有例外或市民有爭議時，AI也必須能順利轉交真人處理並留下紀錄。方便不能以模糊問責為代價，效率更不能取代人的判斷。

這正是人機協同創造在公共治理最實際的示範。AI可承擔資料檢索、文件清單整理、路徑導航和例行提醒；公務員則可把時間投放在例外個案、複雜審批、專業裁量與需要同理心的溝通。不是以AI取代人，而是讓人從重複找資料和轉介工作中釋放出來，處理真正需要判斷和責任的事情。

要令AI助手愈用愈好，最重要不是發布日有多少下載，而是市民願不願意在真實生活中用它問問題、核對答案和提出改善意見。筆者建議市民下載或更新「智方便」至5.0版本後，從一件實際小事開始：查一項申請、找一個續期程序、看看自己可接達哪些服務；若未獲推送，則留意十月下旬的分階段更新。涉及權利、金錢或時限的重要事項，仍應開啟官方連結核實要求，並確認取得最終提交或受理紀錄。

數字政府不應要求市民先讀懂政府，才有資格使用政府服務，「智方便」一直做到這一點。數字辦在「智方便」流動應用程式中引入 AI 助手能幫市民少走冤枉路、多完成真正需要辦好的，正標誌著香港公共服務正從過去單向的「大水漫灌」，走向以市民需求為核心的「精準滴灌」。

撰文：陳迪源

香港創科發展協會創會主席