市民在「稅務易」填妥報稅表，轉到「智方便」完成數字簽署並收到簽署成功通知後，大多部分人可能會以為手續已經辦妥。然而近日一則新聞揭示報導此前用戶必須返回「稅務易」，待系統出現16位交易參考編號，報稅表才算正式送達稅務局。

相關流程設計提示不足的交接環節，在2025年5月至2026年1月間，造成超過33,000份報稅表未能成功遞交，佔同期相關申請的6.7%。不少相關市民需要重新填表，部分人收到罰款通知，少數個案一度啟動檢控。處理市民投訴的申訴專員公署指出，問題不能簡單歸咎市民不熟悉操作。

事件核心不在介面用字，而在電子服務的設計思維：究竟以系統走完流程為目標，還是以市民成功辦妥事項作為終點。當系統顯示「成功」，市民自然預期手續完結，做好使用者期望管理至為重要。

技術上，身份認證、數字簽署與業務提交是三個獨立狀態。用戶可以完成簽署，但文件未必送達後端系統。今次並非系統故障，而是部分用戶簽署後沒有返回「稅務易」完成提交。技術分工對工程人員負責團隊一目了然，卻不應轉嫁成市民的負擔。筆者認為政府服務與商業平台不同；前者可以定點特定用戶群，但政府服務則需要照顧年齡和數字能力各異的市民。日後推出電子服務，除技術及保安測試外，可邀請普通市民參與實測。設計者習以為常的操作，對一般用戶可能成為流程斷點，外來測試有助發掘內部盲點。

事件亦突顯「人在迴路」（human-in-the-loop）監察機制的價值。當後端偵測大量「已簽署、未提交」紀錄，負責團隊應有權暫緩罰款或檢控，先判斷是否屬系統性問題。涉事納稅人主動填表及簽署，已顯示履行責任的意願，不適宜作出處罰。

值得肯定的是，稅務局接納申訴專員18項建議，迅速聯同數字辦推出多項改善，包括彈出提示、提交確認、自動儲存資料及修訂通知內容。新措施實施後未有同類投訴；相關罰款將註銷或退回，兩宗檢控亦已撤回。

修改提示只是第一步。以用戶為本的數字服務，應減少易出錯步驟，而非增加大量警告。若簽署後無需補充資料，系統應可透過後端互通狀態自動提交。如必須保留確認步驟，介面要清晰展示進度，只有後端接收文件並產生交易編號，才可標示「已完成」。同時，人員和系統定期比對簽署及提交紀錄，發現逾期未遞交便即時提醒用戶。政府部門可考慮把後端狀態同步、自動儲存、斷線續辦、異常監察等，定為高風險關鍵公共電子服務的通用標準。最重要的是為每項跨平台服務設立「端到端服務負責人」。不同團隊分責認證、簽署與審批，但市民視之為單一政府服務。業務單位必須有人對最終結果負責，避免各系統運作正常，申請卻卡在平台之間。

筆者注意到近年數字辦積極推動AI應用，而且整體上政府電子服務持續進步。今次個案暴露跨平台銜接不足的問題：就算核心系統做得好，也有賴平台之間的協作，跨平台銜接的不足，亦提供改善契機。期望政府把握經驗，善用AI與數據分析，主動找出流程潛在斷點，在問題擴散前及早修正。持續優化服務，是數字政府進步的關鍵。

撰文：陳迪源

香港創科發展協會創會主席