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J.D. Power:發卡機構勿忽視傾向真人對話的客戶


雖然邁向數碼渠道是大勢所趨,但根據 J.D. Power 發佈的「2018 年香港信用卡滿意度研究」顯示,許多持卡人從開始申請至使用信用卡的整個歷程中,都偏好個人化的客戶服務。近五成(45%)持卡人選擇透過個人化渠道來申請信用卡。此外,48%持卡人在遇到問題時仍會致電熱線中心求助。

該研究針對顧客對主要金融銀行所提供的產品和服務的滿意度進行探討,並通過以下六個關鍵因素來衡量整體信用卡滿意度,包括客戶互動(27%)、優惠及服務(19%)、獎賞(17%)、客戶溝通(17%)、信用卡條款(16%)和關鍵時刻(4%)。

近九成持卡人在過去12個月內曾使用數碼渠道(網上及手機應用程式)與發卡機構互動。手機應用程式的使用率從去年的28%上升至54%;然而,客戶對此渠道的滿意度卻下跌了16分,跌至713分(1000分為滿分)。共34%的客戶因安全顧慮而卻步,反映以用戶為本的設計、體驗、信任及安全性均是推動更多持卡人使用手機應用程式的關鍵因素。

此外,本港三份一信用卡持卡人認為發卡機構的通訊及所提供的訊息有誤導之嫌。為了維繫持卡人關係及提升客戶體驗,發卡機構必須保持透明度,以及兌現所作出的價值承諾。

美國運通以高達789的總分名列信用卡滿意度之冠,並且在六個評分因素均表現優異。星展銀行則以718分位居第二;大新銀行以717分名列第三。

J.D. Power 亞太區金融服務行業總監詹興源表示:「過去數年來,發卡機構大力投資於數碼平台。雖然這渠道或許更具成本效益,並能為客戶提供24×7全天候便利服務,但發卡機構亦需要明白到,透過結合數碼化和離線方式,全面地與客戶建立信任和深入的關係是不可或缺的。在現今的數碼化時代,發卡機構亦不能忽視傾向真人對話的客戶。」

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