本港時事

掌握支付數據提升收入

相信有不少消費者都試過為網上購物結帳時，在擁有足夠金額及並非進行可疑交易的情況下，卻被銀行取消交易，而這種令人困惑的經歷每天都在世界各地重複發生。事實上，全球平均有15%的網上銀行卡交易被拒絕。雖然有大部分交易是因為涉及欺詐或資金不足等理由而被拒絕，但仍有5% （註1） 是由系統故障導致交易被拒絕。 據香港消費者委員會2016年11月發表的調查報告顯示，網上零售於香港正在穩步增長中，在過去12個月曾於網上購物的人由2009年的16%增加至2014年的23% （註2）。如果因為系統故障而導致這些持續增長的網上零售中有5%成為被拒絕交易，所造成的損失不容忽視。 舉個例子，假如零售商本應有十萬元收入，當中便會有五千元因為系統故障而成為被拒交易。相反，這些失敗交易如果能順利進行的話，即使只是一小部分也等同於數百萬美元的額外收入。好消息是，零售商只需透過合適的支付數據推動業績增長，再加上留意最新支付趨勢，以及提升把失敗交易轉化為成功交易的比率，便可在毋須額外投資的情況下賺取更多收入。 電子零售商深知提升網上結帳成功率的重要性，所以一直專注於解決網站購物車被棄置的問題。但另一個問題關乎客戶決定按下「前往結帳」後，填寫銀行卡資料以完成結帳所產生的問題，即是指客戶向銀行提交支付請求的過程。 銀行批准或拒絕支付請求的過程複雜，並包含多種技術挑戰，技術錯誤或銀行的錯誤計算均會導致付款被拒 （註3），而且往往是由過份依賴數十年前建立的傳統系統之不完善支付網絡而造成。零售商又可以怎樣減少銀行或系統錯誤引起的被拒交易次數呢？ 撰文：Warren Hayashi（Adyen亞太區總裁） 讓數據提升收入 市場調查機構Forrester發現，建基於數據的支付技術有把收入提升1.4%的潛力 （註4）。只需要取得零售商的支付數據和銀行的首選配置、地區等資料，便可透過先進的演算法調整支付請求的格式，從而符合每間銀行的獨特設定，並大幅提升請求獲批准的機會，而且不會損害支付過程的保安程度。這種診斷式方法可以為網上零售商帶來顯著的裨益，意味每個年營業額過億的網上零售商便有機會多賺取140萬元的收入，並不需要額外的市場推廣或零售支出。以下幾個簡單方法可以把正當交易由被拒絕轉換成獲得批准： • 善用可輕易獲取的數據：為確保交易能夠順利完成，一定要理解每間銀行的特定要求，所以零售商應善用支付技術供應商所收集和提供的數據及客戶體驗。 •自動重試失敗交易：當客戶的交易請求因連接錯誤或其他技術問題而被拒絕，自動重試功能可再次提交請求，更可實現平均3.5%的交易挽救率 （註5）。 •分析支付數據以理解業績及客戶行為：透過每日報告營運業績及潛在問題、分析行業的長期趨勢，以及按照各種不同設備、支付方法、渠道和地區進行追蹤，可以更加了解客戶行為和支付系統內的潛在問題。 零售商採用這些策略後，可以實際上提升成功交易的轉化率，而毋須增加吸納新市場或新客戶方面的支出。有100個客戶選擇「結帳」按鈕的話，便可從這些人當中促成一至兩個額外的「回頭客」交易，對長遠業務增長有極大的幫助。   參考資料 註1、3、4、5：Forrester Report: Total Economic Impact （TEI） Report, 2016 註2：Hong Kong Consumer Council Report, 2016 [...]