專題

柯志成：在業務旅程真正實踐人工智能
2018-10-25

麥肯錫全球研究發現企業對人工智能相關的成功案例和投資回報率一知半解，會導致部分企業在部署與人工智能技術方面卻步。然而，Gartner數月前發表的市場數據，便顯示因人工智能而衍生的商業價值在本年度已達1.2億美元，比去年升了70%，到2022年更預期高達3.9億美元。 人工智能帶來的商業價值實在吸引，但在進入這市場前，應該先增加認識。人工智能分三個階段發展，從Narrow Artificial Intelligence開始，可以在預設控制的環境下發揮理想表現，例如數據輸入；之後發展到Artificial General Intelligence，如人類一樣明白、學習和理解事物，不單能處理特定任務，更可以解決問題；最後一個階段是Singularity，或稱超智能，機器在這階段開始有自我認知能力，所以處事更有效率，甚至遠超人類智慧。 人工智能四個A 要真正掌握和實踐人工智能，JOS提倡的人工智能四個「A」：詢問〈Ask〉、回答〈Answer〉、建議〈Advice〉、行動〈Action〉，便有助加深認識從而擴展人工智能，領先過人。以「Ask」和「Answer」而言，JOS的人工智能結合了先進的自然語言理解〈NLU〉能力，能理解問題從而提供正確答案。在「Advice」階段，具認知的推理能力則可以發現其他隱藏的交叉和進一步銷售機會。最後在「Action」階段，JOS的人工智能使用機械人流程自動化〈Robotic Process Automation〉方案，超越業務流程自動化〈Business Process Automation〉，在沒有人的情況下繼續優化流程。 通過四「A」之旅，JOS創建旨在成功推動人工智能的度身服務。技術創新先鋒Fano Labs、Rainbird和NICE在提供創新技術以改變全球業務方面有顯著成績，JOS與他們的合作進一步擴展人工智能之旅，以滿足不斷變化的客戶需求。 淘汰工種同時創造就業 很多人誤解人工智能將會取代人類的工作，但事實是某些工種被淘汰的同時，卻創造了另一些新的就業機會。許多專業也會歡迎人工智能，例如人工智能在醫療應用上能幫助醫生根據早期病理確定治療方法或改善手術程序；聊天機械人可以幫助回答大部分顧客查詢，員工便可以集中處理進一步或更複雜的問題，提升服務效率及質素。 當業務持續發展，就業市場也會因應發生變化。真正認識人工智能，能夠妥善運用人力和業務資源，就從今天開始盡握人工智能帶來的好處。 [...]

專題

葉國強：DaaS有助促進金融科技發展
2018-09-05

科技有助企業提升競爭力，金融科技在金融界的發展也正如火如荼。EY安永於年初發表的調查報告指出有60%亞太區銀行期望在2020年其數碼發展已達到成熟階段，甚至成為這方面的領先機構。 香港的銀行也陸續引入更多個人和數碼化服務，推出形形色色的金融科技投資項目。如渣打銀行的數碼櫃位於2015年推出，把分行內的主要服務變成自助服務，從而縮減實際規模，以降低租金成本。中國銀行於去年亦率先推出 「智能網點」服務，以嶄新技術緊貼不斷改變的顧客和行內要求。雖然銀行業急需轉型，但在這之前仍有不同考慮。 技術更新和預算有限的挑戰 部署金融科技需要更新技術以改變整體運作，簡單如為一間分行設置全新裝置並以備份處理舊裝置， IT團隊便需要數個星期才可以完成。事實上， IDC去年進行的一項調查便發現為軟硬件提供支援和更新是IT從業員面臨的三大挑戰之一，裝置管理亦佔團隊14%的時間。 為了跟上金融科技服務急速的發展，很多銀行也和本地初創企業合作，推出不同可能只維持數月的試點項目，但購買新裝置和軟件卻會增加資本支出，並拖長投資回報期。另外，資訊科技總監的角色也從日常的技術支援轉變為帶領創新企業發展。為了幫助他們重新調整焦點，越來越多機構正步向使用Device-as-a-Service （DaaS）解決方案。 DaaS成了拯救 為了確保符合保安和規格上的要求，銀行在更新全新作業系統上所花的時間和成本也進一步帶動DaaS的需求。我們的經驗發現機構使用DaaS可節省25%裝置管理成本，合約內靈活升級或縮減裝置的選項亦可消除處理和儲存空閒裝置的成本的憂慮。 香港的DaaS 雖然DaaS已在市場上推出數年，但當中的供應商往往只支援旗下裝置。然而，香港大部分企業通常採用不同品牌的裝置，難於從中取得一致的DaaS支援。 JOS了解大部分企業內部的環境複雜又多樣性，所以其DaaS可支援多個品牌不同類型的裝置 。加上我們有超過800名工程師，設置裝置的時間只需數小時便可完成。完整的產品生命週期由購買裝置的第一天起已經展開，直至要棄掉處理的那天。 [...]

專題

Mark Lunt：顧客導向時代的人工智能
2018-08-05

對於每天也要接觸顧客的員工而言，毫無疑問我們已進入了顧客導向的時代。今時今日的顧客，對於企業如何看待他們的業務，有極大的期望。以服務業而言，需要度身訂造和每個顧客的接觸，既要更快地回應需求，亦要機警地把握進一步推銷的機會，在合適的時間發送適合的訊息尤關重要。 Gartner預測在2020年前，85%的客戶關係將不再牽涉人與人之間的接觸。企業開始應用人工智能技術，當中如聊天機器人（chatbot）和流程機器人（Robotic Process Automation；RPA），這些技術將會為顧客服務帶來以下三方面的改革。 （一）無可比擬的效率 當RPA完全和後端系統整合時，可提升聊天機器人的能力，從而能夠實時處理大量顧客要求。全日無休的軟件機器人在處理日常工序的速度比真人快很多倍，而這24/7全天候自助服務模式亦為顧客提供他們所期望的彈性。顧客不再需要在指定時間等候和顧客服務員聯絡，反之，他們可以按自己的時間透過相關應用程式處理事情，方便得多。 （二）更準確無誤 顧客服務員每天需要處理大量顧客要求，很容易會遺漏或忽略了一些細節。當企業使用RPA軟件，他們可以得到百分百準確、統一，並符合公司程序的結果。手民之誤已成過去，減少收到顧客的投訴電話。 （三）更高生產力和更有效的資源分配 隨著RPA技術能夠完全準確無誤地處理日常工序，員工便可專注於其他更高增值的工作，大大促進工作效率和生產力。RPA亦可讓前線員工有更多時間與顧客溝通和解決較繁複的問題，提高顧客服務體驗。 根據Forbes報告，38%的企業相信其公司將會在五年內 「全面使用」人工智能技術。企業越早部署人工智能推動的方案，越早可以清楚確定自己的競爭優勢，從而為顧客提供最完善的服務。 JOS成立了數碼解決方案團隊，支援創新技術的應用，如人工智能、RPA及聊天機器人等。我們以顧客為本，針對企業需要，協助客戶領導其行業內的數碼改革。大部分公司擁有不同可自動化提升效率的標準流程，JOS正努力協助金融業應用RPA技術以加快自動化借貸、驗證，以及流動團隊管理的批核服務。營運方面，JOS則辨別和協助自動化配對、驗證和批核收據和送貨單，為不同的客戶配以最切合他們需要的人工智能技術。 [...]

名人系列

JOS Mark Lunt　革新品牌 引領新發展里程
2018-01-02

前身為Jardine OneSolution的JOS，於2015年9月正式進行品牌革新，並展示全新標誌，一個紅色的四方形之右下方位置，出現了「jos」的白色字體，簡單鮮明，充滿朝氣，亦合乎IT公司形象。新標誌的出現，象徵創立了超過60載的JOS將銳意走向新的發展領域，在傳統IT服務的基礎下，延伸至更廣闊的資訊科技領域，以確立JOS作為亞洲主要系統集成商的市場地位。企業改革，向來艱難，何況是屹立了亞洲市場超過半世紀的IT企業? JOS集團董事總經理Mark Lunt是引領JOS走向新時代的旗手，並成功扭轉市場形勢，創造增長動力。 掌握科技時代的脈搏 Mark Lunt擁有豐富的上市及私人企業管理經驗，於2011年隨著紐西蘭一間IT公司移居至香港，並於2013年加入JOS，至2015年引領集團進行大改革，如今轉眼已經近三年，而目前集團發展亦漸入佳境，成功過度至新角色上。「我們是不應為此而自滿。通過改革，是產生了很大的推動力，業務更多元化，如為客戶建立大數據的項目，藉此創造新價值等，另外我們的IOT技術亦被應用到零售業，方便客戶藉此獲得各種零售數據，從而令業務有更大改善。得益於龐大的內地遊客數字，令香港過往的零售市場很成功，但近年開始滑落，引致他們開始接受新科技，並深信新科技能幫助他們做生意。」這個全新品牌，展示了集團重新掌握時代脈搏的力量，並憑藉強大的技術供應商網絡，為客戶提供多元化選擇，由於是獨立第三方，故更能專注地為客戶開發及實施度身訂造的技術方案。 在科技的熱潮下，衍生出市場上大大小小的IT公司，競爭是無可避免，而這方面，JOS便充份展示其競爭優勢。「我們可以為客戶提供任何服務，由應用程式、硬件、網絡、伺服器，甚至整個IT基礎建設，由設計、建立到後期技術支援，都可以照顧得到。面對市場上其他IT公司，我們選擇以合作形式一同發展，他們可以為客戶提供專門技術，而我們擁有強大的實力及市場上建立的信譽，大家一同合作，達到雙贏局面。」 地方智慧　聚焦亞洲 另一個更明顯的優勢，是過去的發展歷史，以及多年來聚焦亞洲市場的寶貴經驗。世界經濟大挪移，由西方轉向亞洲，如此經濟盛世，正好為JOS的未來發展創造更多機遇。「過去我們已分別在香港、澳門、中國、新加坡及馬來西亞發展多年，亞洲市場相當有趣，每個城市的IT發展情況及對服務的要求都有所不同，需求可以是很極端的，而憑著多年來積累的經驗，令我們具備了地方智慧，從而了解每個市場的需要，最終令JOS的服務是確實可以幫助到客戶的。」 他指出，對JOS而言，目前最大的挑戰，其實不是來自市場，而是JOS對市場及客戶的了解。「我希望JOS的同事可以明白到，可以如何將新科技帶給客戶?並要掌握市場上的科技新趨勢，同時又明白到，哪些客戶是對某些新產品會有興趣的?跟本地的競爭者比較，我們更具靈活性，反應迅速，因為我們的總部就在亞洲，可以快速作決策，由此為客戶帶來最好及最貼心的服務。JOS有很好的服務，很好的文化，多年以來已與客戶建立牢固關係，現時在新科技的發展上未算最好，因此未來市場推廣活動及與客戶保持溝通將越來越重要，令他們得悉JOS的轉變，確實知道我們有能力可以做到甚麼。」 [...]