企業策略

奧的斯電梯 跨越時代 持續引領電梯維修保養領域

疫情當下，為市場帶來重重挑戰，然而創立於1853年，並於1888年已進駐香港的奧的斯(OTIS)，依然緊守崗位，為各種建築物內的電梯帶來最安全可靠的維修保養服務。奧的斯電梯香港及澳門維修部董事鄭金東指出：「就算面對疫情，我們亦要保持奧的斯一向以來的服務水平，繼續給予客戶信心，令其安心使用電梯設備。」路遙知馬力，悠久歷史，加上對安全、質量及服務的堅持，成就了業界聲譽，亦憑此獲得「《資本臺週》「服務大獎」——電梯保養及優化服務大獎」獎項。 機器會老化，而電梯作為日常生活中，每個人皆會使用的重要運輸工具，便成為支持人類進步及不斷向前的重要部分。創立於1853年的奧的斯，發展至今，已一步一腳印，成為全球領先的升降機和自動扶梯製造、安裝和維修保養企業，服務超過200多個國家及地區，在業界奠定領先地位。 在疫情下更要緊守崗位 在新冠疫情威脅下，不少行業受到衝擊，鄭金東表示，為了維持服務水平，奧的斯仍繼續進行招聘，希望令疫情的影響減至最低。他指出：「在疫情下，客戶的要求反而多了。我們有醫院的客戶，試想想，若果醫院內的電梯壞了，那如何去接送病人?因此這段時期，我們的服務一定要繼續，並對維修保養的要求更為嚴謹。」 疫情反覆，他認為最重要是保持與員工溝通，令他們明白自己的重要性，肩負起社會責任。「在這段時期，很視乎過往累積的經驗及平日的訓練成果。我們經歷過『沙士』，因此公司維修部有對疫症危機處理的經驗，早已定下應變計劃；同時每日設匯報機制，利用內部通訊軟件發放疫情資訊，增加透明度，以保護員工安全。我們要員工有足夠的保護裝備，清楚知道工作指引，而公司與員工之間，更要多作溝通。」逆境中，可以體現一個人的素養，企業亦一樣，創立167年，在香港經營了132年的奧的斯，於與時並進同時，亦無時無刻履行對電梯維修保養的服務承諾。 持續創新 保持市場領導地位 面對市場競爭，他指出，對奧的斯來說，維修保養工作，就是公司在市場上的優勢，而Signature Service作為奧的斯旗下保養服務品牌，更是服務承諾之體現。奧的斯亦於2010年推出了卓越服務計劃，定下八大服務承諾，乃致力確保：(一)產品安全可靠；(二)服務一絲不苛；(三)迅速回應；(四)徹底跟進；(五) 勇於承擔；(六)想客所想 ；(七)信守承諾；(八)堅守專業。在奧的斯服務了29年的鄭金東表示：「服務承諾是可以不停地演變及修改，對我們而言，要怎樣落實執行這些承諾才是最關鍵的。我們要以客戶為中心，常從客戶的角度去設想。而在八大服務承諾中，最重要是安全及回應；客戶有自己的看法，因此要設身處地從客戶的角度去思考，徹底跟進問題，由此為客戶帶來最專業的服務。」他舉例，曾有住客投訴晚間聽到升降機運作的聲音，影響睡眠質素，於是便在凌晨時份專程派維修人員往住客家中調查，其後亦更換電梯零件。他指出，「困𨋢」情況偶會發生，尤其有些樓宇的電梯已運作了超過半個世紀，因此奧的斯設有24小時服務中心，其超過1,200人的專業團隊，分布港九新界，以確保萬一發生事故，可作快速反應。 奧的斯的服務，亦緊扣各種科技元素，如在80年代已引入遠端監察，又於2016引入數碼化元素，以提升工作效率。鄭金東表示，以往的維修，都是電梯出現問題後才進行，然而透過Otis One服務平台，便改變了這個模式。「如兩星期才做一次保養，期間發生何事，我們是不會知道的。Otis One便可透過收集客戶的電梯數據，去預測電梯故障及加強發生故障時的應變能力，使設備運作得更為暢順。」在新冠疫情威脅下，他說今年客戶最關心的，卻是電梯內的防疫措施，為此奧的斯便為客戶帶來如非接觸式按鍵、模擬化按鍵等服務，亦可安裝UV裝置來殺菌。「我們更委托了美國大學就電梯內的空氣流動進行研究，以了解乘客之間傳播新冠肺炎的風險，藉此盡社會責任。」在抗疫同時，奧的斯亦持續創新，以保持在業界的領先位置。他指出：「客戶有時會問，電梯如何裝修?」為此奧的斯便成立了的專業團隊，除負責電梯更新工作，更聘有室內設計師，可以提供個人化服務，為客戶帶來獨特的機廂設計。 為大眾創造更理想生活 人才是企業的最大資產，鄭金東表示，公司過往推出了不少深造計劃及學徒計劃，以吸納及培育更多人才，同時更鼓勵終身學習。「要公司及員工的理念一致，平日的培訓及溝通很重要，而最重要是管他們的心，會認同公司的想法，永遠是安全第一、質量及服務，盡量幫客戶解決問題，為大眾創造更理想的生活。」為此，奧的斯經常舉行企業社會責任活動，為社會的可持續發展作出貢獻。他表示，奧的斯於2004年成立義工隊，除了公司前線、後勤同事擔任成員，更邀請家屬親友一同參與，時至今日，義工隊已舉辦超過60個不同規模的社區活動，服務社區的弱勢社群和有需要人士，讓超過3,000名長者及兒童受惠。今年更邀請中學合作，舉辦了Made to Move Communities 比賽，以推廣STEM (科學、技術、工程和數學) 教育，為未來培育人才。 [...]