企業策略

清晰醫療集團　引入矯視新技術

於二○○五年成立的清晰微笑激光矯視中心，去年集團迅速擴展。隨着矯視的市場愈來愈大，集團因此快速擴展。集團行政總裁黃棣彰先生表示，醫療中心除了技術外，最重要還是客戶的口碑，因此，集團除了在矯視技術上要精益求精外，亦十分重視客戶的體驗，不斷提升服務質素，並且抱着將心比己、以客為先的宗旨，讓客戶享受到優質的服務。 衛生署數據顯示，香港介乎於十六至十七歲的年青人，有70%是患有近視。加上都市人每天都使用手提電話、平板電腦等電子產品的習慣，患有近視的人就更多。不過隨着矯視的技術愈來愈成熟、矯視儀器的發展日新月異，而現今人的壽命愈來愈長，接受矯視的人亦愈來愈多，從而令矯視的市場發展迅速。 因應矯視這潮流大趨勢，前身為「香港矯視中心」的「清晰微笑激光矯視中心」，去年集團急速發展。清晰醫療集團行政總裁黃棣彰先生表示，去年中環的診所已擴充至七千多呎。而旺角的診所亦重新裝潢，現集團設有港九兩間醫療中心及五間手術室，大約九成手術都可以在自設手術室內及醫療中心完成。 不斷引入新技術 與此同時，集團亦引入多種新儀器，希望可以讓客人得到優質及精準的服務。另外，集團不斷壯大醫療團隊，如去年護士團隊只得十多人，如今已增至四十人，視光師及醫生人手亦一樣倍增。他表示：「現在我們是一間全方位的矯視中心，不論是兒童開始的近視控制，成年屈光的矯視，即散光、遠視等；以及能根治老花的人工晶體置換術的矯視都有涉及。」 如目前的微笑激光矯視技術，公司於二○一四年開始從德國引入這項新技術，雖與傳統的激光技術一樣，都是利用激光打磨從而改變角膜孤度，但無需切開角膜瓣，而傷口僅得一毫米，基本上手術完成後，傷口會快速復原，亦可減少因手術而導致的眼乾，以及角膜瓣移位等問題，故此，微笑激光技術目前成為中心其中一項主打服務。 加強客戶服務質素 除加強硬件外，去年集團更專心致志把客戶服務做好，Andrew表示：「目前醫護人員高高在上，唯我獨尊的模式已經過時，如全美國排名第一的醫院，並非資源最多或最有名的醫院，但是為何能成為美國第一的醫院呢？全因其做事的左右銘是以病人為先，如有一個貨櫃車司機下車求診，醫生發現司機心臟有問題，不可以再繼續駕駛，但司機則說需把車駛回停車場。結果醫生便尋遍全間醫院，找有貨櫃車執照的同事幫忙。而剛好車內有隻貓，但因貓兒沒有人照顧，一名護士便把貓兒帶回家照顧三天。我們集團亦希望可以做到這種「客戶至上」的精神，讓客人感到開心為止，因為除技術要做好外，客人體驗亦十分重要。」 他續指，集團的宗旨是令病人自豪、開心，從而建立良好口碑。因此集團首要是重視客戶的需求。一般而言，眼科療程等候的時間都較長，因為需要經過多個檢查，如做眼底檢查需要放大瞳孔，便需等待半小時至四十五分鐘方可進行後續檢查。所以一個舒適的環境及貼心的服務是非常重要。 去年公司成立了專責客戶服務團隊，若然客人有任何不滿或投訴，都可以第一時間去處理，更特意聘請一名資深的客戶服務人才，負責訓練前線人員，該位專才曾於麗嘉酒店及半島酒店工作，負責客戶服務培訓，藉此提升員工的質素。 精益求精　致力追求新技術 Andrew又指，最近集團亦特意改善前線員工的福利，如以往護士是五天半工作週，現在改為五天工作週，以往不可以外出午膳，如今便安排到可以外出午膳一小時，雖然對公司來說，成本是有所增加，但都要推行，他笑言：「我曾看到一篇文章指，服務行業最重要的是『CEO』；『C』是指Customer客人排在首位，其次『E』是指Employee員工，最後才是『O』Owner便是老闆，我們都十分認同。如果沒有好員工，如何服務客戶呢！若然員工開心，便更投入工作，更願意為客人提供優質的服務。」 Andrew強調，集團會不斷改善服務質素，引入更多新儀器，他稱：「每年公司都會派出醫生到外國參加一些全球性眼科醫學會議，一來可學到新技術，令到手術更完美，二來美國、歐洲及亞洲的眼科會議中，都會有全球頂尖廠商介紹新儀器，而集團每年都會選擇並引進。」 對於今次能獲獎，Andrew表示十分開心，而優質服務一直都是集團堅持的宗旨。此次得獎可推動集團更精益求精，做得更好，畢竟服務是沒有最好，只有更好，永遠都可以有改善空間。學習改善手術方式都是一種追求，學習是無止境的，如此態度才可以為客戶提供更有質素的服務。 [...]