real sex porn dirtyindianporn.mobi school girl sexy picture 5 min sex video pornindianvideos.pro full xvideos exbii sex allnewindianporn.pro baloch girls sex bangalore freesexyindians.pro indiansixy video border bhojpuri film letmejerk.fun idian porn
kamapisachi sex com indianpornbase.pro negro sex video download telugu x kathalu turkishxxx.online tamilnadu school uniform indian big women sex turkishsex.online moviewood.me desi fudi com turkishpornvideos.pro swamiji fucking xxx sex bp animalwomanxxx olx kanpur turkishxxx.mobi night suit for women
bangali sex vedio turkishporn.pro indian vidio sex sri reddy porn videos turkishpornography.pro lucky villager xxxvwww turkishporno.mobi desimmsclips porn sleeping aunt turkishsex.pro red wap sex kamlesh saini mms turkishhdporn.pro ghrelu sex
人物專訪
創業家・名人系列・永懷Lo Sir・著名品牌

星野佳路:顛覆傳統酒店管理主義 To be unique


位於北海道的「 TOMAMU」滑雪度假村,夏季時以「雲海」景色聞名。

人在旅途,每到一處地方,住宿之處總為旅程添上幾分回憶。可曾想過,可以在旅館欣賞超乎雪景的壯麗景觀?又例如,有否到過一所旅館,會用心記下遊客提出過的期望?這可不是痴人說夢!而把這個夢實現的,正正就是來自日本的星野佳路—星野集團行政總裁,他的出現,打破了一貫傳統日本旅館的經營管理模式;他的獨具慧眼,帶來破格的酒店管理理念,讓眾多年輕企業家視他為偶像。
Text / Jamie Tsang   Photo / Cheung Chin Yui
(部份圖片由星野集團提供)

「我相信『旅遊』就像魔術一樣,擁有一種神奇力量。」星野佳路曾說過這一句話。他其實也像個魔術師,能夠化腐朽為神奇。星野集團是日本頂級的過百年酒店品牌,而出生於1960年的星野佳路,於31歲時繼承了星野家族事業。在此之前,他曾經進過公司6個月卻被父親辭退了。1991年,來到他第二次接管家族的旅館生意後,日益衰退的百年溫泉旅館開始被改革,重建業務,最終成功替旅館轉型。其後,星野先生將公司改名為「星野集團」,專注營運業務,其中包括接手其他陷入經營困難的飯店和旅館,進行改造重生。現在,於國內外合共經營37間酒店,發揚「成為度假村管理專家」的企業使命。

今年9月,星野先生來港召開記者會,筆者有幸與他約談做訪問。訪問當天,眼前這位行政總裁,身穿格子裇衫,沒有高高在上的架子,見面一句「Nice to meet you!」,為訪問迎來一抹陽光般的空氣。
 

「虹夕諾雅東京」度假村位於大手町地區,內裡散發傳統的日本文化氣息。

C:Capital CEO
H:星野佳路(星野集團行政總裁)

C:星野先生,我知道你並非首次來港,此行來香港的目的是甚麼?
H:今次主要是來港出席今天的記者招待會,這天是我們一個很重要的日子,我們過去曾到日本以外數個大城市宣傳我們的酒店品牌,香港是其中一個我們看重的市場,我們亦曾款待過很多香港人來日本觀光旅遊,所以我們將香港納入其中一個重點宣傳地方,其餘曾到過的大城市有倫敦、紐約、悉尼等地。

C:你說得對,包括我在內,很多香港朋友也曾到過日本旅遊。日本人予人的感覺是很有禮,嚴格執行款待客人的每個細節。以日本人經營酒店的角度來看,你又會如何評價香港酒店的服務水平?
H:這個很難回答。我想全世界的酒店,尤其是在大城市的,他們的管理都很好,質素完全沒有問題。但主要的問題是所有酒店都很好,它們將服務改進得太好,提供一樣好的服務,沒有其獨特之處,很難從中將它們分別出來。這個情況發生在近十年的酒店業,甚至在日本亦如是。其實三、四十年前,很容易便可以分辨一間酒店的好與壞,當酒店質素有偏差,只要改善服務就可以了。但現在卻是,每間酒店都是一樣的好,普遍的水平提升了,反而難定高下。

建立獨特性
C:你所指的是,經營酒店最重要的是「獨特性」?
H:沒錯,要在現今的酒店管理業突圍而出,可說是難上加難,因為每個人都在做同樣的事,就是說他們(酒店)都會貼心地聆聽顧客的需要。當然,傾聽顧客的需要是市場學的基礎,業界便因此盡力去滿足客人的需要,如此一來,酒店都提供一模一樣的服務標準,反而令獨特性被埋沒了。

C:如何專注聆聽客人需要的同時,又保持你們旗下每個品牌的獨特個性?
H:傾聽顧客需要不單是我們的策略,而是每個人也需要的!但我覺得單是這樣是不足夠的,我們會額外加入其他元素。當我們去尋找客人的需要時,自己也要知道想傳遞的是甚麽。我指的「自己」不是我,而是「我們」,意指在酒店工作的人。當我們不斷問客人,他們的需要是甚麽時,事實上可能連客人自己也未必知道,他們並不認識當地的文化,也許還不太了解當地有趣的地方,但在當地工作的酒店員工一定是最瞭如指掌的。本地文化是旅遊業的重要資產,我們需要整合出需要傳遞的「信息」。例如是,當你去到北海道,必吃的是甚麽?去玩去體驗的又在哪一方面?身處當地的員工最能了解當地文化的個性,「獨特性」由自己出發,由他們去將酒店的獨特之處加以發揮出來。
 

較早前,星野佳路來港召開記者會,宣傳公司旗下酒店品牌。

讓員工參與管理
C:這是一個很體貼、很有前瞻性的想法。作為過百年的酒店管理品牌,你認為你們的優勢在於哪一方面?
H:我們會把管理層的職權授予前線員工,嘗試去保持一種扁平型的組織文化,不是由上而下,而是確保每個人都有權去做決定,讓每個人都有機會去表達意見。這鼓勵由創意啓發新的服務,這也是我們與其他酒店最大的分別。我們總部盡量不會去管理每個品牌,反而要求每間酒店的人事組識去培養員工表達意見。他們參與提出決定的過程,這是保持每個品牌獨特性的不二之法,否則,當你擁有越來越多設施時,便會應接不暇。總部是很難仔細兼顧得到每家酒店,因此下放管理權力是十分重要。

C:聽你解說,我好像上了一課酒店管理課,要維持質素和獨特性確實不易。
H:我不會聚焦在維持質素上,作為酒店的管理階層,我會放眼在扁平型的員工文化,當你能夠保持這種決策文化,獨特性自然會應運而生,質素自然會來,企業文化是酒店管理的關鍵。很多時,問題的解決方案來自討論,良好的討論氣氛又源於這種員工文化。若果經理是一言堂,那就不是優秀的決策者了。

C:你如何在新時代中為集團注入新元素及時代氣息,與時並進?
H:我們沒有加進太多新元素,只跟隨基本的市場學原則,有點像「市場細分(Market Segmentation)」。當考慮到溫泉旅客時,我們便創造了一個專門針對「溫泉」市場的品牌;當了解到奢華旅館的需求,便設計了「虹夕諾雅」系列品牌。這個是簡單而根本的市場學策略,我們沒有做特別的事,而是尋找某些細分市場再創造不同定位的品牌。

C:你認為這種策略成功嗎?
H:對於成功在酒店生意方面有所增長,我們沒有太在意,甚至也沒有刻意去訂立未來的增長目標。我不太喜歡這種以增長為主導的概念,若果如是,人們便會向著這個目標去追趕、去達成。我們應該做好酒店管理,自然有更多的設施去管理;獲得數字上的增長應該是個結果,而不是目標。

 

專注城市旅客者
C:作為日本酒店集團,如何面對歐美大酒店集團的競爭?甚或應付日本本土以至全亞洲的市場?
H:我由1991年開始接手星野集團,那時正值日本經歷經濟泡沫爆破,市場開始萎縮,那時候我當上行政總裁,我並不理會市場上的競爭者表現如何。我有一個特定的目標,只想清楚的向我的員工表達 ──希望所有員工參與管理上的決策,成為更好的酒店管理專家。自此大約十年之後,市場漸見增長,亦有不少競爭者陸續加入市場,但對我們公司來說影響不大。我們主打長線發展策略,不會在意競爭對手所做的表現。我們以特定客戶群為目標打造多個細分品牌,專注於城市旅客者。這一點,國際性的連鎖集團很難做得到,他們傾向服務所有人。

C:甚麽叫城市旅客者?
H:就是不是以做生意為目標的旅客,他們只想去遊歷城市、去觀光。

C:你認為一次完美的旅程中,酒店所扮演的角色重要嗎?
H:一個完美的旅程需要不同元素去組成,酒店只是其中一小部份,我們會做好本份,但我們不能單獨成就。比如:的士、火車等交通工具,可以使旅程變得更好。

C:很多人也很喜歡旅遊,你又覺得為甚麼人們有這種愛好?
H:我也不太知道!我喜愛滑雪,不止在日本,每年也會飛到不同地方去滑雪,例如智利、瑞士等等。我想人們都喜歡去新地方發掘新事物,遇見不同的人,認識不同文化,這是人的天性吧。

C:那當你到外地旅遊時,對旅居的酒店又會有甚麽要求?
H:說實在,我不在意酒店房間的大小、裝潢等。我偏愛一些酒店,是裡面工作的員工可以跟旅客有著良好的互動,工作得開心愉快,他們會更具自信,打從心底去服務每一位客人。身處其中,我會感到很享受。

C:開心的工作氛圍也是星野集團的工作理念吧!
H:不錯,這是非常重要。正如我所說,當你工作得更自由,在決策上有參與權,他們與酒店一起成長,又會更投入開心。當他們工作得開心的時候,又會有新點子,為酒店注入更多創意,同時又樂於主動與客人互動,為酒店營造一個快樂的氣氛。開心的工作氛圍,由員工出發去感染客人,是酒店管理的重要鑰匙。

Related Articles