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人物專訪
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馮秀炎:創新思維營運商場迎疫後新常態


新地代理執行董事馮秀炎指出,在「後疫情時代」下的香港,零售業出現了新常態,需線上線下雙軌並行,而新地十五大商場生意及人流分別較去年同期升20%及30%,預計今年第四季商場人流生意表現將較第三季更理想,利好氣氛將延續至聖誕新年假期。

新地代理執行董事馮秀炎預料消費氣氛將延續至聖誕。

 

新冠肺炎疫情肆虐全球近2年,香港經濟亦受挫。馮秀炎表示,全球經濟秩序大洗牌,疫情後香港零售業出現了新常態,所以要保市場競爭力和優勢,就要用創新思維去營運,她以美國心理學家馬斯洛提出的需求金字塔理論去營運商場,去解讀顧客在疫情期間劇變的需求。

 

滿足金字塔需求  提供個人化服務

馮秀炎認為,首先要滿足顧客的生理和安全需求,提供安心和安全的購物環境,例如加密消毒頻率,引進多項免觸式裝置,如升降機按鈕、加裝自動門、免觸式拍卡泊車等,減少顧客觸碰公眾設施。集團率先引進 5G 機械人,在商場進行消毒,以及新置 5G 智慧型洗手間 。踏入「後疫症年代」,商場更重視戶外空間的規劃,讓租戶和顧客可以係一個空氣更流通,環境更清潔的地方活動及用餐,把商場打造成一個「好玩」、「安全」的社區,並透過多元節目及精心服務、娛樂及體驗,聯繫消費者起來。

 

馮秀炎續指,疫情下消費者被困於家中,不常外出,商場作為社交重要場地,就要緊貼市場喜好而轉變,捕捉最新的消費潮流,適時推出針對性的消費優惠。而顧客對供個人化服務需求增加。

她說:「現時的零售模式是網上網下並行,商場趁疫情契機,開托網上銷售網絡,以社交平台、KOL 推介等接觸更多潛在顧客,當變成品牌熟客後,又會以店內活動、商場Pop-Up 主題店等引流到實體店。網店未必搶去實體店生意。商場需要以獨特的體驗為取勝之道,裝修要吸睛,店內要常有特別體驗(如主題工作坊),為品牌忠實客提供 VIP day 或 VIP offers 等,這些都不是網店可以複製的。」

 

新地商場為切合市場變化而轉變,在新常態下,新地商場將切合市場變化而應變,持續多元創意地推廣,在線下商場方式,以集團旗下觀塘apm商場為例,apm打造了主題式戶外空間,位於7樓,以Glamping為主題打造5,000平方呎空中花園,客人可以預訂空間與朋友安排私人派對,甚至開瑜伽班;此外不斷豐富商場的組合,將會引入一些米芝蓮星級食店,當中不乏西班牙、意大利、日本及內地知名餐飲品牌。例如來自北京的大董烤鴨和本高級生吐司專門店SAKImoto Bakery。而且更會將apm打造成潮人熱點,集團明白市民愈來愈重視生活享受,所以將會引入更多有質素的網紅咖啡店,供顧客打卡;又如大埔超級城早前重新引入戲院,增加顧客消費娛樂體驗,增設了 Bike Park 加油站,方便單車客泊車補給,並定期舉行消閑市集,增設多個打卡位及毛孩障礙玩意,吸引寵物主人及家庭郊遊客打卡消費。

 

她提及,另一方面,集團用於消費優惠及線上媒體推廣佔比達30至50%,比以住更依賴網絡宣傳,宣傳推廣費較以往增長 5 成。推廣活動緊扣營銷優惠,加強租戶聯乘推廣,為商戶帶來更多商機。

 

為迎接傳統零售旺季,馮秀炎透露,以今個聖誕為例, 新地十五大商場計劃投放 3,000 萬元推出一系列聖誕互動體驗及重量級消費優惠, 商場亦運用科技提供互動體驗式的聖誕裝飾,好像 apm 打造 3,000 呎 LULU 豬聖誕冬日小鎮,帶來首個 3D 全息投影互動遊戲及聖誕快閃店,而大埔超級城興建聖誕 Art Jam 遊樂場,開設聖誕 STEAM 學堂, 3D 打印聖誕飾物,專屬手機殼及聖誕市集等, 以低至$1 元搶購潮流家電。

 

馮續指疫情受控令零售市道回暖,政府電子消費券派發近3個月更帶動消費氣氛。圖為觀塘apm商場活動

 

早前新地在大埔超級城重新引入戲院,並進行連串的推廣活動,刺激人流及消費。

 

 

 

 

 

 

 

 

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