電子商貿興起迎來種種變遷，對大中小企業而言，這股浪潮既是挑戰，亦蘊藏無限商機。預計未來兩年，全球零售銷售增長規模，當中以電商銷售增長速度為整體零售的兩倍。UPS香港及澳門區董事總經理趙莉（Lauren）表示，UPS香港早前已推出全新「自選派送地點」服務，讓消費者收件更靈活，從而協助客戶在電子商務市場中擴展，並提升其競爭力。
撰文 葉永成 ｜ 攝影 鄺銘漢（部分）
亞太區電子商貿物流市場總值預計將從目前的1,080 億美元，急增雙倍至2021年的2,320億美元。從前，物流和配送服務只是作為消費者的附加服務，但現在消費者在網購時已將收貨程序視為重中之重。當前的新零售概念已經深刻地改變了地區企業的運營方式。事實上，UPS早前進行了一項名為《網上購物者脈動》的研究發現，免費送貨非常關鍵，因為亞洲的網購者僅支付平均15％的訂單運費，這是全球最低的百分比。
網購體驗滿意度增長放緩
研究報告指出，隨著更多亞洲消費者於網上購物，面對消費者對網購期望越高及零售業競爭越激烈下，免費送貨、縮短派送時間和以客為本的退貨政策成為網購主流。
值得一提，只有57%亞洲消費者滿意網購體驗，為所受訪地區中最低。從2015年至今，其滿意度僅有11%的增長（當年為46%），出現明顯的放緩跡象，反映零售商在提高顧客滿意程度上仍需努力，以挽回網購消費者的信心。
而行動領域方面，近年亞洲消費者逐漸習慣先以智能手機購物，然後再到實體店取貨，以及會不分國際零售商抑或中小型企業，也會光顧，例如淘寶、京東網站的小型電商等，也不乏捧場客。
此外，送貨到店（Ship-to-store）日趨流行，去年有37%網上購物者選用這項服務，而今年計劃使用這項服務的網上購物者佔59%。這服務對零售商而言極具吸引力，因為去年多達60%選擇於店內取貨的亞洲網上購物者，會在店內額外購物，而在中國市場的數字更高達74%。
手機網購亞洲勝美國
趙莉說，亞洲網上購物者使用智能手機愈趨普及，流動購物已成主流。多達77%消費者曾以智能手機購物，冠絕全球其他受訪地區，亦較2015年的55%為高。相比之下，美國只有48%消費者曾以智能手機進行網購。
流動電子商務日趨普及，被譽為購物天堂的香港於零售業的發展更趨蓬勃。「今年意見調查結果顯示，香港消費者更喜愛以智能手機搜尋全球市場的商品，同時渴求更靈活快捷的送貨服務。為了滿足現今主要以智能手機及在電子商貿平台購物的消費者，UPS會不斷開拓與零售商合作的夥伴關係，並提供一系列的零售解決方案。有關零售解決方案能讓零售商更靈活、清晰及有效率地運用供應鏈，進而改善顧客的滿意度。」
她又提到，亞洲網上購物者現在會選擇更多不同零售商，由大型網購平台到小店，或由本地到外國商店等。因此，亞洲的中小企正擁有龐大的商機及客戶群，以利於國際市場拓展，而當中的發展潛力將會越來越高。
網購原因佔四成在付運
當中，有55%亞洲網購者傾向惠顧國際零售商，其中48%選擇海外零售商的原因是有關品牌或產品未於本地提供，以及認為品質（39%）或價格（38%）更吸引。
亞洲消費者喜歡使用其選擇的電子商貿平台，當中有98%的受訪者曾於電子商貿平台購物，更有超過三分之一的受訪者表示於明年更頻密使用這些平台。問及受訪者選擇在電子商貿平台購物而非直接從零售商購買的原因，他們表示可以從電子商貿平台獲得更優惠的價格（64%）以及免費或有折扣的託運（42%）。
由此可見，透過分析世界各地數以千萬計消費者的消費心理活動和動機，零售商若提供靈活送貨及退貨方案，有利他們藉此贏得和留住顧客，令顧客繼續支持和購買其網上和實體商店內的產品。
港人海外網購佔比達八成
趙莉表示，亞洲受訪者仍較傾向惠顧亞洲零售商，當中有77%的受訪者曾於區內國際零售商購物，而31%的受訪者則曾於美國網店購物。眾多亞洲城市中，香港受訪者曾作海外網購的百分比為最高，高達82%，中國以64%緊隨其後。相反，日本只有21%受訪者會於海外網店購物，反映他們傾向購買本地貨品。
傳統上，當速遞公司送出包裹時，他們不會預先確認或知道收件者會否在家中等候，那就代表著包裹被送到目的地後，有機會因為「不能完成簽收」而需要送回速遞公司。「無人簽收」情況日趨嚴重，UPS等快遞公司也面對著同樣的問題。因為無人簽收會導致盜竊和其他不可預見的問題，同時也衍生出各種挑戰，例如如何減低成本、提高透明度、提升運作效率、節省物流配送時間等。
報告又發現，與其他地區相比，自選派送地點在亞洲最受歡迎。約71%的消費者，特別是千禧世代和城市居住消費者，願意延長送貨時間並把貨件運往其他備選派送地點以享受更低收費。傾向使用自選派送地點的消費者從2015年的46%大幅增至2018年的59%。
同業合作方便網購者取件
為進一步協助跨境電子商貿派送服務發展，UPS早前於香港推出自選派送地點服務（Alternative Delivery Location, ADL），方便消費者選擇自行取件。「本港網購者數目不斷上升，我們決定與順豐速運合作，讓網購者隨時到指定的全港500個順豐站或順便智能櫃取件，亦可臨時更改派送地址及時間。」
她解釋，新服務是當貨機起飛後，系統會自動向消費者發出信息，允許他們選擇於順豐站及智能櫃取件，甚至可以臨時更改派送地址及派送時間，由於公司需時處理消費者的指令，因此服務主要涵蓋由歐美寄往香港的貨件。
「該項服務於今年初推出，約有30%至40%消費者曾選用新服務。預計於2021年，本港共有535萬名電子商貿用家，平均消費達1,022美元。而隨著港珠澳大橋通車及大灣區政策出台，有利促進區內貿易發展，故此我們看好香港物流業前景。」
香港網上零售市場持續發展，消費者對於優質流暢的購物及派送服務的需求與日俱增，而當中成本亦同步上升。電子商貿活動頻繁使託運貨件數量日增，運輸及物流業因而面對挑戰，並需要使貨件在運送上更符合可持續發展原則。因此，自選派送地點服務不僅可讓網購者選擇於其他更便利的地點取件，亦有效減少客戶錯過收件的情況。
推香港到歐盟鐵路服務
她又指，在因應中小企客戶的市場需要上，UPS又推出了一項新開設的香港到歐盟的鐵路貨運服務（速度介乎在空運與海運之間），給在港的客戶和企業提供一種可以平衡成本和速度的替代選擇，特別是對於高科技和電子產品等客戶需要，加快了樣本或貨物的運送流程。
「這個來往香港及歐洲的全新整箱裝運 （Full Container Load，FCL） 服務，透過現時UPS的中國至歐洲鐵路服務以加強兩地有貿易往來企業的聯繫。該項來往香港及德國杜伊斯堡（Duisburg）的雙向服務是為企業在減省時間與成本之間取得平衡的另一貨運模式，運送時間較整箱裝運海運縮減高達30%，貨運成本則較空運節省高達60%。」
目前，歐洲是香港第三大貿易夥伴，僅次於中國及東盟，今年第一季香港對歐洲的出口總額就增達到10.7%至834億港元。隨著香港與歐洲的貿易持續增長，客戶將可因應不同需要選擇廣泛的貨運方案。
她解釋，該項新近擴展的鐵路貨運服務可讓企業就供應鏈的需要，而調整運送要求及成本開支。從事高科技、零售及製造等瞬息萬變行業的公司將可受惠於該服務，更快將高價值產品投放市場，並提供點對點供應鏈透明度。這些公司亦可善用UPS在代理清關方面的專業知識，妥善處理繁複的海關條例，減低貨物延誤風險，準時運抵目的地。