新冠疫情為本港零售業帶來沉重打擊，封關措施下更導致遊客數量大跌，零售市道慘淡。雖然電子商貿在疫情期間蓬勃發展，但另一邊廂的實體零售商正在苦苦掙扎求存，大批店戶陷入結業潮，當中不少知名的國際大品牌及連鎖店更無預警地宣布撒出香港，如思捷環球（Esprit）、Topshop、Victoria’s Secret等，為本地實體零售市道敲響警號。
不過，零售前景並非如此悲觀，Euromonitor預期亞太區零售業將以最快的步伐從疫情中復甦，反映曙光即將出現。事實上，區內零售業可望在2021年錄得6%的銷售增長，逆轉2020年的跌勢。至於實體店仍在消費者的購物過程中擔任要角，也是零售業務發展策略中不可或缺的一環。最近，Lazada 宣佈於新加坡萊佛士城購物中心開設期間限定店，證明實體零售店具備提升顧客體驗的潛力，亦反映近期興起的網上連接網下的零售模式。
在當前環境下，零售商為顧客營造正面體驗時，亦要消除消費者對個人安全的憂慮，特別是在封閉場所內。零售商必須向顧客保證，他們已竭盡所能營造舒適及安全的店內購物環境。
利用科技重建消費者對實體零售的信任
根據安永未來消費者指數（EY Future Consumer Index），在後疫情時期，零售商需要吸納的第二大消費者群組就是最重視健康及安全的消費者。這個群組偏好他們信任的品牌及產品，也會盡量減少不必要的風險。
因此，具有遠見的零售商致力提升店內數碼設備，以建立智能化的環境，透過自動管理進店人數及監察保持社交距離的情況，從而滿足消費者的需求轉變。零售商採用的新科技包括：人工智能（AI）、智能感測器、物聯網（IoT）基建及其他新興應用程式。除有助簡化營運外，這些技術亦進一步了解客戶需求，以求在所有渠道均能為他們帶來貼心的體驗。
利用人工智能營造更舒適的購物體驗
在疫情初期，政府推出前所未見的保持社交距離措施，令零售商備受考驗，但他們隨即迅速行動，以人工智能演算法支持的視覺科技應對挑戰。零售商利用現有的感測器及攝錄機平台追蹤社交距離，甚至可以確定顧客有否配戴口罩，或是陌生人之間的距離是否太近。
此外，商戶可利用這些工具建立警報系統，在顧客量達到上限時即時提示職員。同時，系統亦能根據店內顧客人數走勢作出具體的員工調配建議，例如派駐職員在大門控制人流。由於以職員來監察社交距離和顧客人數涉及成本和風險，商戶只須把相關程序自動化，便可同時保障員工和顧客的健康、降低焦慮及維持零售利潤。
利用商店客流量方案，確保商戶遵從衛生標準
零售商一直採用商店客流量方案來監察顧客人數。在疫情期間，零售商發現這些方案的使用新方法，以改善公用設施或高接觸區域（例如自助收銀機）的清潔時間表。這些方案亦可用於提供員工編排的最新訊息，以便有效處理網上購買、門市取貨（BOPIS）或路邊自提訂單，例如在商店入口設置熱影像儀，掃描進入商店的個人或群體的體溫，識別體溫高於設定上限的人士。部份方案亦會在發現異常高體溫人士時通知商店或倉庫經理，協助維持適當的衛生及安全措施。
利用數據提升購物體驗及零售表現
不論購物及與品牌互動的時間、地點或方式如何，現今的消費者都希望可以獲得親切及貼心的購物體驗。零售商透過智能平台來收集具參考價值的數據，藉此更準確預測顧客的需要及跟進交付情況。
數據有助零售商改善收入及利潤，同時提升品牌知名度。方法包括：從複雜的數據流中取得嶄新的觀點和結果，從以擴大價值；精簡各個業務職能的執行過程；在保持安全之餘，以靈活的方式創新；加快新舊方案和數據集的一體化；以及推動組織內部的數碼轉型。
隨著零售業持續演進，雜貨、服裝、家居裝修及購物商場等零售商戶必須掌握科技及創新能力，從數據使用開始，以創新方式將顧客與商品聯繫。
聚焦未來的零售業
零售商店由純粹購買商品和服務的場所，逐步演化為一個經過精心設計的環境，提供網店無法比擬的個人化及度身訂造的服務。隨著網上購買、門市取貨（BOPIS）或路邊自提等配送選項越來越受顧客歡迎，零售商店可能演變為產品展覽室，或是自動化的取貨或店取易服務中心。
零售渠道之間的區別日漸模糊，有關零售業將來會由電子商貿抑或實體商店主導的討論已無關宏旨。因為不論是於網上或網下與品牌互動，消費者都可以獲得流暢的購物體驗。
隨著各國重啟經濟活動，加上接種疫苗計劃普及化，零售商未來將面對混合模式，消費者的購物方式會回復至「先瀏覽，後購買」的習慣。為了維持便捷、流暢及安全的購物體驗，零售商宜借助新興的應用程式、自動補充貨架、加強與消費者的互動、建立迅速服務餐廳、縮短門外等候時間等。我們深信，制訂一體化的數碼及非數碼策略，以及匯聚一體化的客戶數據，正是零售商發展未來業務，並是在競爭激烈的市場致勝之關鍵。
撰文：先訊美資亞太區總經理Daren Ng