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鄧耀昇:未來銀行


銀行業為百業之母,現在講求創新的年代,銀行業又面臨何種挑戰,又應如何發展?早前參與飛躍莞港青英薈的交流活動,參觀深圳微眾銀行,體會到銀行業未來的發展,將有翻天覆地的改變。香港在虛擬銀行的發展,似乎要急起直追。

網絡銀行的優勢,是服務不受時間地點限制。傳統銀行即使推廣網上銀行服務,部分服務仍然依靠實體分行去處理,尤其是文件往來,受制於實體銀行的營業時間有限,令網上銀行服務受制肘,即使可提升效率,面對網銀仍處於劣勢。網銀的全天候服務,建基於數碼化程序,涉及人手的工序越少,營業時間所受限制自然越少。網銀對象一般為小微企及個人消費者,服務需求或來得突然,無限制的營業時間絕對有必要性。

網絡銀行由實體走向虛擬,成本減低下,所能承受的風險,或客戶群特性,正顛覆銀行業發展。因為沒有實體分行,租金、人手成本大減,正如今次參觀的微眾銀行,絕大部份員工是科技專才,不受分行人手限制,至少沒有銀行職員、保安、運鈔等人員,減低絕大多數人力成本。降低成本,最直接受惠的當然是客戶,尤其所需支付的行政費用大大減低。我認為這些僅是前菜,走向虛擬的網絡銀行,可以提供極端個人化使用體驗,才是最重要一環。

傳統銀行的「一對一」服務,受人手所限,每位職員視乎能力,所能提供的服務種類與服務客戶人數亦有限制;相反網銀的人工智能化操作,可同時為大量客戶提供一對一最貼近客戶需要的服務,令每位客戶即使其消費能力有限,仍能享有如VIP般的銀行服務,而且可處理文件工作。微眾銀行的代表亦表示,其98%的客戶服務都由系統去處理,減低失誤及切合客戶所需。

重視個人體驗的世代,網銀能提供人人也是VIP的服務,建基於個人資料,此亦是香港現時難以突破的樽頸。我們不難發現,在互聯網、社交媒體等網絡足跡,已成為行銷的重要數據,瀏覽過的物品,搜尋過的字詞,轉眼已有相關網絡廣告出現在眼前。內地網銀亦會運用大數據,分析客戶喜好與需求,發動適切的軟銷攻勢。更進一步,是透過網絡足跡,核實用戶身分,分析客戶信用評級等,其監控風險的能力更勝傳統銀行。在開放個人資料這方面,香港虛擬銀行要能跟上內地網銀的步伐,難度極高,社會亦需有充足的討論與共識,才能暢順發展。

個人信用體系,亦不如坊間所想一面倒傾向負面,因為其可以照顧被傳統銀行拒諸門外的客戶群,對社會發展並非有害無利。收入不穩定的自僱人士,或微型企業,一向難被傳統銀行接納,但其對銀行服務的需求並不低。通過網絡足迹等資料,網銀可以分析並精準計算出該類客戶的信貸評級,提供差異化服務。當然,不被傳統銀行接納的客戶,信貸風險不低,要維持網銀的呆壞帳率在極低水平,要政策配合。例如,壓縮客戶違約所引申的訴訟成本與時間、提供適當的個人資料數據,也能讓網銀的發展更快。

鄧耀昇
鄧耀昇「香港菁英會工商發展研究會主任」「粵港澳大灣區經貿協會會長」
「Stan Group主席」
sgcc@stangroup.com.hk

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