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何思穎:企業家應善用科技轉型抗疫


在疫情持續影響下,電商網購(eCommerce)變了每人生活裡,不可或缺的一部分。 任何行業,無論餐飲或零售,都無一倖免。企業必須進行數碼轉型(Digital Transformation) ,才能繼續生存。疫情之下,企業應如何把握科技帶來的機會,逆流以上?

不少小型商戶,已經應用了IG小店,與客戶和粉絲親密互動。當有客戶喜歡的貨品,會第一時間貼心提醒,更有效促成更多買賣。每位消費者都追求「快靚正」,作為商家也面臨巨大的營運壓力。消費者把銷售、客戶服務(簡稱客服),視為一體;因此,企業老闆需要改變過往客服只是成本中心的心態。

過往,你的競爭力,可以是一個高流量的位置;而在網上,優秀的線上客戶體驗,就是提高競爭力重要的一環。疫情期間,消費者比過往更著重品牌信任,所以更不能忽視。如果客服遲了五天才回覆客戶,或客戶根本聯絡不到客服,又試問消費者如何能對你品牌產生信任?

由於傳統的電子郵件成效很低,很多公司已經採用了即時通訊軟件如WhatsApp,作為客戶溝通的主要渠道,以拉近和客戶的關係。WhatsApp全球現時擁有超過15億每月活躍用戶,亦是香港最多人使用的即時通訊工具。正因WhatsApp是即時通訊工具,快速回覆和對答精準,能更有效提升顧客體驗。

可是,無論是WhatsApp或WhatsApp Business應用程式,都是個人通訊軟件。WhatsApp在同一時間,只能允許一位用戶登入,其餘嘗試登入的用戶,會被自動登出。因此,這些工具是滿足不到在家工作,或遙距協作的需求的。

Clare.AI看準這個市場,2020年推出了WATI (”WhatsApp Team Inbox”) 。WATI 讓企業商戶把WhatsApp Business 帳戶,用作團隊收件匣和市場推廣工具。它使用WhatsApp商業版的API,消除了WhatsApp Business同一時間只能在一部裝置登入的限制,備有手機應用程式和網上版,能隨時隨地管理WhatsApp 帳戶。

換言之,經同一個 WhatsApp號碼,收到和發出的訊息,整個團隊都能同時管理,把握機會實現對話式營銷(Conversational Commerce)。

大型的企業,可考慮使用智能機器人做分流,達致人機合一。結合人工智能以及自然語言處理,能協助處理客戶每天重複的查詢,減少人力資源成本。

Clare.AI與名列《財富》500强的亞洲企業客戶合作,能自動處理超過八成以上的客戶諮詢。透過系統整合,消費者不再需要記住密碼,就能透過WhatsApp認證登入,並能透過智能機器人,即時提供個人化的訊息,例如訂單號碼,物流狀況等。將來,智能機器人能透過收集及了解個別顧客的對話和消費數據,更能提供個人化產品的推薦和對話,提升顧客忠誠度與體驗。

進入數碼年代,企業家應善用科技,協助客戶解決難題,並有助公司業務成功。我C早前獲得香港電腦學會頒發「資訊及通訊科技傑出女士獎 2020」之「資訊及通訊科技傑出女企業家獎」;並希望能因此鼓勵更多香港企業善用科技解決業務問題,促進香港ICT行業發展,並鼓勵更多女性從事 ICT工作或和創業。

 

 

撰文/資料來源:Clare.AI聯合創辦人及營運總監何思穎

 

Clare.AI聯合創辦人及營運總監何思穎(圖)早前榮獲香港電腦學會「資訊及通訊科技傑出女士獎 2020──資訊及通訊科技傑出女企業家獎」

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