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「後疫情」時代,數碼體驗勢在必行


新冠肺炎的疫情為本港不少企業帶來「危機」,但是在危險出現的時刻,往往也是轉機來臨的時刻。

2020 年初爆發的新冠肺炎為香港的經濟發展帶來巨大挑戰:部份零售店鋪暫停營業,企業營業額下滑,市民外出消費的意欲驟降,餐飲、娛樂等消費行業受到影響。零售店鋪銷售疲弱,人們將焦點轉移至線上的同類型服務,為網上商店、網上學習平台帶來了龐大的商機。這場突如其來的疫情讓那些在數碼銷售方面相對成熟的行業和企業得到出乎意料的發展機遇,也讓更多尚未精細地落實數碼營銷的企業意識到增強數碼實力的重要性。

香港距離疫情完全受控或許尚有一段日子,政府仍然呼籲市民保持社交距離,但這已經對市民的消費習慣帶來中長期的影響:

• 政府呼籲企業盡量容許員工「在家工作」、安排「彈性工作」,在這樣的政策下,市民對於遙距工作、網上學習和網上購物等流動性商務的需求變得恆常化,對客戶體驗的要求亦大幅提高。B2B企業的營銷及銷售策略也將受到影響,例如更加聚焦於營銷內容的一致性,潛在客戶追蹤的有效性以及更加依賴網上活動等。

• 用戶會開始期待一些過去數碼化程度較低的行業作出改變。例如印刷行業,越來越多公司提供線上自動報價、線上下單,預約就近門市取貨服務,營銷人員甚至能了解客人喜好,為其建議最合適的印刷方案。至於門市零售業,客人也會期待企業將門市零售供應鏈與網上電商平台用戶數據整合,締造更高效率的零售體驗。因此,利用客戶數據實時提供與消費者及其所處購物階段相匹配的體驗就顯得尤其重要。

• 就連接企業與消費者的廣告行業來說,隨著廣告客戶的營銷策略向數碼化傾斜,預計該行業將會預見數碼化增長的新機遇。

• 品牌的自家平台將會成為下一個客戶體驗的戰場。僅憑連接第三方數碼營銷平台提供的模塊化客戶體驗很難令企業創造真正的差異化品牌優勢。企業想要締造卓越客戶體驗並在競爭中先發制人,需要做好跨渠道客戶旅程管理、個人化精準營銷,通過統一客戶資料了解客戶需要,並將客戶數據轉化為知識,為將來的營銷活動帶來效益。

隨著疫情在全球範圍擴散, 其帶來對用戶行為心理的深遠影響,以及數碼體驗在這時期發揮的關鍵作用,均會成為全球企業在 2020 年共同面對的議題。事實上,在當今互聯互通、高度數碼化的商業環境中,數碼化實力已成為企業發展的一道分水嶺。數碼體驗已經成為客戶體驗中不可或缺,甚至更為關鍵的部分;而疫情的出現只不過促使企業更快地向數碼化轉型。

在疫情過後,無論是之前在數碼化方面有所準備的企業,還是剛意識到數碼化重要性的企業,都應該評估自己的數碼實力、反思其數碼化策略,加強重塑客戶的數碼體驗,進而改良整體客戶體驗。畢竟,無論在任何情況下,那些能夠提供卓越客戶體驗的企業才有可能常勝不衰。

Adobe 和 Econsultancy 日前聯合發布的《2020數碼趨勢報告》發現,客戶體驗領先的企業更有可能超越其業績目標,並普遍能夠更高度整合技術支援。

Adobe和Econsultancy日前聯合發布的《2020年數碼趨勢報告》顯示企業間客戶體驗 (CX) 的差距即為績效差距

在加強數碼平台建設、提升線上及線下客戶體驗的過程中,企業應該重視消費者數據、數碼體驗人才以及人工智能和機器學習等技術加持的數碼體驗工具在其中扮演的重要作用。這些因素都將協助企業在建立「以客戶為中心」的數碼化道路上事半功倍。從「危」中發掘「機」的可能,並順應趨勢迅速作出調整。數碼體驗創造的旅程,你已經開始了嗎?

作者:黃耀輝 (Adobe 大中華區高級董事總經理)

Adobe 大中華區高級董事總經理黃耀輝

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