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【THE PERFECT JOURNEY】Glenn Fogel.更完整的旅遊體驗


網上旅遊平台「龍頭」,旗下擁有Priceline、KAYAK、Rentalcars.com、OpenTable、Booking.com、Agoda等的Booking Holdings自去年二月由前稱Priceline Group正式易名為Booking Holdings,由過去以「價格」為武器,改為以提供最無縫、完整的一站式旅遊體驗為主要策略之方向更是明顯。除大家認識的機票、酒店外,旅程上同樣不可缺的乘車、餐廳服務集團多個平台也早已涵蓋。在集團主席及行政總裁,兼Booking.com行政總裁Glenn Fogel之領導下,業務覆蓋全球200多個國家地區的Booking Holdings一方面繼續通過併購、結盟開拓不同新市場,同時亦通過科技的開發和協助,提升用戶體驗。
Text / Ball

C:CAPITAL CEO   
A:Glenn Fogel

C: Booking.com對於進軍中國市場採取了怎樣的策略?而在2018年與攜程旅行網(Ctrip)組成戰略合作關係,這如何協助Booking.com在中國市場的發展?
A:我們早意會到「超適地發展」(hyper localization)之重要性,我們一方面建立本地團隊,不斷測試、推出本地化的產品和推廣策略,以提升中國顧客的客戶體驗。通過與「攜程」的合作,實現了在中國國內與及國外的無縫連接旅遊。去年我們旗下的OpenTable便與「攜程」的飲食平台 —「攜程美食林」展開合作,讓「攜程」手機應用程式之用戶可以通過OpenTable的網絡預訂北美數萬間餐廳,讓旅客更方便地體驗美國、加拿大之飲食文化。除「攜程」外,我們同時投資「滴滴出行」與及「美團點評」亦同時加強了我們提供的完整旅遊體驗。我們一直相信,跨文化的價值與及本地化的合作結盟,能夠為全球性旅遊解開更多的枷鎖。

C:對Booking Holdings而言,中國內地跟其它市場有怎樣的最大不同?
A:在中國市場,直接以手機進行旅遊產品預訂的高使用率是我們在其它市場未見過的,尤其歐美仍然有一定數量的消費者會使用桌上或手提電腦進行預訂。手機付款在中國市場尤其常見,我們的數字顯示,在2018年就有5億8千3百萬的中國旅客使用手機付款在我們旗下平台作交易。我們一直非常重視並在預訂過程中支援不同手機支付方式如支付寶(Alipay)、微信支付(WeChat Pay)等。

C:Booking Holdings如何在中國、香港市場的激烈競爭中突圍並保持領先地位?
A:持續激烈的競爭對我們而言不是新鮮事,但我們平台比一眾對手提供更大量、豐富的產品選擇;以不同語言提供最多元化的內容資訊;對科技與及顧客服務方面的投資,都是讓Booking Holdings有別於競爭對手的主要原因。其中,我們在AI人工智能和ML機器學習方面持續注入大量的投資研發,它們提供更個人化、更讓人滿意的訂購經驗,例如我們內部自主研發的 “Booking Assistant”聊天機器人服務,結合了公司專業的客戶服務及先進的人工智能技術,會透過簡單的用戶介面,為用戶常見的住宿問題作出即時的解答。
 

C:到目前為止,中美貿易戰對於Booking Holdings及旗下不同平台產生了怎樣的影響?
A:一直以來,不同地域性因素均會對全球經濟產生直接或間接影響。作為一個全球性品牌與及跨國企業,我們早已習慣在這樣的環境、氣氛下經營。中美貿易戰固然會影響中、美雙方旅客相互的到訪、旅遊,但不代表兩地的旅客不會旅遊,只不過他們會選擇其它的目的地。

C:許多大型酒店集團均視網上旅遊平台為競爭對手,Booking Holdings如何面對?
A:我認為我們並沒有和酒店進行任何競爭,這是兩個完全不同的行業,網上旅遊平台沒有營運自己的酒店,也沒有奪走酒店的任何收益。我們的角色反而是酒店業一個最低成本而有效的推廣平台。試想想沒有Booking.com,酒店們要自行向全球不同地區作推廣,自行翻譯成43種語言,所需要的投資是何等巨大?

C:非傳統的公寓和住宅民宿方面是否有更可觀的進步空間?在這個市場Booking.com的主要競爭對手為Airbnb,集團如何面對競爭?
A:很多人都忽略了其實早在2000年,在Airbnb出現之前,Booking.com已經提供公寓住宿。自2007年至今,Booking.com的所有房源共為30億位旅客提供住宿服務,當中有7億5千萬位選擇非傳統的公寓和住宅民宿。而在預訂模式方面,我們有別於Airbnb的,是我們不會向旅客收取服務費用,我們堅信即時預訂(部份Airbnb須房東批准後才能預訂)和無須收取額外的服務費用是提供一流預訂體驗之關鍵,這對於顧客和供應房源的夥伴雙方亦同時有利。

C:你預料網上旅行服務將出現哪些新潮流?
A:首先,新產品與服務將以更快的速度應用並為顧客接受,如面部辨識就是最佳的例子,在中國內地,消費者非常樂意並習慣使用面部辨識作為手機交易的過程之一。此外,生物安全辨識系統(Biometrics)將會扮一個重要角色,並為機場出入境、酒店入住等提供一個安全辨識。這種科技將為全球性旅遊推向另一個全新層次,而我們觀察到這類技術的開發和應用在亞洲地區尤其快速。另外一個將會主導旅遊業發展的將會是「超級手機程式」(Super App),成為顧客日常生活的一個重要部份,例如中國的微信WeChat或東南亞地區的Grab,這些「超級手機程式」將成為人們在日常生活,包括旅遊時所使用、依賴的工具。

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