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【金融科技】銀行3.0時代來臨,用戶體驗大躍進


有「金融創新之父」之稱的 Brett King 最先提出「銀行3.0」概念。

前文提及,在使用虛擬銀行方面,歐美國家是領頭羊,比如在英國、加拿大和美國等地, 市民使用虛擬銀行已成習慣。其最主要原因,是金融科技(FinTech)發展迅猛,科技的創新令傳統金融產業開始轉型。如今,世界各國無不爭相發展FinTech產業,唯恐在瞬息萬變的科技浪潮中遭淘汰。

撰文  蘇梓

銀行作為歷史悠久的傳統行業,給人們的印象也根深蒂固:一扇大門,有玻璃相隔的櫃檯,櫃檯後提供服務的人員……但隨著「網絡銀行」的出現和普及,人們可以安坐家中,或在任何地點,透過電腦或移動設備進行開立賬戶、買賣外幣、下單基金等儲蓄和投資活動,最大的便利就是毋須排隊,更不受實體銀行營業時間的限制。

進入銀行3.0時代

傳統的銀行業,有分行據點,用戶可選擇就近的分行辦理賬戶業務,姑且稱之為「銀行1.0時代」;進入21世紀,網絡科技一日千里,網絡銀行湧現,令銀行服務更為便捷。用戶用手指一點,就可完成轉帳、支付、交易等業務,客戶體驗大大提升,這被稱為銀行2.0時代。

2012年,來自澳洲、有「金融創新之父」之稱的 Brett King 在他的著作中提出了「銀行3.0」概念。在該書封面上有一句口號,譯文為「銀行將不只是一個地方 ,而是一種行為」。他認為, Bank 3.0 世代,實體銀行將消失,只要以任何形式提供銀行服務,都可以是銀行。在這個時代,客戶需要的不是實體營業據點,而是銀行的功能。 如今,不僅有24小時的數碼金融專業人士隨時在線為用戶答疑,「電子錢包」也開始普及,人們毋須帶現金或信用卡出門,也可透過手機完成所有的交易與服務。這些都是「銀行3.0時代」的鮮明特徵。

重視用戶體驗

銀行業務由實體轉為虛擬後,不再有實體分行,租金、人手成本大降,同時銀行也進一步提升了客戶的使用體驗,美國較知名的手機銀行Chime即為一例。

Chime總部位於三藩市,員工僅為100人,但管理著200萬個網上往來賬戶。該銀行採用的是以線上為主的營運模式,節省了營運開支,並提供更切合新世代的銀行服務,包括用戶毋須到分行排長龍、可全天候透過手機使用銀行服務,甚至遙距開戶不設最低存款門檻或徵收低戶口結餘費用,惠及小額存戶。此外,Chime用戶可接通傳統銀行,進行跨平台即時過數。Chime的吸引之處還包括不收月費、用戶可透支罰款等,加上應用程式簡單易用,成立5年來已經吸納了50萬名客戶,年齡大部分接近30歲,每年收入在5萬至7萬美元之間。

再以加拿大橘子銀行(Tangerine) 為例。該行也不設分行, 卻有「咖啡館」分布於全國最繁忙的城市。客戶與朋友一起享用咖啡的同時,可在菜單上瀏覽儲蓄或投資計劃;如需銀行業務方面的幫助,「咖啡館」也有助理提供協助。當然,「咖啡館」內也設有提款機。由於橘子銀行已被豐業銀行(Scotiabank)收購, 客戶還可免費使用後者的自動提款機。

一切自手機開始

英國是金融科技創新走得較前的國家,近年也有不少相關的初創企業湧現。特別是作為國際金融中心的倫敦,對發展FinTech不遺餘力。負責英國 Fintech 推廣的政府官員曾表示,倫敦是世界上對Fintech發展具吸引力的城市,相信英國會成為這個領域的領頭羊。

2015年成立的虛擬銀行Monzo,可說是金融科技創新企業中的表表者。該銀行以手機為主要平台,推出創新金融服務,對於年輕一代尤為吸引。有數據顯示,Monzo成立短短4年,用戶人數已高達173萬,其中約一半用戶年齡在30歲以下,75%的客戶不超過40歲。目前Monzo用戶人數仍以每周2.8萬的速度增長。

Monzo 獲得英國兩大監管機構——金融行為監管局 (Financial Conduct Authority, FCA) 及審慎監管局(Prudential Regulation Authority, PRA)發放正式銀行牌照,因此有信心保證。許多用戶透過手機開立Monzo賬戶,毋須到實體銀行分店處理繁複的開戶手續。一旦成功開戶,在開戶完成的2天後,用戶就會收到一張有9位數字的 Monzo 卡,Monzo 會透過簡訊發送密碼,並請用戶到 自動櫃員機變更密碼,接下來用戶就可以開始進行消費;在線下,客戶亦可使用該銀行卡支付其他開支。而Monzo的應用程式會顯示商品價格、消費時間和地點等,同時記錄交易,使客戶了解金錢流向,更容易管理其開支。此外,這個「掌上型移動銀行」還提供「預借現金」和「轉帳」服務。

萬一Monzo卡片被盜刷,用戶只要在Monzod的手機應用程式上按一個鍵,就能第一時間凍結帳戶,以減少損失。不過,目前Monzo的功能仍然有限,有關傳統銀行常見的金融產品銷售或是較為複雜的服務,均未有支援。

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