時事熱話
企業策略・商事動態・大中華時事・專題・本港時事・環球時事

Mark Lunt:顧客導向時代的人工智能


對於每天也要接觸顧客的員工而言,毫無疑問我們已進入了顧客導向的時代。今時今日的顧客,對於企業如何看待他們的業務,有極大的期望。以服務業而言,需要度身訂造和每個顧客的接觸,既要更快地回應需求,亦要機警地把握進一步推銷的機會,在合適的時間發送適合的訊息尤關重要。

Gartner預測在2020年前,85%的客戶關係將不再牽涉人與人之間的接觸。企業開始應用人工智能技術,當中如聊天機器人(chatbot)和流程機器人(Robotic Process Automation;RPA),這些技術將會為顧客服務帶來以下三方面的改革。

(一)無可比擬的效率

當RPA完全和後端系統整合時,可提升聊天機器人的能力,從而能夠實時處理大量顧客要求。全日無休的軟件機器人在處理日常工序的速度比真人快很多倍,而這24/7全天候自助服務模式亦為顧客提供他們所期望的彈性。顧客不再需要在指定時間等候和顧客服務員聯絡,反之,他們可以按自己的時間透過相關應用程式處理事情,方便得多。

(二)更準確無誤

顧客服務員每天需要處理大量顧客要求,很容易會遺漏或忽略了一些細節。當企業使用RPA軟件,他們可以得到百分百準確、統一,並符合公司程序的結果。手民之誤已成過去,減少收到顧客的投訴電話。

(三)更高生產力和更有效的資源分配

隨著RPA技術能夠完全準確無誤地處理日常工序,員工便可專注於其他更高增值的工作,大大促進工作效率和生產力。RPA亦可讓前線員工有更多時間與顧客溝通和解決較繁複的問題,提高顧客服務體驗。

根據Forbes報告,38%的企業相信其公司將會在五年內 「全面使用」人工智能技術。企業越早部署人工智能推動的方案,越早可以清楚確定自己的競爭優勢,從而為顧客提供最完善的服務。

JOS成立了數碼解決方案團隊,支援創新技術的應用,如人工智能、RPA及聊天機器人等。我們以顧客為本,針對企業需要,協助客戶領導其行業內的數碼改革。大部分公司擁有不同可自動化提升效率的標準流程,JOS正努力協助金融業應用RPA技術以加快自動化借貸、驗證,以及流動團隊管理的批核服務。營運方面,JOS則辨別和協助自動化配對、驗證和批核收據和送貨單,為不同的客戶配以最切合他們需要的人工智能技術。

Related Articles