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J.D. Power:逾半銀行客戶已準備好接受虛擬銀行模式


根據J.D. Power發佈的「2018年香港零售銀行滿意度研究」,花旗銀行在零售銀行滿意度排行榜中高踞榜首。

根據J.D. Power發佈的「2018年香港零售銀行滿意度研究」顯示,超過五成(57%)銀行客戶已經準備好接受他們的主要金融機構採用虛擬銀行營運模式,其中花旗銀行在零售銀行滿意度排行榜中高踞榜首,在客戶互動、帳戶資訊、產品提供、費用和設施這五方面獲得最高評分。

調查發現,有71%的客戶在過往12個月內曾使用其主要金融機構的網上銀行服務,但只有30%的受訪者曾使用手機銀行服務,這個比例遠低於中國內地的78%、澳洲的43%及新加坡的41%。不過,35%的受訪者表示在登入網上銀行時遇到問題,而56%在使用流動銀行應用程式時曾遇到問題,很明顯客戶認為銀行需要更努力地提升數碼渠道的用戶體驗。

另外,隨着流動支付滲透港人的日常生活,調查發現有52%的本地銀行客戶使用該類服務,而比率更遠高於新加坡的35%及澳洲的19%,唯仍低於中國的98%。在流動支付用戶中,29%的受訪者表示Apple Pay是他們的主要電子錢包,其次是佔17%的八達通「好易畀」,但受訪者對微信支付最為滿意。

該項研究調查只訪問了2,371位零售銀行客戶,覆蓋澳洲、加拿大、中國、印度、新加坡和美國在內的主要金融市場。研究通過以下六個關鍵因素來衡量整體滿意度,包括客戶互動(33%)、帳戶資訊(19%)、費用(16%)、設施(16%)、產品提供(12%)和解決問題能力(4%)。

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