法國向來是熱門旅遊目的地，對於經濟實力日益強大的中國遊客，法國尤其是首都巴黎充滿吸引力。近年赴法旅遊的國民數目持續增長，成為巴黎機場客流量的一支生力軍。上月底巴黎機場管理局副行政總裁Laure Baume女士來港參加法國藝術交流活動，期間接受本刊專訪，細訴巴黎機場在提升服務質素、接待中國遊客以及加強機場安全等方面的投入。
巴黎共有三個機場，均受巴黎機管局管轄。其中最為人熟知的法國戴高樂國際機場（Paris-CDG），是全球最繁忙的機場之一。Laure 指出，巴黎大區是世界上最受歡迎的地區，但自2015年11月發生大規模恐襲至今，巴黎的遊客數目減少了180萬。儘管如此，巴黎各機場去年一年仍然錄得9,720萬人次的客流量，比2015年增加了1.8%。這也反映出這些機場在困境中的實力。其中，巴黎奧利機場（Paris-Orly）的客流量增長了5.3%；戴高樂機場的承受力上升了0.3%，乘客量達到6,590萬人次。
客戶體驗置首位
巴黎戴高樂機場，分別名列全球十大機場和全球十佳機場，還有「全球飛躍進步機場」的稱號。Laure表示，機場以最高標準待客，這也是機場成功的最大動力。巴黎機管局旗下機場的宗旨是令客戶獲得最大程度的滿意，從不停止改善服務，務使乘客留下難忘的體驗。
例如，在巴黎各個機場均有獨特而高質素的零售服務和其他服務，向乘客一一呈現巴黎的亮點。去年，戴高樂機場開設了名為「instant Paris」的貴賓休息室，歡迎在該機場轉機的乘客。貴賓室服務包括向乘客提供最少3個小時的停留時間，在設計有如巴黎公寓的舒適空間裡，盡可能讓乘客放鬆。至於機場內的餐廳，則可說是「巴黎終極用餐體驗」的象徵。這裡有米芝蓮大廚Guy Martin開設的”I love Paris”法國餐廳，這家餐廳曾獲得「全球最佳餐廳」的榮譽。
此外，戴高樂機場還舉辦多個知名藝術家的展覽，包括畢加索的畫以及法國女攝影師Dominique Issermann的作品等。這項文化傳統也是巴黎機場的最大特色，也為乘客帶來了愉悅的視覺享受。Laure補充，巴黎機管局為了更好地瞭解客戶並提供上佳的服務，致力增進與客戶的關係。「比如在戴高樂機場，我們每一個優先處理的事項，都是以乘客為核心，我想這就是機場成功的秘訣。」
科技手段提升服務
巴黎機管局還將服務的提升延伸至科技領域，成為創新領域的一股動力。「我們緊緊把握未來的科技潮流，從而為我們的客戶、乘客、員工以及航空公司帶來利益。」Laure透露，機管局有一個名為Innovtion Hub的項目，透過創新手段建設機場。局方已為此撥出1,600萬歐元的預算，該項目透過每年的15次試驗，使多種創新的理念成真。比如戴高樂機場不久前推出自動代客停車服務, 成為法國首個引進這一系統的機場。
過去幾年裡，巴黎各機場的基礎設施和乘客體驗得到大幅提升，不過Laure表示仍有進步空間，而且挑戰也顯而易見：「我們希望能在科技方面繼續發展，包括透過科技手段增進對客戶的瞭解以及提升機場的待客之道；同時我們也希望創新電子服務，使機場的每個終端都能為乘客奉上同等的歡迎和服務。」
機管局另一項優勢在於機場建設工程，包括設計和施工方面的工作。Laure表示，很少有機構能像巴黎機管局這樣參與管理機場價值鏈上的所有環節。目前局方下轄的ADP Ingenierie公司已將業務拓展至亞洲，例如在成都國際機場開發及機場城市的建築設計與規劃比賽中脫穎而出。
中國遊客「友好機場」
2016年，巴黎各機場總共接待了190萬來自中國大陸的遊客，比2015年增加了3%。而對於中國遊客來說，最重要的是機場內具備清晰的中文標識、好客的商鋪服務以及方便的智能設施。
因此，巴黎機管局在今年2月與騰訊合作，在下轄的各個機場歡迎中國乘客。他們均可透過巴黎機場的應用程式查詢航班資料；在機場的主要網站，也都設有繁體和簡體中文，乘客可透過遊客指南瞭解如何於機場內消磨時間，及享有免稅服務。機管局還斥資在機場內設立中國遊客熟悉的「支付寶」系統，大大方便其購物。Laure表示，漢語指示牌是機場通行設施的重大改進，戴高樂機場也因此成為首個獲得中國旅遊研究院授予「歡迎中國」認證的歐洲機場。
她續指，2015年，平均每14名國際遊客中就有一名來自中國；預計到2030年，每5名國際遊客中有一名是中國遊客。「長遠來看，中國旅客的強勁增長對巴黎十分有利，而且到目前為止，巴黎仍是中國遊客心目中最受歡迎的旅遊地點。所以，我們今年的工作目標，是繼續讓中國乘客保持滿意。」
全力應對安全挑戰
談到人人關心的防恐襲話題，Laure表示，自2015年11月巴黎受襲，巴黎的機場已增加了相關的保安措施。不過她也看到，除了航空方面的安全威脅，歐洲的恐襲似乎正把目標轉向公共場所，所以比利時的布魯塞爾和巴黎奧利機場也相繼發生了襲擊事件。巴黎機管局目前正與法國當局密切合作，確保乘客的安全。「我們聘請了行為分析人員，還設有爆炸物檢測犬。我們在機場共有5,000餘名專業的航空運輸安全人員，並且增加了監控設備，有8,400台攝像機進行全天候監控。」
此外她亦察覺到，乘客最首要的期望，是在到達和離開機場上花費最少的時間。機管局因此許下承諾，儘量減少乘客安檢的等候時間，在絕大多數情況下，確保每名乘客等候不超過10分鐘。
今年Laure的主要任務，是提高旅客往返機場的效率。目前從巴黎市內到戴高樂機場，只有火車RER B線和高速公路兩種途徑，為此機管局正計劃開發「戴高樂機場快線（CDG Express）」，以進一步改善機場接駁服務。這條快線將提供舒適的旅程，並且中間不停站。建成後，從巴黎到戴高樂機場只需20分鐘。該快線特別為攜帶行李的乘客設計，預計在2023年建成。Laure認為，這不僅是確保戴高樂機場吸引力的關鍵，對提高機場的競爭力也至關重要。