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企業策略。ENTERPRISE 分享

麥當勞輸出全球 經營理念獨具特色

麥當勞由兩名美籍猶太人創建,幾十年內由籍籍無名的小店發展為全球最大的快餐公司,在全球120多個國家擁有近萬家連鎖店,年營業額高達上百億,幾乎成為餐飲界無法複製的神話。在這背後,究竟是什麼「魔法」成就了今天的麥當勞,成為業內外人士深感興趣的話題。

相信有不少人聽說過,麥當勞的漢堡包製成10分鐘、炸薯條製成7分鐘後還未售出,店方即丟棄不賣,這只是麥當勞嚴格的出品標準之一,這使顧客在任何時間、任何地點所吃的麥當勞食品都保持同一品質。套用麥當勞第二代領導人Ray Kroc的話,麥當勞的成功,應歸功於其獨具特色的經營理念,那就是四個字母——Q、S、C、V(品質Quality、服務Service、清潔Clean、價值Value)。

黃金準則以客為先

說到服務,麥當勞的黃金準則是顧客至上,顧客永遠第一,以關心和愛心為原則,提供熱情周到和快捷的服務,使麥當勞多年來成為「開心」的代名詞。首先微笑是麥當勞的特色,餐廳要求員工要面露微笑、和顏悅色地和顧客交談,讓顧客感到賓至如歸。每一名員工一加入麥當勞,就要接受系統訓練,養成快捷、準確和友善的服務態度,比如顧客排隊不用超過 兩分鐘;在顧客完成點餐後,服務員要在一分鐘內將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務,如為小朋友過歡樂生日會,為團體提供訂餐和免費送餐等。

全球上萬家麥當勞連鎖店的所有員工,都必須遵守一項條文,便是保持清潔。員工上崗操作前,須嚴格用殺菌洗手液洗手消毒,規定兩手揉搓至少20 秒鐘再沖洗,再用烘乾機將手烘乾。如果接觸了頭髮、衣服等物,就要重新洗手消毒,各個崗位的員工都要做清潔工作。所有的餐具和機器都會在打烊後徹底清洗消毒,地板要刷洗乾淨,甚至餐廳門前也要保持清潔。

至於價值,意為「提供最有價值的高品質的物品給顧客」。麥當勞標榜食品經過科學配比,營養豐富並且價格合理,讓顧客在清潔的環境中享受快捷而又不乏營養的食品,這些就組成了「物有所值」。(詳細內容,請參閱雜誌。)

 

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